今年以來，云南人社咨詢服務熱線12333聚焦“時長、能力、效率、渠道、質量”5個方面，做到“政策在一線解答、服務在一線體現(xiàn)、成效在一線檢驗、形象在一線樹立”，“接訴即辦”工作成效顯著。2023年，12333熱線接聽來電總量67萬個，平臺累計服務群眾1336萬人次，群眾滿意率達99.91%。

　　聚焦群眾期待，傾聽群眾呼聲“全時服務”。清單化梳理16項職責服務事項和3項民生實事清單，健全“接訴即辦”機制，將5×8小時“限時開機”服務升級為7×24小時“全時服務”，黨員主動亮身份、自覺作表率，帶頭值班值崗，保障人工在線全天候“不缺位”、節(jié)假日和非工作時間服務“不掉線”。近年來，云南12333先后獲評“全國12333電話咨詢服務示范單位”“全國人力資源社會保障系統(tǒng)優(yōu)質服務窗口”。

　　聚焦辦結效率，回應群眾關切“立即速辦”。弘揚“馬上就辦、真抓實干”，樹牢“今天再晚也是早，明天再早也是晚”意識。完善工單處理流程，實施分類及時轉辦，群眾咨詢訴求件“日清周結”，嚴格做到“不延辦、不過夜、不積壓”，確保群眾咨詢訴求“事事有回應、件件有反饋”。今年以來，實時登記、轉辦維權投訴舉報工單2.1萬件，當日轉辦12345平臺工單681件，嚴格做好跟辦回訪，實現(xiàn)在規(guī)定時限內(nèi)辦結反饋，辦結率達100%。

　　聚焦服務方式，解決民生訴求“渠道多元”。實施多元化、分眾化服務，實現(xiàn)“一根線”單一服務向電話、微信、短信和手機APP“立交橋式”服務平臺、單純咨詢向綜合辦事、被動受詢向主動宣介等“三個轉變”；設置“愛心助老咨詢專席”，提供專席服務14.3萬人次；組織“青年先鋒志愿服務隊”，開展進企業(yè)、進社區(qū)、進學校面對面服務3次，多渠道“小窗口”服務保障“大民生”。截至8月底，熱線服務人事人才考試2.3萬人次，流動人員人事檔案政策咨詢解答8616人次，就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策咨詢解答5506人次，公眾號關注人數(shù)近85萬人次。

　　聚焦服務能力，解答疑難政策“異口同聲”。推進同標準服務，建設人社政策知識庫，持續(xù)更新完善，確保知識庫分類清晰、查詢簡便、及時準確。開展“日日學、周周練、月月比”活動，讓咨詢員成為人社“一口清”“知識通”。梳理收錄國家、省及地區(qū)政策法規(guī)、服務指南、常見問題累計8537條。加強數(shù)據(jù)分析運用，定期梳理形成月報、季度分析報告，為相關職能部門研判形勢、完善政策、評估工作提供有力數(shù)據(jù)參考。

　　聚焦服務質量，轉變服務方式“主動回訪”。注重典型引路，學習借鑒“浦江經(jīng)驗”，嚴格落實“首接責任制”“服務承諾制”和“限時轉辦制”，構建“接聽、記錄、轉辦、回訪、評價”全流程閉環(huán)管理，做到“聽清楚、記準確、講明白、語言暖、態(tài)度好”，依托政務服務“好差評”推行電話滿意度回訪機制，由“群眾訪”向“訪群眾”轉變，今年以來主動電話回訪群眾2.46萬人次，群眾滿意率保持在99%以上。近年來，云南12333被評為“全國巾幗建功先進集體”“全省青年文明號”。