今年以來，云南人社咨詢服務(wù)熱線12333聚焦“時(shí)長、能力、效率、渠道、質(zhì)量”5個(gè)方面，做到“政策在一線解答、服務(wù)在一線體現(xiàn)、成效在一線檢驗(yàn)、形象在一線樹立”，“接訴即辦”工作成效顯著。2023年，12333熱線接聽來電總量67萬個(gè)，平臺累計(jì)服務(wù)群眾1336萬人次，群眾滿意率達(dá)99.91%。

　　聚焦群眾期待，傾聽群眾呼聲“全時(shí)服務(wù)”。清單化梳理16項(xiàng)職責(zé)服務(wù)事項(xiàng)和3項(xiàng)民生實(shí)事清單，健全“接訴即辦”機(jī)制，將5×8小時(shí)“限時(shí)開機(jī)”服務(wù)升級為7×24小時(shí)“全時(shí)服務(wù)”，黨員主動(dòng)亮身份、自覺作表率，帶頭值班值崗，保障人工在線全天候“不缺位”、節(jié)假日和非工作時(shí)間服務(wù)“不掉線”。近年來，云南12333先后獲評“全國12333電話咨詢服務(wù)示范單位”“全國人力資源社會保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”。

　　聚焦辦結(jié)效率，回應(yīng)群眾關(guān)切“立即速辦”。弘揚(yáng)“馬上就辦、真抓實(shí)干”，樹牢“今天再晚也是早，明天再早也是晚”意識。完善工單處理流程，實(shí)施分類及時(shí)轉(zhuǎn)辦，群眾咨詢訴求件“日清周結(jié)”，嚴(yán)格做到“不延辦、不過夜、不積壓”，確保群眾咨詢訴求“事事有回應(yīng)、件件有反饋”。今年以來，實(shí)時(shí)登記、轉(zhuǎn)辦維權(quán)投訴舉報(bào)工單2.1萬件，當(dāng)日轉(zhuǎn)辦12345平臺工單681件，嚴(yán)格做好跟辦回訪，實(shí)現(xiàn)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)反饋，辦結(jié)率達(dá)100%。

　　聚焦服務(wù)方式，解決民生訴求“渠道多元”。實(shí)施多元化、分眾化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一根線”單一服務(wù)向電話、微信、短信和手機(jī)APP“立交橋式”服務(wù)平臺、單純咨詢向綜合辦事、被動(dòng)受詢向主動(dòng)宣介等“三個(gè)轉(zhuǎn)變”；設(shè)置“愛心助老咨詢專席”，提供專席服務(wù)14.3萬人次；組織“青年先鋒志愿服務(wù)隊(duì)”，開展進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校面對面服務(wù)3次，多渠道“小窗口”服務(wù)保障“大民生”。截至8月底，熱線服務(wù)人事人才考試2.3萬人次，流動(dòng)人員人事檔案政策咨詢解答8616人次，就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策咨詢解答5506人次，公眾號關(guān)注人數(shù)近85萬人次。

　　聚焦服務(wù)能力，解答疑難政策“異口同聲”。推進(jìn)同標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，建設(shè)人社政策知識庫，持續(xù)更新完善，確保知識庫分類清晰、查詢簡便、及時(shí)準(zhǔn)確。開展“日日學(xué)、周周練、月月比”活動(dòng)，讓咨詢員成為人社“一口清”“知識通”。梳理收錄國家、省及地區(qū)政策法規(guī)、服務(wù)指南、常見問題累計(jì)8537條。加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，定期梳理形成月報(bào)、季度分析報(bào)告，為相關(guān)職能部門研判形勢、完善政策、評估工作提供有力數(shù)據(jù)參考。

　　聚焦服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式“主動(dòng)回訪”。注重典型引路，學(xué)習(xí)借鑒“浦江經(jīng)驗(yàn)”，嚴(yán)格落實(shí)“首接責(zé)任制”“服務(wù)承諾制”和“限時(shí)轉(zhuǎn)辦制”，構(gòu)建“接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦、回訪、評價(jià)”全流程閉環(huán)管理，做到“聽清楚、記準(zhǔn)確、講明白、語言暖、態(tài)度好”，依托政務(wù)服務(wù)“好差評”推行電話滿意度回訪機(jī)制，由“群眾訪”向“訪群眾”轉(zhuǎn)變，今年以來主動(dòng)電話回訪群眾2.46萬人次，群眾滿意率保持在99%以上。近年來，云南12333被評為“全國巾幗建功先進(jìn)集體”“全省青年文明號”。