近日，“廣州營(yíng)商環(huán)境日·規(guī)劃資源在行動(dòng)”主題交流會(huì)在廣州舉行。據(jù)悉，廣州市規(guī)劃和自然資源局將在市局、各區(qū)分局派駐市區(qū)政務(wù)中心窗口分別開(kāi)設(shè)“惠企利民專(zhuān)窗”，設(shè)立“惠企利民熱線”，在局門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)立“惠企利民信箱”，向企業(yè)群眾提供政策業(yè)務(wù)咨詢(xún)指引等服務(wù)，并接聽(tīng)企業(yè)群眾來(lái)電，接受企業(yè)群眾來(lái)信。（10月16日《廣州日?qǐng)?bào)》）

營(yíng)商環(huán)境就是生產(chǎn)力。今年以來(lái)，廣州陸續(xù)發(fā)布《廣州市促進(jìn)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展壯大的若干措施》《廣州市建設(shè)國(guó)際一流營(yíng)商環(huán)境標(biāo)桿城市 助力產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)方案》等政策文件，明確了對(duì)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、促進(jìn)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支持態(tài)度。而要做好“優(yōu)化”二字，確立全新的服務(wù)姿態(tài)和理念至關(guān)重要。此次開(kāi)設(shè)“惠企利民熱線”，事情雖小，卻是全市上下改變作風(fēng)、下大力氣持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的一個(gè)縮影。

怎么“惠”？怎么“利”？開(kāi)設(shè)熱線并不難，難的是如何扮演好“客服”這一角色，如何持續(xù)提供精準(zhǔn)、有效的服務(wù)。做好“客服”工作，說(shuō)一千道一萬(wàn)，精準(zhǔn)發(fā)力、對(duì)癥施策，是為關(guān)鍵?；萜罄響?yīng)惠在點(diǎn)子上，要多從企業(yè)角度來(lái)思考，真正圍繞其所需所盼，企業(yè)真正需要什么、咨詢(xún)什么，政府就去解決什么、提供什么。比如，近期本報(bào)記者走訪后發(fā)現(xiàn)，涉企政策雖已密集出臺(tái)，但企業(yè)感知度還不高，有些企業(yè)既不知道近期有哪些政策發(fā)布了，也不知道到哪兒查詢(xún)，更別提“哪一款”適合自己。對(duì)此，不妨利用好惠企熱線、信箱等媒介，進(jìn)一步順暢民意溝通渠道，為民企提供集成式咨詢(xún)指引等服務(wù)。

除此之外，還要有全方位的服務(wù)意識(shí)。優(yōu)秀的“客服”不單單是要解決一個(gè)問(wèn)題，還需要“全周期、全流程、全方位”回應(yīng)客戶(hù)的各種訴求。在對(duì)促進(jìn)民營(yíng)企業(yè)發(fā)展的各種相關(guān)政策、操作進(jìn)行靶向輔導(dǎo)基礎(chǔ)上，有必要及時(shí)跟進(jìn)、追加一些“超額服務(wù)”，從而形成“收集問(wèn)題—解決問(wèn)題—反饋問(wèn)題—督辦”的全閉環(huán)問(wèn)題解決機(jī)制。開(kāi)設(shè)熱線電話只是第一步，借力這個(gè)信息渠道，完善民營(yíng)企業(yè)訴求回應(yīng)和處理機(jī)制，在機(jī)制上更進(jìn)一步，涉企服務(wù)還大有文章可做。