新的公積金政策有什么變動、小區(qū)內(nèi)存在安全隱患、乘坐的景區(qū)車輛可能有收費不合理的現(xiàn)象……黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，每天都能收到大量來自群眾反映大事小情的訴求，作為政務(wù)服務(wù)的“橋頭堡”，便民熱線在政府與群眾之間架起了一座傾聽“民聲”的“連心橋”，為群眾排憂解煩，進(jìn)一步實現(xiàn)便民服務(wù)零距離。


黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接線員正在接聽群眾來電

　　為加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè)，暢通群眾訴求渠道，近年來，黔南州通過建立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線集成服務(wù)及指揮調(diào)度工作體系，以“政務(wù)警務(wù)綜治工單聯(lián)動辦理、州縣兩級部門扁平化管理”雙模式驅(qū)動，形成“一號通辦”的便民熱線服務(wù)模式，解決了政務(wù)熱線號碼多、群眾辦事多頭找、服務(wù)資源分散、缺乏統(tǒng)一管理等突出問題。截至目前，熱線累計接收群眾各類訴求問題共558萬件次，按期辦結(jié)率99.99%、辦結(jié)率100%，群眾有效回訪滿意率99.98%，成為政府聯(lián)系群眾的“連心橋”、政府服務(wù)百姓的“總客服”。

　　“您好，有什么可以幫助到您？您咨詢的公積金政策問題我已記錄，稍后會有相關(guān)部門的工作人員致電回復(fù)您的疑問。”在黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳內(nèi)，接線員們一邊耐心接聽電話，一邊詳細(xì)地記錄對方的陳述、補充提出一些問題，并將問題進(jìn)行分類、轉(zhuǎn)至相關(guān)部門。


黔南州12345政務(wù)便民服務(wù)熱線中心回訪崗

　　一平臺響應(yīng)、多渠道服務(wù)，把每一件民生小事接好、派準(zhǔn)、辦成。黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合各類政務(wù)服務(wù)資源，以12345熱線平臺為底座，優(yōu)化歸并多條民生熱線，打通與110警務(wù)數(shù)據(jù)的聯(lián)通壁壘；依托綜治中心這一社會治理實戰(zhàn)化平臺，整合各渠道群眾訴求納入至熱線業(yè)務(wù)推送范圍；同時，橫向聯(lián)動州級各部門，縱向貫穿州、縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三個層級，推動群眾訴求事項跨區(qū)域、跨層級、跨部門協(xié)同辦理，構(gòu)建起“橫到邊、縱到底”的熱線服務(wù)工作格局，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，實現(xiàn)群眾來電“一次接通”、群眾訴求“有訴必應(yīng)”，讓“連心橋”架得更實、連得更廣、變得更暢通。

　　近期因公積金政策調(diào)整，來電咨詢“公積金政策”相關(guān)問題的群眾較多，熱線立即組織對政策進(jìn)行專項學(xué)習(xí)，確保群眾來電咨詢時能給出快速準(zhǔn)確的答復(fù)。黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線負(fù)責(zé)人王珊介紹到，為了當(dāng)好電話這頭的“答題人”，每名接線員在上崗前都經(jīng)過了專業(yè)的培訓(xùn)。在日常工作中，也會定期組織接線員開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保更高更專業(yè)的服務(wù)水平，高質(zhì)量為群眾服務(wù)。

　　從耳畔到指尖，網(wǎng)絡(luò)平臺對于群眾訴求的辦理，和電話受理一樣便捷高效。經(jīng)過多年來的運行、探索和發(fā)展，黔南州12345熱線從一部電話接聽，發(fā)展到網(wǎng)站、微信公眾號、手機(jī)app等多渠道服務(wù)群眾，把傳統(tǒng)的、分散的民生服務(wù)渠道集中到線上、遷移到網(wǎng)上、連接到掌上，實現(xiàn)統(tǒng)一管理，有效解決多頭受理問題，使得群眾反饋意見的入口更加集中、更加便捷。

　　暢通便民利民“高速路”，建立高效機(jī)制是關(guān)鍵。黔南州12345熱線建立了督導(dǎo)考評機(jī)制、群眾監(jiān)督機(jī)制、倒查問責(zé)機(jī)制，形成了“統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋”的業(yè)務(wù)閉環(huán)工作模式，從制度層面保障每一個訴求辦好、辦實，推動12345熱線服務(wù)實現(xiàn)全面提質(zhì)增效。

　　一條民生熱線，一份民生答卷。在2023（第五屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇上，黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線喜獲2023年全國“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”榮譽，并在全國334個城市樣本參與的“2023年政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)”評估中，獲得總體服務(wù)質(zhì)量“A”等級，成為貴州省唯一獲得該項殊榮的市（州），成為展現(xiàn)黔南州為民為企服務(wù)水平的“嶄新名片”。