9月14日，定州市西城區(qū)街道中天新郡口袋公園北側(cè)，墻面整齊、道路平坦。在幾天前，這里卻是另一番景象：瓷磚掉落、墻皮裸露、道路坑洼。公園面貌煥然一新，和一個(gè)電話有關(guān)。

“這里的瓷磚掉落沒人維修，道路也不平整，不僅不方便市民遛彎，也影響市容市貌……”9月2日，張先生撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映了這一問題。接到來電后，定州市熱線辦立即轉(zhuǎn)派市城市管理綜合行政執(zhí)法局現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)。不久，張先生就收到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的反饋，裸露部位已選購石材進(jìn)行修補(bǔ)，并建立了精細(xì)化養(yǎng)護(hù)管理制度，以后市民可以放心在這里遛彎了。張先生逢人就說：“口袋公園護(hù)墻的瓷磚維修處理得很好，還維修了道路，打12345解決問題真好。”

踐行宗旨為民造福，就要緊緊抓住群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到百姓心坎上。

為便捷高效解決群眾合理訴求，定州市整合12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、市委書記直通車、人民網(wǎng)留言、網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)、政府門戶網(wǎng)站、陽光理政、問政河北、定州政府微網(wǎng)8個(gè)網(wǎng)上民意收集渠道，著力打造市委書記直通車、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線2個(gè)核心群眾投訴受理平臺(tái)。

“聚焦這些渠道采集的輿情熱點(diǎn)、百姓關(guān)注焦點(diǎn)和辦理工作難點(diǎn)，我們對(duì)未辦結(jié)或回復(fù)不合格的留言進(jìn)行分類整理、集中研判，再次明確承辦單位、牽頭部門和辦結(jié)時(shí)限，并按照相關(guān)規(guī)定對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行上報(bào)?！笔袩峋€辦負(fù)責(zé)人解營介紹。

針對(duì)市熱線日話務(wù)量不斷增加的情況，市熱線辦對(duì)話務(wù)大廳進(jìn)行升級(jí)改造，坐席增至23個(gè)，話務(wù)崗增至15個(gè)，并對(duì)話務(wù)員實(shí)施分組管理，建立“每周之星”獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)熱線人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、爭(zhēng)創(chuàng)一流。同時(shí)，注重關(guān)心話務(wù)人員的身心健康，為話務(wù)員統(tǒng)一配發(fā)工裝，優(yōu)化值班設(shè)施條件。9月份以來，熱線接通率保持100%。針對(duì)不同時(shí)期熱線話量峰谷情況，對(duì)熱線話務(wù)值班適時(shí)進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，設(shè)立人社、房地產(chǎn)和營商環(huán)境專席，由人社、不動(dòng)產(chǎn)等部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干專門接聽三類來電，直接回復(fù)群眾訴求，最大限度提升工單直辦率和熱線接通率。

接訴即辦，確保群眾滿意。建立“12345+督查”工作機(jī)制。在市熱線辦設(shè)立督查崗，每天對(duì)派單簽收情況、到期工單回復(fù)情況進(jìn)行提前催辦，確保群眾訴求事事有回音、件件有結(jié)果。每周對(duì)群眾反映重點(diǎn)問題訴求進(jìn)行梳理匯總，對(duì)群眾集中反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題加大督辦力度，將矛盾吸附化解在本地本級(jí)。對(duì)存在承辦12345工單推諉扯皮、回復(fù)敷衍應(yīng)付、延期回復(fù)等問題的承辦單位移交《問政定州》，督促各單位引以為戒、舉一反三，不斷提高熱線回復(fù)質(zhì)量、問題處辦率和群眾滿意率。

積極擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)作為，解決的是群眾急難愁盼，收獲的是群眾肯定認(rèn)可。今年8—9月，定州市熱線接通率99.61%，話務(wù)服務(wù)滿意率99.98%，承辦單位按時(shí)簽收率100%，按時(shí)辦結(jié)率99.94%，辦件滿意率98.39%，全市各項(xiàng)考核指標(biāo)均達(dá)到了省考核滿分水平。