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定州12345政務服務便民熱線搭起“連心橋”

2023-10-13 19:00  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


9月14日,定州市西城區(qū)街道中天新郡口袋公園北側,墻面整齊、道路平坦。在幾天前,這里卻是另一番景象:瓷磚掉落、墻皮裸露、道路坑洼。公園面貌煥然一新,和一個電話有關。

“這里的瓷磚掉落沒人維修,道路也不平整,不僅不方便市民遛彎,也影響市容市貌……”9月2日,張先生撥打12345政務服務便民熱線反映了這一問題。接到來電后,定州市熱線辦立即轉派市城市管理綜合行政執(zhí)法局現(xiàn)場修復。不久,張先生就收到12345政務服務便民熱線的反饋,裸露部位已選購石材進行修補,并建立了精細化養(yǎng)護管理制度,以后市民可以放心在這里遛彎了。張先生逢人就說:“口袋公園護墻的瓷磚維修處理得很好,還維修了道路,打12345解決問題真好?!?br />
踐行宗旨為民造福,就要緊緊抓住群眾最關心最直接最現(xiàn)實的利益問題,把惠民生、暖民心、順民意的工作做到百姓心坎上。

為便捷高效解決群眾合理訴求,定州市整合12345政務服務便民熱線、市委書記直通車、人民網留言、網絡問政平臺、政府門戶網站、陽光理政、問政河北、定州政府微網8個網上民意收集渠道,著力打造市委書記直通車、12345政務服務便民熱線2個核心群眾投訴受理平臺。

“聚焦這些渠道采集的輿情熱點、百姓關注焦點和辦理工作難點,我們對未辦結或回復不合格的留言進行分類整理、集中研判,再次明確承辦單位、牽頭部門和辦結時限,并按照相關規(guī)定對辦理結果進行上報。”市熱線辦負責人解營介紹。

針對市熱線日話務量不斷增加的情況,市熱線辦對話務大廳進行升級改造,坐席增至23個,話務崗增至15個,并對話務員實施分組管理,建立“每周之星”獎勵制度,激勵熱線人員爭先創(chuàng)優(yōu)、爭創(chuàng)一流。同時,注重關心話務人員的身心健康,為話務員統(tǒng)一配發(fā)工裝,優(yōu)化值班設施條件。9月份以來,熱線接通率保持100%。針對不同時期熱線話量峰谷情況,對熱線話務值班適時進行調整優(yōu)化,設立人社、房地產和營商環(huán)境專席,由人社、不動產等部門抽調業(yè)務骨干專門接聽三類來電,直接回復群眾訴求,最大限度提升工單直辦率和熱線接通率。

接訴即辦,確保群眾滿意。建立“12345+督查”工作機制。在市熱線辦設立督查崗,每天對派單簽收情況、到期工單回復情況進行提前催辦,確保群眾訴求事事有回音、件件有結果。每周對群眾反映重點問題訴求進行梳理匯總,對群眾集中反映的熱點難點問題加大督辦力度,將矛盾吸附化解在本地本級。對存在承辦12345工單推諉扯皮、回復敷衍應付、延期回復等問題的承辦單位移交《問政定州》,督促各單位引以為戒、舉一反三,不斷提高熱線回復質量、問題處辦率和群眾滿意率。

積極擔當、主動作為,解決的是群眾急難愁盼,收獲的是群眾肯定認可。今年8—9月,定州市熱線接通率99.61%,話務服務滿意率99.98%,承辦單位按時簽收率100%,按時辦結率99.94%,辦件滿意率98.39%,全市各項考核指標均達到了省考核滿分水平。




共4條評論網友評論
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  • 51CallCenter網友     2024-01-07 10:05:37
    定州打12345來回扯皮,誰都說不歸誰管,最后那個告訴還讓打12345

  • 51CallCenter網友     2024-01-07 10:01:01
    定州12345我打過多次電話,沒人解決問題啊

  • 51CallCenter網友     2024-01-07 10:01:00
    定州12345我打過多次電話,沒人解決問題啊

  • 51CallCenter網友     2024-01-07 10:00:59
    定州12345我打過多次電話,沒人解決問題啊

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