為全面提高12328熱線服務(wù)效率，南通港航做好“加減乘除”法，不斷優(yōu)化服務(wù)模式，持續(xù)提升群眾獲得感、滿意度。

一是在暢通渠道上做加法。貫徹落實(shí)省廳交通熱線考核評分方法，規(guī)范熱線受理流程，在綜合管理系統(tǒng)上增設(shè)12328熱線工單流轉(zhuǎn)模塊，建立“層層督辦、提速提效”督辦管理機(jī)制。投訴類來電受理后，分管領(lǐng)導(dǎo)簽批辦理意見，法務(wù)部門第一時間與業(yè)務(wù)部門和涉件部門對接，明確答復(fù)時間，合理解決好群眾反映事項(xiàng)。

二是在辦理提速上做減法。根據(jù)工單時限要求，實(shí)時動態(tài)跟蹤工單辦理進(jìn)展情況，定期催辦，保證工單及時有效流轉(zhuǎn)。加強(qiáng)港航服務(wù)訴求數(shù)據(jù)分析，尋找咨詢類熱線共性問題。結(jié)合往年因惡劣天氣、重點(diǎn)工程施工交通管制等影響船舶通航情況，提前主動與平臺溝通，將相關(guān)信息第一時間報送給平臺，由相關(guān)話務(wù)員接到船民此類投訴反映時當(dāng)場作出答復(fù)，減少船民待閘焦慮。

三是在部門聯(lián)動上做乘法。加強(qiáng)部門聯(lián)動、凝聚工作合力，工單回復(fù)件增加業(yè)務(wù)部門審核流程。針對超限船舶過閘等疑難訴求，專題召開協(xié)調(diào)會，牽頭研究解決辦法。編寫超限船舶服務(wù)提示單，組織法務(wù)人員、船閘集控項(xiàng)目設(shè)計人員、船閘運(yùn)行管理人員開展到船宣傳安全告知。

四是在督辦考核上做除法。強(qiáng)化工單督辦，加大考核力度，對各部門工單辦結(jié)率、滿意率進(jìn)行跟蹤回訪，努力做到辦理一個滿意一個，減少重復(fù)辦理，確保群眾訴求及時解決，切實(shí)把群眾反映的各類問題辦好、辦細(xì)、辦實(shí)。