生活中遇到問題，你是不是習(xí)慣性撥打12345？湘西州12345熱線，歸并整合33條政務(wù)服務(wù)便民熱線及水電氣等公共服務(wù)熱線，提供“7×24”小時全天候人工服務(wù)，2018年以來，共受理企業(yè)、群眾訴求超40萬余件。
近日，經(jīng)湘西自治州人民政府同意，州人民政府辦公室印發(fā)《湘西自治州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），對于長期以來12345熱線運行遇到的堵點、難點、痛點問題，從頂層設(shè)計上優(yōu)化運行機制，科學(xué)設(shè)計工作機構(gòu)與職責(zé)、受理范圍、辦理機制、協(xié)調(diào)督辦、知識庫建設(shè)管理、領(lǐng)導(dǎo)接聽熱線、監(jiān)督考核等各個環(huán)節(jié)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為引領(lǐng)，助推全州12345熱線均衡化發(fā)展，不斷提高便民惠企服務(wù)水平。此外，《管理辦法》的出臺，還將探索推動全州話務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)度及部門協(xié)同聯(lián)動能力建設(shè)，保障12345熱線可持續(xù)健康發(fā)展。
《管理辦法》明確，12345熱線服務(wù)平臺，是指由州人民政府整合全州非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、政務(wù)新媒體等多種渠道，為自然人、法人和其他組織提供政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監(jiān)察等公共服務(wù)的綜合平臺。全州12345熱線實行“1+9+N”的運行體系，“1”即1個統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機構(gòu)、1個分管機構(gòu)和1個具體執(zhí)行機構(gòu)，全州12345熱線運行由州政府辦負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)推進(jìn)督辦，州行政審批服務(wù)局具體分管，州熱線中心組織開展全州12345熱線的推進(jìn)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核等具體工作?！?”即9個州12345熱線縣市（湘西高新區(qū)）分中心和9個職能部門專業(yè)分中心?！癗”即全州行政區(qū)域內(nèi)各級行政機關(guān)、直屬機構(gòu)和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，作為12345熱線的承辦單位。全州12345熱線使用統(tǒng)一規(guī)范的名稱。
《管理辦法》強調(diào)，州、縣市人民政府、湘西高新區(qū)管委會應(yīng)加強12345熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期專題研究12345熱線工作，及時協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題，并將12345熱線工作所需經(jīng)費列入同級財政預(yù)算，配備與人口數(shù)、工作量相適應(yīng)的人員力量，保證熱線隊伍的專業(yè)性、穩(wěn)定性。
《管理辦法》規(guī)定，12345熱線與有關(guān)職能部門建立突發(fā)事項聯(lián)動機制、“接訴即辦”工作機制、涉企訴求高效聯(lián)動機制，12345熱線與110等緊急熱線建立高效對接聯(lián)動機制，及時處理有關(guān)訴求。12345 熱線承辦單位應(yīng)遵循首接負(fù)責(zé)制，州熱線中心依據(jù)部門“三定”方案和權(quán)責(zé)清單指定承辦單位。針對爭議較大、難以確定職責(zé)所屬的工單，州熱線中心應(yīng)會同相關(guān)部門，視情況召開協(xié)調(diào)會議確定承辦單位，或根據(jù)問題實際情況和部門職責(zé)指定牽頭辦理單位。
12345熱線受理哪些訴求？《管理辦法》明確，州12345熱線主要受理企業(yè)和群眾對國家相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等方面的咨詢，對政務(wù)信息的綜合查詢，對政府部門及其工作人員在行政效能等方面的意見、建議、表揚、投訴和批評，生活、生產(chǎn)中碰到困難和問題需要求助政府和相關(guān)部門、公共企事業(yè)單位和社會組織的事項。12345熱線不受理的事項包括：涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；已經(jīng)或應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議等法律途徑解決的；政府信息公開程序解決的事項和已經(jīng)信訪程序受理、處理或者終結(jié)的；同一服務(wù)對象的同一訴求已經(jīng)受理、正在辦理，或已依法辦理完畢，服務(wù)對象無新情況、新理由的；應(yīng)當(dāng)由110、119、120、122等緊急服務(wù)專線受理的；違反法律法規(guī)、社會公序良俗的；屬于黨委、人大、政協(xié)管轄范圍的；涉及軍隊、武警職責(zé)范圍的；所反映問題非熱線本級所界定的行政職權(quán)管轄范圍的；騷擾電話；其他不予受理情況。
《管理辦法》規(guī)定，全州12345熱線實行“一號對外、訴求匯總、分類處置、各方聯(lián)動、限時辦結(jié)、評價考核”的工作機制。工作流程包括了受理、辦理、答復(fù)、辦結(jié)、回訪等環(huán)節(jié)，實行工單運轉(zhuǎn)管理制度。服務(wù)對象通過12345熱線反映訴求，12345熱線受理訴求后，能通過知識庫進(jìn)行解答的，由話務(wù)員立即進(jìn)行解答，如無法立即解答的，按職責(zé)將工單派轉(zhuǎn)至相應(yīng)承辦單位，由承辦單位負(fù)責(zé)訴求事項的處理，并將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對象，由服務(wù)對象對處理結(jié)果進(jìn)行評價，州熱線中心對回訪結(jié)果不滿意、答復(fù)內(nèi)容敷衍塞責(zé)等工單，視情況發(fā)回承辦單位重新辦理，辦理完成后歸檔，形成業(yè)務(wù)閉環(huán)。
《管理辦法》還對領(lǐng)導(dǎo)接聽熱線以及監(jiān)督考核等方面進(jìn)行了明確。州人民政府領(lǐng)導(dǎo)、州直有關(guān)部門和各縣市人民政府、湘西高新區(qū)管委會主要負(fù)責(zé)人將定期針對話題接聽12345熱線。州熱線中心定期或不定期邀請州委、州人大常委會、州政府、州政協(xié)領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)12345熱線，國家、省、州黨代表、人大代表和政協(xié)委員針對特定話題通過12345熱線與群眾溝通，體察民情。12345熱線實行紀(jì)檢監(jiān)察部門、新聞媒體、社會公眾、“兩代表一委員”等聯(lián)動監(jiān)督，并對各縣市人民政府、湘西高新區(qū)管委會和州直各部門的事項辦理情況、群眾滿意度和知識庫信息維護(hù)等工作進(jìn)行考核通報。
