1258088，一個(gè)號(hào)碼、一條熱線，以專業(yè)服務(wù)為客戶提供暖心貼心舒服的服務(wù)體驗(yàn)。
1258088是杭州亞運(yùn)會(huì)賽事官方服務(wù)熱線，基于通信基礎(chǔ)呼叫能力，可支持全國(guó)市民直撥1258088熱線號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)亞運(yùn)相關(guān)問題的咨詢、投訴、建議等服務(wù)。該熱線由亞運(yùn)會(huì)通信服務(wù)合作伙伴中國(guó)移動(dòng)獨(dú)家運(yùn)營(yíng)。
為全力做好亞運(yùn)服務(wù)保障工作，1258088杭州亞運(yùn)賽事官方服務(wù)熱線緊扣省委省政府、亞組委各項(xiàng)部署要求，緊盯觀眾、市民、工作人員對(duì)于賽事場(chǎng)館、票務(wù)、交通出行、安檢入場(chǎng)等“急難愁盼”問題，公司服務(wù)、技術(shù)、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)等各部門密切協(xié)作配合，各司其職、盡心竭力，全面確保了1258088打得進(jìn)、接得好、答得準(zhǔn)。每一天，這里都在上演一個(gè)又一個(gè)暖心的故事。
有熱度的熱線——一個(gè)電話，暢享“一站式”服務(wù)
“您好，杭州亞運(yùn)服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您?”
“你好，我朋友從法國(guó)來(lái)旅游，對(duì)中國(guó)的大好河山非常喜歡，旅游安排的滿滿的。最近杭州不是要舉辦亞運(yùn)會(huì)嘛，他已經(jīng)買了亞運(yùn)會(huì)足球等門票，他想看完再回去，但突然發(fā)現(xiàn)旅游簽證馬上快到期了，委托我問問怎樣才能留下來(lái)?我的朋友很著急，不想錯(cuò)失這樣的機(jī)會(huì)”。
9月16號(hào)，1258088話務(wù)員袁琦接到這樣一個(gè)電話，她立即將客戶的來(lái)電轉(zhuǎn)接到浙江省出入境12367熱線，12367了解客戶訴求后告知對(duì)方辦理簽證延期的相關(guān)流程并通過(guò)短信方式發(fā)送?？紤]到外國(guó)友人目前在周邊小鎮(zhèn)游玩，周六晚上回杭的實(shí)際情況，袁琦和12367信息互通，第一時(shí)間向杭州出入境大廳民警進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，為外國(guó)友人協(xié)調(diào)辦理簽證延期。
浙江省出入境管理局12367熱線自2021年8月起由在線浙江分中心承接，此次1258088杭州亞運(yùn)會(huì)官方服務(wù)熱線開通后，12367熱線快速實(shí)現(xiàn)了與1258088的轉(zhuǎn)接的功能。9月22日，在距離杭州亞運(yùn)會(huì)開幕式倒計(jì)時(shí)1天之際，浙江省出入境管理局主動(dòng)前移戰(zhàn)線，派員來(lái)到1258088現(xiàn)場(chǎng)，為員工開展亞運(yùn)期間常用知識(shí)培訓(xùn)并就亞運(yùn)會(huì)期間不慎丟失護(hù)照、簽證延期等熱點(diǎn)問題進(jìn)行了專業(yè)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)解答，讓需要簽證辦理、政策咨詢等出入境事務(wù)的客戶，一個(gè)電話1258088就能享受“一站式”服務(wù)。
中國(guó)移動(dòng)在線公司副總經(jīng)理康艷表示：自從1258088開通以來(lái)，我們接到比較多的情況，都是外國(guó)友人關(guān)于簽證延期，港澳臺(tái)同胞關(guān)于回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等問題的咨詢，因?yàn)樗麄儗?duì)情況不熟悉，有些事情也不知道該怎么辦，那么我們1258088就成為了一個(gè)很好的轉(zhuǎn)接窗口。除了出入境管理的相關(guān)問題，我們還有碰到咨詢看英語(yǔ)比賽直播平臺(tái)和場(chǎng)館位置信息等問題，而且我們有專業(yè)的外語(yǔ)服務(wù)，可以很快為外國(guó)友人的困擾提供幫助。
為了促進(jìn)這些疑難問題第一時(shí)間解決，1258088熱線攜手12345市民熱線、浙江省出入境&邊檢熱線12367、ETC官方熱線96866等政務(wù)類熱線搭建了多維亞運(yùn)保障體系，在各級(jí)各部門配合下，現(xiàn)場(chǎng)解決率97.1%，總體滿意度為99.21%，工單處理及時(shí)率100%。
有速度的熱線——走失的孩子找到了!熱線幫了大忙
9月24日是開幕式后的第一天，各項(xiàng)競(jìng)賽如火如荼舉行， 1258088熱線現(xiàn)場(chǎng)也是忙忙碌碌。但是，下午五點(diǎn)多的一通求助電話，讓熱線現(xiàn)場(chǎng)瞬間緊張了起來(lái)。
一位媽媽來(lái)電求助，他丈夫帶孩子去亞運(yùn)會(huì)場(chǎng)館觀賽，結(jié)束離場(chǎng)時(shí)兩人走散了。好巧不巧的是，孩子的手機(jī)沒電聯(lián)系不上，父親擔(dān)心離開原地在場(chǎng)館內(nèi)尋找會(huì)與孩子錯(cuò)過(guò)，遠(yuǎn)在家里的媽媽非常擔(dān)心孩子的安全。媽媽想起杭州亞運(yùn)會(huì)有賽事官方服務(wù)熱線1258088，立即撥打電話尋求幫助。
客服人員唐馨接到電話后，立即上報(bào)了當(dāng)時(shí)的值班主管謝紀(jì)瓊，謝紀(jì)瓊部署1258088熱線智享團(tuán)隊(duì)立即全線響應(yīng)，在確認(rèn)了孩子姓名、場(chǎng)館和坐位、家長(zhǎng)聯(lián)系方式等信息后，一場(chǎng)爭(zhēng)分奪秒的遠(yuǎn)程電話救助工作就此展開：
第1分鐘：王新雨立即找到場(chǎng)館聯(lián)系方式，場(chǎng)館工作人員馬上安排志愿者前往尋找以及廣播通知。
第2分鐘：王新雨聯(lián)系場(chǎng)館協(xié)調(diào)志愿者前往尋找。電話這頭是焦灼的等待，過(guò)了許久，沒有消息。
第14分鐘：場(chǎng)館回復(fù)賽場(chǎng)現(xiàn)在是頒獎(jiǎng)儀式，志愿者已找到小朋友并帶往約定點(diǎn)集合。所有人舒出一口長(zhǎng)氣，并趕緊打電話通知孩子父母。
第18分鐘：聯(lián)系上焦急等待的媽媽，孩子與父親已經(jīng)匯合。
從接到群眾求助到解決問題，1258088只用了不到20分鐘，卻讓所有的人，被這一條熱線溫暖到了。
有溫度的熱線——構(gòu)建多維保障體系，第一時(shí)間解決難題
9月13日，在杭州第19屆亞動(dòng)會(huì)已經(jīng)進(jìn)入倒計(jì)時(shí)第10天之際，1258088熱線接到一個(gè)特殊來(lái)電。
“我們碰到了一個(gè)很棘手的問題需要解決。我是也門商會(huì)翻譯，也門運(yùn)動(dòng)員按照規(guī)定要28日才能入住亞運(yùn)村，但運(yùn)動(dòng)員想早點(diǎn)來(lái)中國(guó)找一個(gè)訓(xùn)練場(chǎng)地訓(xùn)練，前期我們幫助預(yù)訂了金華酒店。在辦理入住時(shí)酒店發(fā)現(xiàn)是運(yùn)動(dòng)員，要求運(yùn)動(dòng)員住到亞運(yùn)村，但現(xiàn)在亞運(yùn)村還未開村，怎么辦啊?”
由于亞運(yùn)村還未開村，運(yùn)動(dòng)員也未按照既定流程報(bào)備出行信息，導(dǎo)致運(yùn)動(dòng)員到達(dá)酒店但沒有辦法入住。舟車勞頓后的運(yùn)動(dòng)員已經(jīng)很疲憊，亟需一個(gè)休息住宿的地方。1258088熱線客服代表整理信息后，將用戶問題反饋至熱線負(fù)責(zé)人處，第一時(shí)間與亞組委駐點(diǎn)人員取得聯(lián)系并反饋了相關(guān)情況。
一小時(shí)后，亞運(yùn)村分村工作人員與也門商會(huì)翻譯取得聯(lián)系，上報(bào)應(yīng)急處理。經(jīng)亞組委工作人員、當(dāng)?shù)毓膊块T現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)溝通，酒店為運(yùn)動(dòng)員辦理了入住手續(xù)，住宿問題及時(shí)得到了解決。
據(jù)了解，目前1258088已實(shí)現(xiàn)了與多系統(tǒng)協(xié)同，處理人員可通過(guò)手機(jī)直接為市民解答處理問題，同時(shí)，亞運(yùn)1258088熱線可轉(zhuǎn)接至票務(wù)熱線，并支持與杭州、寧波、溫州、湖州、紹興、金華等六地市12345雙向轉(zhuǎn)接。
