“您好，這里是新野縣12345便民熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 一根暖心的熱線，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，搭建起百姓與政府之間的“連心橋”，暢通的是政府與百姓之間的溝通渠道，解決的是百姓“急難愁盼”，連接的是群眾心中的大事小情，傳遞的是政府為民服務(wù)的誠(chéng)意。

在該縣12345便民熱線開(kāi)通前，由于政府部門(mén)服務(wù)熱線過(guò)多，不方便群眾記憶，有些部門(mén)熱線長(zhǎng)期處于忙碌狀態(tài)，打不通、撥不進(jìn)，群眾很多訴求無(wú)法得到及時(shí)解決?！耙郧坝袉?wèn)題不知道找誰(shuí)，現(xiàn)在大家都知道‘12345，有事找政府’，一個(gè)電話就能解決煩心事?！薄拔乙?yàn)樾^(qū)物業(yè)問(wèn)題，撥打過(guò)兩次熱線，都得到了及時(shí)處理?！闭劶胺?wù)效率，群眾連聲稱(chēng)贊。

自2018年新野縣12345便民熱線成立以來(lái)，熱線工作人員始終秉承聽(tīng)民意、問(wèn)民需、解民憂(yōu)、紓民困的服務(wù)理念，所受理的工單數(shù)量從最初的年受理1000多件增長(zhǎng)到了現(xiàn)在的年受理10000多件，群眾回訪滿(mǎn)意率也在不斷攀升。同時(shí)，該熱線也正在為完成全面熱線整合而努力，確保真正實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”。

“這里的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重，需要盡快解決?！睘楦谩⒏旖鉀Q群眾生產(chǎn)生活中的“急難愁盼”，2023年以來(lái)，新野縣12345便民熱線對(duì)部分熱點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展實(shí)地走訪查看，面對(duì)面與群眾交流，在詳細(xì)了解問(wèn)題實(shí)際情況時(shí)，收集群眾提供的寶貴意見(jiàn)建議，涉及交通出行、噪音擾民、道路修建等。熱線工作人員將收集的意見(jiàn)建議和問(wèn)題緊迫程度認(rèn)真梳理，納入熱線系統(tǒng)平臺(tái)，后續(xù)對(duì)這些訴求進(jìn)行跟蹤督辦及回訪，做到件件有落實(shí)、事事有回應(yīng)。

據(jù)了解，新野縣12345便民熱線有系統(tǒng)督辦、微信群郵件催辦、電話督辦、書(shū)面催辦、協(xié)調(diào)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)督辦、領(lǐng)導(dǎo)批示等多種督辦方式。通過(guò)組織聯(lián)合執(zhí)法隊(duì)，對(duì)部分難辦、不辦、不滿(mǎn)意訴求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，并對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行跟拍記錄，強(qiáng)化督辦；對(duì)無(wú)法確定具體責(zé)任單位的訴求進(jìn)行整理，形成報(bào)告，呈縣領(lǐng)導(dǎo)批示確定責(zé)任單位；每月、每周編制12345政務(wù)服務(wù)便民熱線周報(bào)、月報(bào)，根據(jù)各承辦單位每月辦理情況進(jìn)行考核，考核定期公布，不斷增強(qiáng)各承辦單位為民服務(wù)意識(shí)與責(zé)任心，提升辦理質(zhì)量與辦理效率。

在新野縣，熱線受理訴求不做選擇題，解決矛盾不當(dāng)花架子，使“撥打12345，急難愁盼找政府”成為新野百姓的共識(shí)，架起了縣委、縣政府與百姓的“連心橋”，成為服務(wù)群眾的“貼心人”。