近日，一群眾致電12345熱線咨詢?nèi)绾无k理港澳通行證相關(guān)問題。12345熱線話務(wù)人員將電話一鍵轉(zhuǎn)接至恩施市民之家政務(wù)服務(wù)中心恩施市公安局窗口，由窗口工作人員直接為市民解答了辦理流程及所需材料。

據(jù)悉，為整合政務(wù)服務(wù)資源，實現(xiàn)企業(yè)和群眾政務(wù)服務(wù)事項咨詢類訴求快接快處，高效精準(zhǔn)解答，恩施市政務(wù)局制定了《恩施12345熱線與政務(wù)服務(wù)中心窗口聯(lián)動“一號辦”實施方案》，12345“一號”接聽后，話務(wù)人員對來電訴求進(jìn)行甄別判斷，對屬于政務(wù)服務(wù)事項辦理、咨詢等訴求工單，通過話務(wù)轉(zhuǎn)接和工單推送的方式，轉(zhuǎn)由政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員處理，提升企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感。

自8月該方案實施以來，12345熱線共接到群眾訴求10192?件，其中電話一鍵轉(zhuǎn)接至政務(wù)服務(wù)中心窗口150件、推送工單23件。