近日，一群眾致電12345熱線咨詢如何辦理港澳通行證相關問題。12345熱線話務人員將電話一鍵轉接至恩施市民之家政務服務中心恩施市公安局窗口，由窗口工作人員直接為市民解答了辦理流程及所需材料。

據悉，為整合政務服務資源，實現企業(yè)和群眾政務服務事項咨詢類訴求快接快處，高效精準解答，恩施市政務局制定了《恩施12345熱線與政務服務中心窗口聯(lián)動“一號辦”實施方案》，12345“一號”接聽后，話務人員對來電訴求進行甄別判斷，對屬于政務服務事項辦理、咨詢等訴求工單，通過話務轉接和工單推送的方式，轉由政務服務中心窗口工作人員處理，提升企業(yè)和群眾的滿意度、獲得感。

自8月該方案實施以來，12345熱線共接到群眾訴求10192?件，其中電話一鍵轉接至政務服務中心窗口150件、推送工單23件。