最近，一通特別的電話打到了“12345”市民服務(wù)熱線，感謝高行鎮(zhèn)綠地居委幫助解決高齡老人就餐難問題。在高行鎮(zhèn)，這條市民服務(wù)熱線不僅“溫暖”在夏天，堅(jiān)持把“夏令熱線”變成全年365天24小時(shí)熱線，甘當(dāng)為民服務(wù)“總客服”，努力讓群眾的煩心事有人辦、馬上辦、能辦好。

圖說：高行鎮(zhèn)“12345”市民服務(wù)熱線成為政民互通的“連心線” 高行鎮(zhèn)供圖（下同）

不僅是“特事特辦”

根據(jù)上述這位市民反映，家中有2名80多歲的老人，吃飯成了大問題，抱著試試看的心態(tài)打電話給高行鎮(zhèn)政府。接到電話反映后，高行鎮(zhèn)老齡、助餐的相關(guān)負(fù)責(zé)人很快回復(fù)了這位市民，提出了適合的解決方案，居民感激不已，特地打來電話表示感謝。

不僅是“特事特辦”，如今，高行鎮(zhèn)綠地居委對(duì)轄區(qū)內(nèi)獨(dú)居、純老以及和子女同住的60周歲以上的老人及殘疾人，根據(jù)不同情況專項(xiàng)專攻，定制化提供送餐上門服務(wù)。不少定制了為老助餐服務(wù)的老人家屬十分感動(dòng)，致電“12345”市民熱線表示感謝。

近年來，高行鎮(zhèn)深入踐行“人民城市”重要理念，堅(jiān)持“接訴即辦、未訴先辦”為引領(lǐng)和“源頭治理、系統(tǒng)治理”為路徑，用心用情、盡心盡責(zé)、及時(shí)高效解決群眾的“急難愁盼”和“關(guān)鍵小事”，精細(xì)精準(zhǔn)、善作善成當(dāng)好政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”和城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”的“總客服”。2022年“12345”市民服務(wù)熱線績效名列全區(qū)各鎮(zhèn)第一，城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”率先成為全區(qū)“示范引領(lǐng)單位”，有力助推高行鎮(zhèn)榮獲全國文明鎮(zhèn)等“七個(gè)全國優(yōu)”“上海城市治理實(shí)踐優(yōu)秀案例獎(jiǎng)”等“十三個(gè)全市優(yōu)”。

優(yōu)秀的“成績單”從哪里來？有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，高行鎮(zhèn)堅(jiān)持“一張單”派到位、管到底。實(shí)施群眾訴求“首派負(fù)責(zé)”制，“應(yīng)解決盡解決、能解決快解決”。需要跨部門協(xié)作解決的，實(shí)行“居村吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制，調(diào)動(dòng)多元力量共同研究解決；需要進(jìn)一步提升辦理實(shí)效的，及時(shí)做好溝通解釋和安撫工作。建立群眾訴求分級(jí)分類快速響應(yīng)機(jī)制，形成接訴、辦理、督辦、反饋、評(píng)價(jià)的閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，做到“事事有回音、件件有落實(shí)、效果有反饋”。

“一份卷”曬成績、亮問題。堅(jiān)持將“12345”市民服務(wù)熱線辦理績效納入部門、居村年度考核的重要內(nèi)容，建立以訴求解決率和市民滿意率為主要指標(biāo)的考評(píng)機(jī)制。對(duì)解決群體性訴求、歷史遺留問題給予加分，強(qiáng)化為民服務(wù)和群眾滿意導(dǎo)向；對(duì)于承辦單位存在拖拉敷衍、推諉扯皮、草草結(jié)案等情形，經(jīng)督查督辦仍落實(shí)不力的，及時(shí)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)約談和嚴(yán)格問責(zé)。

“四有推定”也是“秘訣”。面對(duì)群眾訴求，首先作“有理”推定；面對(duì)待處問題，首先作“有解”推定；面對(duì)批評(píng)聲音，首先對(duì)自身作“有過”推定；對(duì)于矛盾化解，首先作“有責(zé)”推定。針對(duì)居民提出希望開放更多橋下空間的建議，高行鎮(zhèn)堅(jiān)持系統(tǒng)治理，已完成金京路、金高路趙家溝北側(cè)橋下空間改造提升，激活開放更多橋下微空間。針對(duì)居民提出提升環(huán)境品質(zhì)、打造精品空間的訴求，高行鎮(zhèn)高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)“美麗街區(qū)”“美麗家園”“美麗樓道”建設(shè)，實(shí)施空間微改造、社區(qū)微治理、城市微更新項(xiàng)目489個(gè)，打造成為高品質(zhì)、高顏值、全天候的綻放地帶。

下一步，高行鎮(zhèn)還將充分發(fā)揮“12345”市民服務(wù)熱線的作用，深度挖掘熱線數(shù)據(jù)資源，持續(xù)提高為民服務(wù)水平，讓它成為政民互通的“連心線”、輔助決策的“智慧線”、守好政務(wù)服務(wù)的“第一線”。