“多虧了你們細(xì)心的‘提示’,不僅在準(zhǔn)備材料和業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的困惑得到解答,更重要的是我沒想到的問題都幫我想到了?!表樌k理完貸款的張先生再次撥打牡丹江住房公積金12329公積金服務(wù)熱線感謝說。
自今年黑龍江省委、牡丹江市委開展能力作風(fēng)建設(shè)“工作落實(shí)年”活動(dòng)以來,牡丹江住房公積金管理中心按照 “黨建統(tǒng)領(lǐng)、科技賦能、提升服務(wù)、安全發(fā)展”工作思路,以“群眾所需”為出發(fā)點(diǎn)、以“群眾所盼”為攻堅(jiān)點(diǎn)、以“群眾滿意”為落腳點(diǎn),持續(xù)加強(qiáng)和優(yōu)化客戶服務(wù)工作,通過不斷改進(jìn)服務(wù)方式,堅(jiān)持強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、持續(xù)提升服務(wù),推動(dòng)能力作風(fēng)建設(shè)走深走實(shí)。
“回?fù)芑卦L”服務(wù)機(jī)制讓服務(wù)更主動(dòng)
“您好,我是住房公積金客服中心客戶回訪專員,系統(tǒng)顯示今天您撥打12329公積金服務(wù)熱線因線路繁忙未能及時(shí)接通,請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢嗎?”“你們現(xiàn)在的服務(wù)太好了,還能給我回?fù)苓^來!”
這樣的對(duì)話幾乎是回訪專員在客服中心建立12329服務(wù)熱線“回?fù)芑卦L”服務(wù)機(jī)制以來每天都會(huì)經(jīng)歷的??蛻艋卦L專員每日在話務(wù)系統(tǒng)內(nèi)篩查漏接電話進(jìn)行回?fù)?,其中不僅包括因坐席全忙未能及時(shí)接聽的熱線電話還包括非工作時(shí)間打進(jìn)的熱線電話。自建立“回?fù)芑卦L”服務(wù)機(jī)制至今,共篩查出漏接電話數(shù)量為760個(gè),專員回?fù)?60個(gè),回?fù)苈蕿?00%;回訪公積金中心對(duì)客戶信訪、投訴、建議處理的情況36人次,回訪滿意率100%。通過漏接回?fù)?,特別是對(duì)非工作時(shí)間打進(jìn)的電話進(jìn)行回?fù)埽蛻舴?wù)滿意度顯著提升。
客服中心將會(huì)根據(jù)12329服務(wù)熱線“回?fù)堋狈?wù)機(jī)制落實(shí)過程中總結(jié)的問題及經(jīng)驗(yàn),結(jié)合群眾的反饋,進(jìn)一步完善“回?fù)芑卦L”服務(wù)機(jī)制,努力構(gòu)建服務(wù)型熱線。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)能力,保障每一個(gè)問題、每一個(gè)訴求、每一個(gè)來電得到有效回應(yīng),實(shí)現(xiàn)12329熱線服務(wù)由“被動(dòng)應(yīng)答”向“主動(dòng)解答”轉(zhuǎn)變,不斷地提升繳存人的幸福感、獲得感。
“反向提示”問題清單讓服務(wù)更周到
“考慮不到”“理解偏差”“缺少資料”……這些情形都是繳存單位和辦事群眾在辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)最害怕遇到的場景。如何克服這些難題,讓群眾辦事更容易?在傳統(tǒng)“正向指導(dǎo)”基礎(chǔ)上,客服中心積極創(chuàng)新,動(dòng)態(tài)總結(jié)歸納辦事群眾咨詢出錯(cuò)率高、有代表性、普遍性的問題,匯總成一份公積金業(yè)務(wù)“反向提示”問題清單,清單雖小,但是很實(shí)用,上面全是滿滿的“干貨”
自推廣公積金業(yè)務(wù)“反向提示”問題清單以來,通過不斷完善更新,公積金業(yè)務(wù)“反向提示”問題清單包含辦理?xiàng)l件、要件內(nèi)容、辦理流程、辦理期限、網(wǎng)廳使用方法等12大類提示,在使用過程中得到了較好地反饋。下一步,客服中心深入推廣好“反向提示”工作機(jī)制,將更多的公積金服務(wù)事項(xiàng)納入“反向提示”清單范圍,不斷解決群眾辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)問題,通過“反向提示”促進(jìn)繳存單位、繳存人辦理一次性通過率“正向增長”,助力辦事群眾“一次辦好”,將實(shí)事辦到繳存單位、繳存人的心坎上。
“焦點(diǎn)解析”清單制度讓服務(wù)更精準(zhǔn)
“請(qǐng)幫幫我的孩子!”貸款人崔女士通過12329服務(wù)熱線向公積金中心求助。因愛人去世,其名下房產(chǎn)由六歲的兒子繼承,因不能辦理期轉(zhuǎn)現(xiàn)抵押業(yè)務(wù),導(dǎo)致孩子無法正常入學(xué)。市公積金中心了解到具體情況后,創(chuàng)造性的聯(lián)合人民法院、公證處、不動(dòng)產(chǎn)登記中心形成跨機(jī)構(gòu)配合、多部門協(xié)作,成功辦理首筆未成年人繼承個(gè)人住房貸款期房轉(zhuǎn)現(xiàn)房抵押業(yè)務(wù)。
像這樣高效率的解決群眾急難愁盼問題并非個(gè)例。據(jù)統(tǒng)計(jì),“焦點(diǎn)解析”清單制度建立以來,三日內(nèi)解決落實(shí)的比例達(dá)85%左右,七日內(nèi)提升至95%。延時(shí)服務(wù)、辦事指南、網(wǎng)廳業(yè)務(wù)、服務(wù)流程等群眾高度關(guān)注的問題都得到及時(shí)回應(yīng)并解決。除了解決具體問題,“清單”內(nèi)所涉及的意見建議也為公積金政策制定提供了重要參考,為提質(zhì)增效收集了調(diào)研線索,推動(dòng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化。
“焦點(diǎn)解析”清單制度是集收集梳理、辦理反饋和宣傳引導(dǎo)于一體的工作機(jī)制,公積金中心通過服務(wù)大廳信箱,12329服務(wù)熱線,官方微信、微博、APP五種渠道隨時(shí)反映、隨時(shí)收集,及時(shí)梳理、及時(shí)吸收、限時(shí)處理、限時(shí)反饋。全流程回應(yīng)群眾意見建議和訴求關(guān)切,匯聚民眾智慧,有效提升公積金服務(wù)的“科學(xué)性”和“精準(zhǔn)性”。