12345熱線既是社情民意的“晴雨表”，更是政府決策部門干事的“好參謀”。多年來，十堰12345熱線在及時轉(zhuǎn)辦群眾訴求的同時，也對訴求進行科學(xué)分析，并提出解決建議，為黨委政府科學(xué)決策提供依據(jù)，讓政府決策更接“地氣”。

在十堰12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接線大廳，話務(wù)員鄭欣接到市民來電反映近期百二河沿線公廁問題。本周已有多位市民為此來電，鄭欣第一時間將此來電備注為“一事多人”工單。鄭欣說，接到5位市民投訴同樣的問題后，她將及時對問題進行轉(zhuǎn)辦，并提交給當天值班長進行督辦處理。

隨后，督辦員及時聯(lián)系責(zé)任單位，反饋百二河沿線公廁未開放問題。在城管部門及百二河項目專班的共同推動解決下，目前沿線公廁應(yīng)開盡開。

一條熱線，聽的是民間疾苦，反映的是人心向背。為及早從小解決好群眾合理訴求，最大限度減少反復(fù)性或群體性投訴。今年5月，我市印發(fā)通知，針對“一天五人以上反映同一事件和同一人一個月之內(nèi)重復(fù)反映五次及以上的事件”，建立督辦跟蹤、信息報送、考核評價工作機制，提升辦理質(zhì)效。上半年，12345熱線共收到“一人多次”“一事多人”訴求200余件次，處理疑難訴求131件。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線值班長李曉菲介紹，督辦員會及時聯(lián)系責(zé)任單位，反饋相關(guān)情況，并要求在3至7個工作日內(nèi)給出處理意見，需要多部門聯(lián)合解決的熱點、難點問題，他們會召集涉事單位進行現(xiàn)場調(diào)研，會商解決，針對群眾反映的難以解決事項，他們會采取層級督辦的方式或聯(lián)合兩辦督查室進行掛號督辦。

在及時轉(zhuǎn)辦群眾訴求的同時，熱線還對訴求進行科學(xué)分析，并以日報、月刊等形式，從訴求中深入挖掘反映最集中的民生痛點與治理堵點，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線信息員彭俊楠介紹，“日報”是每日從平臺中梳理群眾反映的較突出事項，如“一人多事”“一事多人”事項，“月刊”是統(tǒng)計每月受理情況，通報各縣（市、區(qū)）市直單位受理情況，分享工作亮點及外地先進工作經(jīng)驗，月度工作記事等，通過信息報送，督促相關(guān)單位解決問題。

截至今年7月，12345熱線共編發(fā)月刊7期、周報25期、日報85期，報送信息400余篇。作為服務(wù)于民的政務(wù)服務(wù)便民熱線，12345熱線通過匯總近年的話務(wù)大數(shù)據(jù)，精準把握特定時間節(jié)點的訴求類型特征，主動收集訴求，推動熱線從“接訴即辦”向“主動治理、未訴先辦”深化，從源頭上減少了群眾投訴，實現(xiàn)了群眾訴求辦理工作“降量提質(zhì)”。

十堰市市長公開電話辦公室主任李偉表示，12345熱線作為“人民呼聲的傾聽者、社會治理的連接者、政府服務(wù)的提供者、政府決策的輔助者”，將始終堅持為民服務(wù)理念，深入推進能力作風(fēng)建設(shè)，不斷優(yōu)化流程，完善機制，建立高效運轉(zhuǎn)的工作體系，努力打造服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展大局的時代品牌。