12345熱線既是社情民意的“晴雨表”，更是政府決策部門(mén)干事的“好參謀”。多年來(lái)，十堰12345熱線在及時(shí)轉(zhuǎn)辦群眾訴求的同時(shí)，也對(duì)訴求進(jìn)行科學(xué)分析，并提出解決建議，為黨委政府科學(xué)決策提供依據(jù)，讓政府決策更接“地氣”。

在十堰12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接線大廳，話務(wù)員鄭欣接到市民來(lái)電反映近期百二河沿線公廁問(wèn)題。本周已有多位市民為此來(lái)電，鄭欣第一時(shí)間將此來(lái)電備注為“一事多人”工單。鄭欣說(shuō)，接到5位市民投訴同樣的問(wèn)題后，她將及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，并提交給當(dāng)天值班長(zhǎng)進(jìn)行督辦處理。

隨后，督辦員及時(shí)聯(lián)系責(zé)任單位，反饋百二河沿線公廁未開(kāi)放問(wèn)題。在城管部門(mén)及百二河項(xiàng)目專(zhuān)班的共同推動(dòng)解決下，目前沿線公廁應(yīng)開(kāi)盡開(kāi)。

一條熱線，聽(tīng)的是民間疾苦，反映的是人心向背。為及早從小解決好群眾合理訴求，最大限度減少反復(fù)性或群體性投訴。今年5月，我市印發(fā)通知，針對(duì)“一天五人以上反映同一事件和同一人一個(gè)月之內(nèi)重復(fù)反映五次及以上的事件”，建立督辦跟蹤、信息報(bào)送、考核評(píng)價(jià)工作機(jī)制，提升辦理質(zhì)效。上半年，12345熱線共收到“一人多次”“一事多人”訴求200余件次，處理疑難訴求131件。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線值班長(zhǎng)李曉菲介紹，督辦員會(huì)及時(shí)聯(lián)系責(zé)任單位，反饋相關(guān)情況，并要求在3至7個(gè)工作日內(nèi)給出處理意見(jiàn)，需要多部門(mén)聯(lián)合解決的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，他們會(huì)召集涉事單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，會(huì)商解決，針對(duì)群眾反映的難以解決事項(xiàng)，他們會(huì)采取層級(jí)督辦的方式或聯(lián)合兩辦督查室進(jìn)行掛號(hào)督辦。

在及時(shí)轉(zhuǎn)辦群眾訴求的同時(shí)，熱線還對(duì)訴求進(jìn)行科學(xué)分析，并以日?qǐng)?bào)、月刊等形式，從訴求中深入挖掘反映最集中的民生痛點(diǎn)與治理堵點(diǎn)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線信息員彭俊楠介紹，“日?qǐng)?bào)”是每日從平臺(tái)中梳理群眾反映的較突出事項(xiàng)，如“一人多事”“一事多人”事項(xiàng)，“月刊”是統(tǒng)計(jì)每月受理情況，通報(bào)各縣（市、區(qū)）市直單位受理情況，分享工作亮點(diǎn)及外地先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)，月度工作記事等，通過(guò)信息報(bào)送，督促相關(guān)單位解決問(wèn)題。

截至今年7月，12345熱線共編發(fā)月刊7期、周報(bào)25期、日?qǐng)?bào)85期，報(bào)送信息400余篇。作為服務(wù)于民的政務(wù)服務(wù)便民熱線，12345熱線通過(guò)匯總近年的話務(wù)大數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)把握特定時(shí)間節(jié)點(diǎn)的訴求類(lèi)型特征，主動(dòng)收集訴求，推動(dòng)熱線從“接訴即辦”向“主動(dòng)治理、未訴先辦”深化，從源頭上減少了群眾投訴，實(shí)現(xiàn)了群眾訴求辦理工作“降量提質(zhì)”。

十堰市市長(zhǎng)公開(kāi)電話辦公室主任李偉表示，12345熱線作為“人民呼聲的傾聽(tīng)者、社會(huì)治理的連接者、政府服務(wù)的提供者、政府決策的輔助者”，將始終堅(jiān)持為民服務(wù)理念，深入推進(jìn)能力作風(fēng)建設(shè)，不斷優(yōu)化流程，完善機(jī)制，建立高效運(yùn)轉(zhuǎn)的工作體系，努力打造服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局的時(shí)代品牌。