“您好，這里是成都稅務(wù)12366，請(qǐng)問有什么可以幫您？”走進(jìn)國(guó)家稅務(wù)總局成都市稅務(wù)局12366納稅服務(wù)熱線工作現(xiàn)場(chǎng)，坐席人員頭戴耳麥，仔細(xì)傾聽納稅人繳費(fèi)人的訴求，快速給出專業(yè)、細(xì)致的解答。

看一條熱線如何串起稅費(fèi)服務(wù)的“千頭萬緒”，近日，成都市稅務(wù)局組織開展了“人民蓉稅·暢享稅語”12366熱線開放日活動(dòng)，邀請(qǐng)成都市人社局、網(wǎng)絡(luò)理政辦、蓉商總會(huì)、中小企業(yè)服務(wù)中心等單位的領(lǐng)導(dǎo)，以及省直機(jī)關(guān)青聯(lián)委員、納稅人代表、媒體代表走進(jìn)12366熱線中心，近距離感受這里創(chuàng)新務(wù)實(shí)的工作氛圍。

“成都稅務(wù)12366熱線運(yùn)用‘?dāng)?shù)治’模型，‘雙引擎’提升質(zhì)效。在服務(wù)前端，我們?cè)O(shè)置了工作狀態(tài)、滿意度等12個(gè)數(shù)據(jù)模型，細(xì)化了接聽量、答復(fù)準(zhǔn)確性等32個(gè)指標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)效實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、精準(zhǔn)評(píng)估和量化考核。在服務(wù)后端，運(yùn)用BI智能化指揮調(diào)度體系實(shí)時(shí)監(jiān)控來電數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)話務(wù)高峰，合理規(guī)劃坐席排班，確?！?×24小時(shí)’咨詢通暢?！痹诮泳€現(xiàn)場(chǎng)，參觀代表用心聆聽成都稅務(wù)12366熱線的工作流程。

在大約1平方米的格子工位里，坐席人員或面帶微笑接聽來電，或聚精會(huì)神地敲擊鍵盤錄入信息。成都市稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心相關(guān)負(fù)責(zé)人向參觀代表介紹：“我們以‘成都稅務(wù)的大學(xué)、培養(yǎng)干部的搖籃’為定位，將稅費(fèi)服務(wù)質(zhì)效提升和青年干部培養(yǎng)相結(jié)合，集聚‘成德眉資’優(yōu)秀青年干部到12366熱線實(shí)踐鍛煉，隊(duì)伍平均年齡26歲，研究生占比31.97%，中共黨員占比34.69%?！?br />
記者了解到，為了提升專業(yè)水平，成都稅務(wù)12366熱線實(shí)行“雙導(dǎo)師”制度，除為坐席人員配備業(yè)務(wù)導(dǎo)師外，還組建了以全國(guó)“人民滿意的公務(wù)員”、全國(guó)勞動(dòng)模范、全國(guó)稅務(wù)領(lǐng)軍人才以及各行業(yè)先鋒模范為主的師資庫，打造立體式、動(dòng)態(tài)化的崗位培養(yǎng)體系，日常進(jìn)行周考、月考和專題考試，不斷提升坐席人員業(yè)務(wù)能力，確保服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。

四川省直機(jī)關(guān)青聯(lián)委員參觀代表頗感觸動(dòng)：“我們將學(xué)習(xí)12366培養(yǎng)年輕人的方式，也希望能與12366熱線聯(lián)學(xué)聯(lián)建，共同促進(jìn)青年干部提升?！?br />
熱線中心的大屏上，統(tǒng)計(jì)出了今年以來成都稅務(wù)12366熱線的“成績(jī)單”。數(shù)據(jù)顯示，今年來電總量達(dá)到127萬通，月均話務(wù)量超20萬通——一條熱線飛架，搭建起了稅務(wù)部門與納稅人繳費(fèi)人的“連心橋”。

不僅如此，作為第一批主題教育單位，成都市稅務(wù)局按照工作要求，認(rèn)真開展調(diào)查研究，聚焦納稅人繳費(fèi)人急難愁盼問題，建立來電訴求數(shù)據(jù)“收集甄別、分析響應(yīng)、優(yōu)化提升、結(jié)果評(píng)估、經(jīng)驗(yàn)推廣”的全流程閉環(huán)管理機(jī)制，在行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等社會(huì)組織建立12366熱線工作服務(wù)站，持續(xù)發(fā)布“傾聽您的聲音 改進(jìn)我們的工作”問卷調(diào)查，將訴求響應(yīng)的單次受益轉(zhuǎn)變?yōu)槎愘M(fèi)工作質(zhì)效的整體提升。

主題教育開展以來，成都稅務(wù)12366熱線受理、解決納稅人繳費(fèi)人意見建議、投訴、舉報(bào)工單3200余件；主動(dòng)征集納稅人需求1800余條，分析形成438條優(yōu)化清單事項(xiàng)，及時(shí)轉(zhuǎn)辦解決并向納稅人反饋，辦結(jié)率100%，滿意率100%。

活動(dòng)最后，成都市中小企業(yè)服務(wù)中心代表談了參觀后的感受：“今天，我旁聽了3位納稅人的來電，坐席人員都在10秒內(nèi)快速響應(yīng)并應(yīng)對(duì)，接聽即答的背后是一套完備的培訓(xùn)機(jī)制、組織架構(gòu)和績(jī)效考核機(jī)制提供支撐。坐席人員的專業(yè)素質(zhì)、對(duì)工作的責(zé)任心和對(duì)納稅人繳費(fèi)人的關(guān)心讓人印象深刻?！?br />

成都市稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心部門負(fù)責(zé)人表示，成都稅務(wù)12366熱線將始終堅(jiān)持人民至上，用心、用情、用力解決好納稅人繳費(fèi)人急難愁盼問題，將12366打造成為四川政務(wù)部門服務(wù)人民群眾的一張閃亮名片。