“喂，您好，我是4839號(hào)受理員?！?月13日上午，在山東省政務(wù)服務(wù)中心，海報(bào)新聞?dòng)浾呷鞒腆w驗(yàn)12345熱線受理、轉(zhuǎn)辦、回訪企業(yè)群眾訴求各環(huán)節(jié)。

接線大廳內(nèi)，熱線電話聲此起彼伏，群眾致電咨詢的內(nèi)容非常廣泛，涉及政策咨詢、醫(yī)保問(wèn)題、稅務(wù)問(wèn)題、道路施工等等，接線員簡(jiǎn)單詢問(wèn)后“接訴即辦”，實(shí)現(xiàn)“一單通達(dá)、快速解決”。

6月13日，海報(bào)新聞?dòng)浾咴谏綎|省政務(wù)服務(wù)中心體驗(yàn)12345熱線接線受理等業(yè)務(wù)

山東省政府辦公廳政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任侯西棟向記者介紹，目前，全省12345熱線省市兩級(jí)受理共有座席3589個(gè)，話務(wù)人員4428人。2022年，全省12345熱線受理量5528.30萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)34.66%；2023年以來(lái)，熱線受理量1929.88萬(wàn)件。熱線接通率、滿意率和按時(shí)辦理率均在98%以上，為企業(yè)群眾解決了一大批急難愁盼問(wèn)題。2022年以來(lái)共收到感謝來(lái)電、來(lái)信等17.07萬(wàn)次。

24小時(shí)全時(shí)段人工服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)、微信均可受理

“目前，各級(jí)12345熱線實(shí)行24小時(shí)（含節(jié)假日）全時(shí)段人工服務(wù)，保證服務(wù)群眾時(shí)刻在線。同時(shí)，優(yōu)化網(wǎng)站、微信等渠道受理功能，依托愛山東移動(dòng)客戶端等平臺(tái)拓展互聯(lián)網(wǎng)受理渠道，豐富受理方式，推動(dòng)自助下單、智能語(yǔ)音、辦理進(jìn)度自助查詢等智能化應(yīng)用，滿足企業(yè)、群眾多樣化需求。”山東省政府辦公廳省政務(wù)服務(wù)管理辦公室四級(jí)調(diào)研員劉世潔介紹，淄博、聊城等市還建立了高峰期漏話回?fù)軝C(jī)制，確保企業(yè)、群眾訴求無(wú)遺漏。

據(jù)介紹，為實(shí)現(xiàn)“一單通達(dá)、快速解決”，依托山東省統(tǒng)一的訴求事項(xiàng)分類及編碼，話務(wù)人員首次轉(zhuǎn)辦精準(zhǔn)度達(dá)到94.28%。與機(jī)構(gòu)編制部門建立長(zhǎng)效協(xié)同機(jī)制，對(duì)權(quán)責(zé)不清的爭(zhēng)議事項(xiàng)請(qǐng)同級(jí)機(jī)構(gòu)編制部門進(jìn)行判定，壓實(shí)承辦單位辦理責(zé)任。

同時(shí)，提升工單流轉(zhuǎn)速度。創(chuàng)新“一單通達(dá)”工單派轉(zhuǎn)機(jī)制，工單直轉(zhuǎn)一線承辦單位辦理，提高工單流轉(zhuǎn)效率。根據(jù)訴求輕重緩急，除即時(shí)答復(fù)的訴求外，分別實(shí)行即辦、快辦、及時(shí)辦。緊急情況即時(shí)與110、119、120等緊急熱線聯(lián)動(dòng)；時(shí)限性的訴求，要求承辦單位在時(shí)限內(nèi)快辦，其他訴求在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。另外，實(shí)行轉(zhuǎn)辦訴求100%回訪。對(duì)所有派轉(zhuǎn)承辦部門辦理的訴求逐一回訪，訴求人對(duì)問(wèn)題解決情況和熱線服務(wù)滿意度情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，保障群眾訴求得到辦理反饋。

“接訴即辦”，實(shí)行“2115”快速辦

記者了解到，山東依托12345省級(jí)政務(wù)服務(wù)熱線搭建了省企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺(tái)，于2020年5月10日正式上線運(yùn)行，是全國(guó)第一家在省級(jí)層面設(shè)立的專門為企服務(wù)的平臺(tái)。

在熱線專辦區(qū)，工作人員一個(gè)小時(shí)可以轉(zhuǎn)辦50個(gè)熱線信息，高效將熱線問(wèn)題分發(fā)至職能部門

設(shè)置服務(wù)專席。平臺(tái)設(shè)置了企業(yè)訴求“接訴即辦”專席，遴選熱線優(yōu)秀受理人員經(jīng)專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后承擔(dān)專席任務(wù)。

實(shí)現(xiàn)共享聯(lián)動(dòng)?！敖釉V即辦”平臺(tái)打通了與省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的連接，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一社會(huì)信用代碼、注冊(cè)地、經(jīng)營(yíng)范圍等企業(yè)基本信息實(shí)時(shí)共享，提高了辦理質(zhì)量和效率。

在接訴即辦專席，接線工作人員接通電話后，通過(guò)系統(tǒng)查詢相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行問(wèn)題解答

劉世潔介紹，目前山東省實(shí)行“2115”快速辦，承辦單位接收工單后，在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，特殊情況無(wú)法到達(dá)的、2小時(shí)內(nèi)先取得聯(lián)系，全面了解企業(yè)訴求；1個(gè)工作日內(nèi)向企業(yè)和平臺(tái)反饋辦理意見；15個(gè)工作日內(nèi)解決問(wèn)題或進(jìn)行服務(wù)確認(rèn)。三年來(lái)，平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定高效、企業(yè)訴求辦理質(zhì)效穩(wěn)步提升，按時(shí)辦理率為99.85%，合規(guī)訴求服務(wù)滿意率為100%、問(wèn)題解決率為99.72%。