5月19日，武漢市政府召開新聞發(fā)布宣布，武漢統(tǒng)一供水熱線96510、武漢統(tǒng)一天然氣服務(wù)熱線96511正式上線，為市民提供24小時(shí)全天候服務(wù)。

武漢市水務(wù)局黨組書記、局長(zhǎng)鄭利介紹，該局4月份已完成全市23條供水服務(wù)熱線全部整合，建成了“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，統(tǒng)一受理答復(fù)”的全天候24小時(shí)供水服務(wù)熱線平臺(tái)。受理報(bào)修報(bào)漏、停水缺水、水質(zhì)水壓、水費(fèi)收繳等用水問(wèn)題，提供賬務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、監(jiān)督投訴等服務(wù)。同時(shí)建立了“溝通—受理—轉(zhuǎn)辦—處理—回復(fù)—回訪”全流程服務(wù)管理機(jī)制，為全市企業(yè)、群眾提供“一站式”供水訴求響應(yīng)服務(wù)。

鄭利說(shuō)，該平臺(tái)根據(jù)用戶訴求緊急程度的不同，分為三個(gè)級(jí)別的工作單：爆管、消防撞斷、城區(qū)道路上管道破裂并漏水量大等訴求，列為一級(jí)工作單，要求5分鐘內(nèi)響應(yīng)，城區(qū)30分鐘內(nèi)、城郊50分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；水表、水箱、立管等供水設(shè)施漏水等訴求，列為二級(jí)工作單，要求10分鐘內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；水壓水質(zhì)、營(yíng)業(yè)抄收等問(wèn)題，列為三級(jí)工作單，要求30分鐘內(nèi)響應(yīng)。三個(gè)級(jí)別的工作單均要求于24小時(shí)內(nèi)辦理完成。同時(shí)，水務(wù)部門加大監(jiān)督考核力度，定期通報(bào)來(lái)電辦理情況，提高24小時(shí)按期辦結(jié)率和群眾滿意率。

96510供水熱線平臺(tái)試運(yùn)行一個(gè)月以來(lái)，全市累計(jì)收到1.4萬(wàn)筆供水服務(wù)訴求，其中80%以上訴求為停水缺水、水費(fèi)計(jì)算、管道滲漏、設(shè)備故障等問(wèn)題，已全部得到及時(shí)處理。

武漢市城管執(zhí)法委員會(huì)副主任周斌介紹，以前武漢天然氣熱線號(hào)碼較多、熱線服務(wù)資源分散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，市城管委近期組織全市天然氣企業(yè)建立了96511天然氣統(tǒng)一服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)全市天然氣訴求“一號(hào)受理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、高效服務(wù)”。

周斌說(shuō)，96511服務(wù)熱線打通全市16家天然氣企業(yè)服務(wù)接口，提供天然氣行業(yè)各類事項(xiàng)辦理通道，方便用戶在線查政策、解疑惑、辦業(yè)務(wù)，統(tǒng)一受理用戶訴求，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，確保用戶“有呼必應(yīng)”。為了真正方便用戶，還實(shí)施雙號(hào)并行新模式，即各天然氣企業(yè)原熱線號(hào)碼保留，與96511熱線實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”（建立電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接機(jī)制）。同時(shí)，建立長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)行業(yè)監(jiān)督“全閉環(huán)”，全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，當(dāng)好全市天然氣用戶“總客服”。