今年6月，貴陽貴安12345熱線共受理案件190074件。每天，坐席人員需要面對(duì)數(shù)以千百計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的咨詢應(yīng)答，即便是有完善的崗前培訓(xùn)和后臺(tái)知識(shí)庫輔助，坐席人員也很難做到面面俱到、萬無一失。借助智能坐席助手產(chǎn)品，在公積金坐席人員通話的過程中通過自動(dòng)分析、理解會(huì)話，提取關(guān)鍵業(yè)務(wù)信息并生成工單，無需客服手動(dòng)記錄客戶信息、通話摘要等內(nèi)容，有效提升客服效率。

“服務(wù)效率、單日服務(wù)能力顯著提升，新坐席人員上崗培訓(xùn)周期進(jìn)一步縮短”，智能坐席助手高效運(yùn)作的背后，正是機(jī)器人工程技術(shù)人員李杭泰和其團(tuán)隊(duì)的付出。

李杭泰所在的貴州小愛機(jī)器人科技有限公司是一家以自主研發(fā)虛擬聊天機(jī)器人為主，為客戶提供從技術(shù)到產(chǎn)品再到多樣化解決方案及完善的服務(wù)支撐企業(yè)?！叭缃?，客服人員是企業(yè)與客戶接觸的重要渠道，其服務(wù)質(zhì)量直接影響政府、企業(yè)形象，隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)多樣性的發(fā)展和復(fù)雜度的提高，一套能夠提供呼叫中心服務(wù)質(zhì)量，對(duì)坐席服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的業(yè)務(wù)輔助、質(zhì)量監(jiān)督，提升服務(wù)專業(yè)性和良好性的系統(tǒng)，就顯得非常重要。”李杭泰說。

當(dāng)虛擬機(jī)器人為傳統(tǒng)的坐席行業(yè)插上翅膀，機(jī)器人如何更好地在復(fù)雜的環(huán)境落地就成為了“生命線”，李杭泰的工作也就顯得尤為重要?！拔覀兞η筇岣邫C(jī)器人的效率和準(zhǔn)確性，確保其能滿足客戶的需求?！闭勂鹱约旱墓ぷ?，李杭泰十分自豪。

“以我們?yōu)橘F陽市12345政務(wù)服務(wù)熱線在科研課題項(xiàng)目建設(shè)期間提供的智能坐席助手為例，在產(chǎn)品孵化期，長(zhǎng)達(dá)兩年的時(shí)間里，我們對(duì)公積金坐席組的應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行模擬分析，融合自然語言處理、ASR（語音識(shí)別技術(shù)）、意圖識(shí)別等多項(xiàng)技術(shù)，研發(fā)出集場(chǎng)景質(zhì)檢、實(shí)時(shí)通話、狀態(tài)監(jiān)控預(yù)警、客戶畫像、場(chǎng)景話術(shù)推薦等功能于一身的智能坐席輔助；在產(chǎn)品建設(shè)期，我們團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期駐扎于政務(wù)服務(wù)大廳，依據(jù)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)需求不斷進(jìn)行優(yōu)化，幫助客戶復(fù)制金牌客服?！崩詈继┱f，“通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析優(yōu)化和模型訓(xùn)練，在派工單環(huán)節(jié)，可以將來電業(yè)務(wù)分類的準(zhǔn)確率提升近10個(gè)百分點(diǎn)，進(jìn)而提升了業(yè)務(wù)的辦結(jié)率?！?/span>

智能坐席助手工作資料圖。

機(jī)器人工程技術(shù)人員更注重機(jī)器人解決方案和系統(tǒng)集成，要能將市場(chǎng)需求與技術(shù)研發(fā)進(jìn)行銜接，幫助產(chǎn)品更好在產(chǎn)業(yè)中落地。李杭泰及其團(tuán)隊(duì)以“人 機(jī)器人 云”協(xié)作的模式，通過云呼叫中心、在線客服、語音機(jī)器人、智能工單等一體化智能客服服務(wù)，分流服務(wù)壓力，有效完善服務(wù)體系，提供全業(yè)務(wù)服務(wù)閉環(huán)，提升整體服務(wù)水平。

“產(chǎn)品投產(chǎn)后，我們持續(xù)為客戶提供優(yōu)化服務(wù)，保證機(jī)器人回復(fù)的準(zhǔn)確率，系統(tǒng)驗(yàn)收后進(jìn)入小愛標(biāo)準(zhǔn)的維保流程，包括定期巡檢、漏洞修復(fù)，小版本升級(jí)等服務(wù)內(nèi)容?！辟F州小愛機(jī)器人科技有限公司副總裁肖修鵬說，未來用人工智能替代部分人力是大趨勢(shì)，在智能客服領(lǐng)域，隨著大模型技術(shù)的成熟推廣，越來越多的服務(wù)會(huì)由機(jī)器人提供，機(jī)器人的訓(xùn)練投入也會(huì)大幅降低。

畢節(jié)12345熱線接線大廳。

隨著產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷提升，智能機(jī)器人正在走入千家萬戶，賦能千行百業(yè)，“機(jī)器人工程技術(shù)人員”這一新職業(yè)也逐漸興起和壯大。

在位于貴陽國家高新技術(shù)開發(fā)區(qū)沙文園區(qū)的貴州長(zhǎng)通電氣有限公司智能制造生產(chǎn)基地內(nèi)，副總經(jīng)理?xiàng)钸\(yùn)富輸入程序代碼后，焊接機(jī)器人開始自動(dòng)焊接氣箱?！皺C(jī)器人的焊接效率是人工的三倍以上，大約15分鐘，一個(gè)寬70厘米、高83厘米、深50厘米的氣箱便焊接完成。而且，焊接的氣密性好，質(zhì)量更可靠，工藝更穩(wěn)定?！?/span>

作為電氣裝備制造業(yè)企業(yè)，長(zhǎng)通電氣主要生產(chǎn)高壓開關(guān)柜、低壓開關(guān)柜、低壓配電箱等。為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)智能化高效生產(chǎn)，2021年，長(zhǎng)通電氣從廣州引進(jìn)兩臺(tái)焊接機(jī)器人、一臺(tái)充氣柜螺柱焊接機(jī)器人。

長(zhǎng)通電氣智能制造產(chǎn)業(yè)基地內(nèi)鈑金柔性自動(dòng)化生產(chǎn)線

在機(jī)器人工程技術(shù)人員的眼中，隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，智能機(jī)器人產(chǎn)業(yè)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展。機(jī)器人產(chǎn)業(yè)有著旺盛的創(chuàng)造力和活力，每天都有新的想法涌現(xiàn)、新的產(chǎn)品誕生，機(jī)器人工程技術(shù)人員也將有更加廣闊的發(fā)展空間。