“您好，這里是南寧市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”一通熱線，在政府與群眾之間架起了一座為民服務(wù)的“連心橋”，暢通的是政府與百姓之間的溝通渠道，解決的是百姓“急難愁盼”的合理訴求，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感。

自2021年至今年6月，南寧市12345熱線接聽(tīng)群眾來(lái)電431.66萬(wàn)通，通過(guò)電話、門戶網(wǎng)站、微信等渠道生成有效工單365.56萬(wàn)件，其中熱線直接答復(fù)辦結(jié)299.73萬(wàn)件，按時(shí)辦結(jié)率97.82%，處理滿意率99.34%，努力在新時(shí)代服務(wù)民生工作中展現(xiàn)新?lián)?dāng)、實(shí)現(xiàn)新作為。

12345熱線話務(wù)大廳里，工作人員正在接聽(tīng)和回答群眾各類問(wèn)題。

整合熱線資源

“一號(hào)對(duì)外”推動(dòng)服務(wù)提質(zhì)增效

在位于南寧市民中心的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大廳內(nèi)，設(shè)置有醫(yī)保專席、人社專席、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專席等，身著工作服的話務(wù)員們端坐在電話系統(tǒng)前，一邊耐心接聽(tīng)電話，一邊快速敲打鍵盤，仔細(xì)記錄下?lián)艽蜻M(jìn)來(lái)的每一通電話的內(nèi)容。

熱線歸并是全國(guó)12345熱線利企便民的改革發(fā)展方向。2021年11月，我市在全區(qū)率先完成了非緊急類政務(wù)熱線整合工作，先后整合了全市47條非緊急類政務(wù)熱線和部門公開(kāi)電話，實(shí)現(xiàn)由南寧市12345熱線“一號(hào)對(duì)外”提供7×24小時(shí)全天候人工接聽(tīng)、受理服務(wù)，實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)受理、統(tǒng)一監(jiān)督管理、統(tǒng)一指標(biāo)考核，推動(dòng)12345熱線服務(wù)實(shí)現(xiàn)全面提質(zhì)增效。

經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)行、探索和發(fā)展，南寧市12345熱線從一部電話接聽(tīng)，發(fā)展到電話、微信、網(wǎng)站等多渠道服務(wù)群眾，全流程系統(tǒng)流轉(zhuǎn)、閉環(huán)管理。如今，南寧市12345熱線設(shè)座席224個(gè)，話務(wù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模由原來(lái)的30多人增長(zhǎng)至現(xiàn)在的240余人，人工接通率從原先的60%左右增長(zhǎng)至現(xiàn)在的90%以上，日均接電話6000余通。熱線“接得更快、接得更多”，整體服務(wù)水平和服務(wù)能力大幅度提升，滿足了人民群眾日益增長(zhǎng)的政務(wù)服務(wù)話務(wù)需求。

全力為民服務(wù)

一條熱線有效落實(shí)民生訴求

“感謝12345熱線，10天內(nèi)就幫我解決了住房這件大事?！边@是市民黃瓊花對(duì)南寧市12345熱線用心用情解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題表達(dá)的由衷感謝。

2021年6月，黃瓊花致電南寧市12345熱線反映，其購(gòu)買的房屋在交房時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋外的公共草坪比房子高出1米，導(dǎo)致房子變成“半地下室”的狀態(tài)。與開(kāi)發(fā)商溝通無(wú)果，來(lái)電希望相關(guān)部門介入?yún)f(xié)調(diào)解決。接到訴求后，南寧市12345熱線立即將此訴求轉(zhuǎn)派至有關(guān)部門，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、協(xié)調(diào)后，有關(guān)部門協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商為黃瓊花更換到了高層房屋。

今年2月，南寧市民主路小學(xué)教師李恒威多次致電南寧市12345熱線，反映學(xué)校門口的人行道上有一個(gè)未上鎖的空電箱，學(xué)生上下學(xué)容易撞到，存在安全隱患，希望有關(guān)部門拆除該電箱。接到訴求后，南寧市12345熱線第一時(shí)間聯(lián)系了有關(guān)部門，但由于道路歷經(jīng)改擴(kuò)建，相關(guān)道路設(shè)施權(quán)屬不清，工單未能落實(shí)承辦單位。于是，南寧市12345熱線牽頭各有關(guān)部門召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)，明確拆除空電箱的責(zé)任單位。最終，空電箱于4月4日拆除完畢。李恒威高興地說(shuō)：“12345熱線處理群眾訴求快捷高效，對(duì)待老百姓遇到的難事抱著負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，讓我覺(jué)得非常暖心、安心。”

這只是南寧市12345熱線推動(dòng)解決千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)群眾“急難愁盼”問(wèn)題的縮影。

12345熱線搭建起市民和政府的“連心橋”。

今年1—6月，南寧市12345熱線共受理群眾訴求84.76萬(wàn)件，其中人工接聽(tīng)群眾有效來(lái)電83.51萬(wàn)通，熱線咨詢類工單在線解答率99.79%，按時(shí)辦結(jié)率99.42%，工單處理滿意率97.02%。

一組組數(shù)字背后是一個(gè)個(gè)民生關(guān)切。南寧市行政審批局電話辦主任黃瑩表示，南寧市12345熱線將繼續(xù)堅(jiān)持“一號(hào)一線連民心，心系邕城為人民”的服務(wù)理念，重點(diǎn)圍繞熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、數(shù)字化、智能化發(fā)展持續(xù)發(fā)力，把12345熱線打造成為高效便捷的溝通平臺(tái)、輔助決策的服務(wù)平臺(tái)、協(xié)同治理的樞紐平臺(tái)，不負(fù)民生期待、回應(yīng)訴求關(guān)切，為助力我市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和服務(wù)民生工作貢獻(xiàn)熱線力量。