“您好，成都稅務(wù)12366，請(qǐng)問有什么可以幫您？”近日，中新網(wǎng)記者走進(jìn)國家稅務(wù)總局成都市稅務(wù)局12366熱線，現(xiàn)場(chǎng)“零距離”體驗(yàn)稅務(wù)接線坐席協(xié)助納稅人繳費(fèi)人解決實(shí)際問題的全過程。

成都市稅務(wù)局12366熱線大廳。劉忠俊攝

　　位于成都市錦江區(qū)濱江東路266號(hào)一樓左側(cè)，成都市稅務(wù)局12366熱線大廳里一派繁忙景象。接線坐席桌子上都擺放著2臺(tái)顯示器，頭戴耳麥傾聽來電人的訴求，并快速細(xì)致解答來電人的涉稅問題?！懊刻煲蛹s80個(gè)納稅人咨詢電話，活動(dòng)面積僅有1平方米?！苯泳€坐席們通過“熱線”，用真誠、專業(yè)精湛、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為納稅人繳費(fèi)人解答“千頭萬緒”的涉稅問題。

“人民蓉稅·暢享稅語”12366熱線開放日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。劉忠俊攝

　　據(jù)了解，本次“人民蓉稅·暢享稅語”12366熱線開放日活動(dòng)，邀請(qǐng)了成都市人社局、網(wǎng)絡(luò)理政辦、蓉商總會(huì)、中小企業(yè)服務(wù)中心(成都市工業(yè)合作聯(lián)社)、建筑裝飾協(xié)會(huì)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)協(xié)會(huì)、軟件行業(yè)協(xié)會(huì)、教育輔助服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)代表，省直機(jī)關(guān)青聯(lián)委員，納稅人以及媒體代表共同走進(jìn)12366熱線，“實(shí)地觀摩·見證12366”“傾聽稅語·感受12366”“互動(dòng)交流·優(yōu)化12366”。

中新網(wǎng)記者現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)12366熱線坐席們的工作。劉忠俊攝

　　為提升納稅人繳費(fèi)人咨詢滿意度，成都稅務(wù)12366熱線在服務(wù)前后端均運(yùn)用“數(shù)治”模型，“雙引擎”推進(jìn)工作質(zhì)效提升?！霸诜?wù)前端，設(shè)置了工作狀態(tài)、滿意度等12個(gè)數(shù)據(jù)模型，細(xì)化接聽量、答復(fù)準(zhǔn)確性、答復(fù)規(guī)范性等32個(gè)指標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)效進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、精準(zhǔn)評(píng)估和量化考核，實(shí)現(xiàn)個(gè)人、小組、單位‘縱橫可比’。在服務(wù)后端，運(yùn)用BI智能化指揮調(diào)度體系對(duì)熱線來電數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控，精準(zhǔn)預(yù)測(cè)話務(wù)高峰和來電分布，合理規(guī)劃坐席排班，可有效提高現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的及時(shí)性、科學(xué)性和精準(zhǔn)度，確保7x24小時(shí)咨詢通暢。”成都稅務(wù)納稅服務(wù)和宣傳中心工作人員講解稱?！懊看斡龅蕉愘M(fèi)業(yè)務(wù)疑難問題，撥打12366熱線總會(huì)得到專業(yè)的解答。原來背后有這么嚴(yán)格且智能的內(nèi)部管理制度支撐?！背啥伎岛胨帢I(yè)集團(tuán)股份有限公司代表稱。

　　中新網(wǎng)記者注意到，120名接線坐席們均為年輕面龐。“成都稅務(wù)12366熱線隊(duì)伍平均年齡只有26歲，研究生占比31.97%。”現(xiàn)場(chǎng)一名工作人員稱?！斑@群年輕人有超強(qiáng)的能力，納稅人問什么都能回答，甚至還通過電話指導(dǎo)納稅人在手機(jī)或電腦上進(jìn)行操作，專業(yè)、精準(zhǔn)、細(xì)致、耐心，真是不簡(jiǎn)單?！敝行戮W(wǎng)記者用分線器旁聽了一線坐席與3名納稅人繳費(fèi)人的實(shí)時(shí)通話，主要是跨區(qū)域涉稅等問題，親身感受了稅費(fèi)咨詢服務(wù)全過程，零距離接觸了12366熱線工作。

成都稅務(wù)12366熱線舉行“人民蓉稅·暢享稅語”開放日活動(dòng)。劉忠俊攝

　　2023年以來，成都稅務(wù)12366熱線來電總量達(dá)127萬通，月均話務(wù)量達(dá)到20萬通，通過“熱線”與納稅人繳費(fèi)人建起了“連心橋”。在互動(dòng)問需環(huán)節(jié)，成都市稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)收集稅費(fèi)咨詢服務(wù)訴求，征詢對(duì)優(yōu)化稅收工作的意見建議。代表們就如何優(yōu)化咨詢服務(wù)、提升納稅人繳費(fèi)人滿意度、推進(jìn)稅收現(xiàn)代化建設(shè)等建言獻(xiàn)策。“12366為青年干部提供了針對(duì)性的培養(yǎng)和有溫度的呵護(hù)，將學(xué)習(xí)12366做法，探索更符合年輕人特點(diǎn)的培養(yǎng)模式，希望能與12366熱線聯(lián)學(xué)聯(lián)建，共同推動(dòng)主題教育在青年干部中入腦入心?！彼拇ㄊ≈睓C(jī)關(guān)青聯(lián)委員代表表示。

　　成都市稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心部門負(fù)責(zé)人表示，12366熱線將用心、用情、用力解決好納稅人繳費(fèi)人急難愁盼問題，應(yīng)用熱線拓展價(jià)值，建成“培養(yǎng)干部的搖籃和成都稅務(wù)的大學(xué)”，提升解決實(shí)際問題能力，擦亮成都稅務(wù)12366服務(wù)品牌，打造成為成都稅務(wù)、四川稅務(wù)的一張閃亮名片。