參觀代表體驗接線員回答電話咨詢。四川省稅務(wù)局供圖

“您好，成都稅務(wù)12366，請問有什么可以幫您？”走進(jìn)國家稅務(wù)總局成都市稅務(wù)局12366熱線服務(wù)現(xiàn)場，接線坐席們頭戴耳麥，一邊用心傾聽來電人訴求，一邊快速明確解決方案，進(jìn)行專業(yè)細(xì)致解答。他們通過“一根熱線”，用真誠充沛的情感、專業(yè)精湛的業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)解決好納稅人繳費人“千頭萬緒”的問題。

7月7日下午，成都稅務(wù)開展“人民蓉稅·暢享稅語”12366熱線開放日活動。本次活動分為“實地觀摩·見證12366”“傾聽稅語·感受12366”“互動交流·優(yōu)化12366”3個部分。

實地觀摩·服務(wù)對象“走進(jìn)來”

在工作展示大屏幕前，參觀代表們聚精會神地聽取熱線工作情況詳細(xì)講解，多視角了解成都稅務(wù)12366熱線發(fā)展歷程、工作流程、團(tuán)隊建設(shè)等情況。

為提升納稅人繳費人咨詢的滿意度，成都稅務(wù)12366熱線在服務(wù)前后端均運用“數(shù)治”模型，“雙引擎”推進(jìn)工作質(zhì)效提升?！霸诜?wù)前端，我們設(shè)置工作狀態(tài)、滿意度等12個數(shù)據(jù)模型，細(xì)化接聽量、答復(fù)準(zhǔn)確性、答復(fù)規(guī)范性等32個指標(biāo)，對服務(wù)質(zhì)效進(jìn)行實時監(jiān)測、精準(zhǔn)評估和量化考核，實現(xiàn)個人、小組、單位‘縱橫可比’。在服務(wù)后端，運用BI智能化指揮調(diào)度體系對熱線來電數(shù)據(jù)實時監(jiān)控，精準(zhǔn)預(yù)測話務(wù)高峰和來電分布，合理規(guī)劃坐席排班，可有效提高現(xiàn)場調(diào)度的及時性、科學(xué)性和精準(zhǔn)度，確保7x24小時咨詢通暢。”成都稅務(wù)納稅服務(wù)和宣傳中心工作人員為參觀代表講解。

“每次遇到稅費業(yè)務(wù)疑難問題，撥打12366熱線總會得到專業(yè)的解答。原來，背后有這么嚴(yán)格且智能的內(nèi)部管理制度支撐。感謝咨詢坐席們的辛勤付出?！眮碜猿啥伎岛胨帢I(yè)集團(tuán)股份有限公司的參觀代表說。

傾聽稅語·服務(wù)流程“親感受”

接線坐席們均為年輕的面龐。據(jù)了解，成都稅務(wù)12366熱線隊伍平均年齡26歲，研究生占比31.97%，中共黨員占比34.69%。

“為什么小年輕們有如此專業(yè)的稅費知識功底和服務(wù)素質(zhì)呢？”參觀代表們發(fā)出疑問。

“這是因為12366團(tuán)隊以‘成都稅務(wù)的大學(xué)、培養(yǎng)干部的搖籃’為定位，立足全稅費人才儲備和成德眉資同城化戰(zhàn)略定位，集聚成德眉資優(yōu)秀青年干部到12366熱線進(jìn)行實踐鍛煉。同時實行‘雙導(dǎo)師’制度，除業(yè)務(wù)導(dǎo)師外，還組建了以全國‘人民滿意的公務(wù)員’、全國勞動模范、全國稅務(wù)領(lǐng)軍人才以及各行業(yè)先鋒模范為主的師資庫，打造立體式、動態(tài)化的崗位培養(yǎng)體系，日常進(jìn)行周考、月考和專題考試，遞進(jìn)式推進(jìn)業(yè)務(wù)能力錘煉，確保服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升?！背啥级悇?wù)納稅服務(wù)和宣傳中心工作人員介紹道。

參觀代表們用分線器旁聽了一線坐席與納稅人繳費人的實時通話，親身感受稅費咨詢服務(wù)全過程，零距離接觸12366熱線工作。參觀代表紛紛表示：“這群年輕人都有超強的能力，不僅做到納稅人問什么能答什么，甚至還能預(yù)判納稅人要問的問題，專業(yè)、細(xì)致、耐心，讓人感動，真是不簡單！”

互動交流·問需問計“坐下來”

在互動問需環(huán)節(jié)，成都市稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹了12366熱線總體情況和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的效應(yīng)，現(xiàn)場收集稅費咨詢服務(wù)訴求，征詢對優(yōu)化稅收工作的意見建議。參觀代表圍繞走進(jìn)12366開放日的所思所悟，并就如何優(yōu)化咨詢服務(wù)、提升納稅人繳費人滿意度、推進(jìn)稅收現(xiàn)代化建設(shè)等問題建言獻(xiàn)策。

四川省直機關(guān)青聯(lián)委員參觀代表表示：“12366為青年干部提供了針對性的培養(yǎng)和有溫度的呵護(hù)，我們將學(xué)習(xí)12366的做法，探索更符合年輕人特點的培養(yǎng)模式?！?br />
成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦相關(guān)部門負(fù)責(zé)人評價：“人民公仆一切為人民，這一點在成都稅務(wù)體現(xiàn)得很好。12366熱線及青年干部的持續(xù)努力，為推動12345打造城市總客服、便民利企總平臺作出積極貢獻(xiàn)。以稅務(wù)干部為主體的團(tuán)隊模式，提升了專業(yè)答復(fù)能力和干部成長的速度，專家咨詢團(tuán)隊支撐等做法，響應(yīng)了12345‘提訴即處置’的專班制度，積極推動了‘親清在線’?！?br />

據(jù)了解，今年以來，成都稅務(wù)12366熱線來電總量達(dá)127萬通，月均話務(wù)量達(dá)到20萬通，通過“一根熱線”與納稅人繳費人建立起“連心橋”。12366熱線一方面建立來電人訴求數(shù)據(jù)“收集甄別、分析響應(yīng)、優(yōu)化提升、結(jié)果評估、經(jīng)驗推廣”的全流程閉環(huán)管理機制，受理納稅人繳費人意見建議、投訴、舉報工單3200余件，征集納稅人需求、訴求1800余條，推進(jìn)訴求響應(yīng)的單次受益向稅費工作質(zhì)效整體提升轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)“以咨促改”。另一方面，在行業(yè)協(xié)會、商會等社會組織推進(jìn)打造成都稅務(wù)12366工作服務(wù)站，結(jié)合納稅人學(xué)堂，持續(xù)發(fā)布“傾聽您的聲音 改進(jìn)我們的工作”問卷調(diào)查，收集意見建議，查漏補缺提升質(zhì)效。下一步，成都稅務(wù)12366熱線及青年干部將持續(xù)努力，辦好群眾和企業(yè)的操心事、煩心事、揪心事，切實踐行“讓人民生活幸福是‘國之大者’”的本質(zhì)要求。