“您好，這里是12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”

遇到稅費(fèi)問題，撥打12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線（以下簡稱“12366熱線”）咨詢，是很多納稅人繳費(fèi)人的第一選擇。多年來，這一根看似普通的電話線，溫情地串起征納兩端，在傳遞“聽得見的服務(wù)”的同時，延伸出有溫度、有廣度、有深度的納稅繳費(fèi)服務(wù)咨詢體系?？梢钥吹剑鹕蕉悇?wù)部門正以更精準(zhǔn)、貼心、智能的服務(wù)，推動稅收現(xiàn)代化發(fā)展成果惠及千家萬戶。

當(dāng)?shù)?個熱線電話響起

“喂，你好，我想咨詢一下利潤分紅要怎么納稅，情況是這樣的......”

時針撥回到2002年1月，順德稅務(wù)部門在全省縣級稅務(wù)部門中率先開通了第一條12366熱線。佛山金鼎財稅集團(tuán)有限公司財務(wù)負(fù)責(zé)人蘇麗華至今仍清晰記得自己在當(dāng)天撥打12366熱線咨詢涉稅問題的情景。

“當(dāng)時我?guī)鸵晃幌愀劭蛻舸碛涃~，他在內(nèi)地投資設(shè)立了生產(chǎn)企業(yè)，想要了解產(chǎn)生利潤分紅給香港的投資公司時應(yīng)該如何納稅，看到新聞?wù)f12366熱線開通了，我便嘗試打了過去?！碧K麗華回憶道。而正是這一通不經(jīng)意間撥打的電話，為12366熱線正式注入了生命。

曾小芬當(dāng)時是稅務(wù)部門12366熱線建設(shè)團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，她介紹，當(dāng)時熱線咨詢員僅有4人，每人每天接聽的咨詢電話也就40余個。盡管咨詢業(yè)務(wù)量不算很大，但是卻為市民帶來了從未有過的便捷體驗(yàn)。

“我還記得有一次來電人在掛斷電話之前，對旁邊的人說‘真的有人接聽’，當(dāng)時我就深切地感受到，相比以往需要前往辦稅服務(wù)廳咨詢業(yè)務(wù)，12366熱線的開通真的為納稅人提供了一條更加便捷的渠道?！痹》腋锌?。

同年，順德稅務(wù)部門還開通了門戶網(wǎng)站，依托“征納交流”模塊，為納稅人繳費(fèi)人提供“網(wǎng)上咨詢”；與此同時，12366熱線延伸服務(wù)觸角，組織稅務(wù)人員走進(jìn)社區(qū)與市民互動，通過現(xiàn)場釋疑解惑，進(jìn)一步滿足大家的服務(wù)需求。

隨著熱線服務(wù)日漸成熟，它不僅成為了納稅人繳費(fèi)人解決問題的好幫手，還是大家學(xué)習(xí)稅法的好老師。每次有新的稅收政策出臺，12366熱線都會及時做好相關(guān)政策的咨詢解釋和宣傳服務(wù)，因此被大家親切地稱為“身邊的稅務(wù)專家”。

納稅繳費(fèi)服務(wù)on call24小時

伴隨著時代的發(fā)展，稅務(wù)部門改革的腳步不斷向前，12366熱線也隨之迭代升級。2010年，12366熱線在佛山全市范圍內(nèi)上線；2018年5月，隨著稅務(wù)機(jī)構(gòu)改革推進(jìn)，佛山12366正式實(shí)現(xiàn)“一鍵咨詢”；2019年4月，佛山市稅務(wù)局統(tǒng)一管理全市12366熱線，并探索成立全市首個區(qū)級稅務(wù)咨詢支援中心……

據(jù)統(tǒng)計，自2019年4月至今，佛山12366呼叫中心累計通過熱線渠道受理咨詢近90萬次。目前，12366熱線話務(wù)員平均每3分鐘解答一條涉稅咨詢，人工接通率保持在98%以上，滿意率在99%以上。

近年，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等科技浪潮席卷各大領(lǐng)域，新技術(shù)更加廣泛地被佛山稅務(wù)部門應(yīng)用于各類工作場景中，納稅繳費(fèi)咨詢服務(wù)也迎來全新紀(jì)元。上線12366智能咨詢機(jī)器人，提供“7*24小時”的全天候服務(wù)；創(chuàng)建網(wǎng)格化“彩虹服務(wù)”群組，分級分類推送熱點(diǎn)、實(shí)時答疑……佛山稅務(wù)部門進(jìn)一步拓展咨詢服務(wù)渠道，讓疑問在更多的空間里找到答案。

2021年，佛山率先建成稅費(fèi)服務(wù)集約處理中心。該中心匯集了原本分散在各實(shí)體辦稅廳的后臺人員，通過集約管理、規(guī)范服務(wù)，提高了資源利用效率，推動熱線咨詢和業(yè)務(wù)辦理的“無縫銜接”，實(shí)現(xiàn)了由“解答問題”向“解決問題”的轉(zhuǎn)變。

從撥出首通12366熱線電話，到如今熟練地在彩虹服務(wù)微信群里咨詢問題，在蘇麗華看來，從“熱線”到“網(wǎng)線”，從人工咨詢到信息化、智能化服務(wù)，稅費(fèi)咨詢變的是服務(wù)舉措，不變的是稅務(wù)部門為民服務(wù)的初心。