近年來，河南省南陽市民政局深入踐行“民政為民、民政愛民”工作理念，把12345熱線作為民政部門為民服務(wù)的“晴雨表”和“連心橋”，做到民有所呼、我有所應(yīng)，著力解決好群眾急難愁盼問題，讓民政服務(wù)更貼心、更暖心。

堅持問需于民

服務(wù)超前一步

主動答疑解惑。聚焦民政部門主責(zé)主業(yè)，圍繞社會救助、養(yǎng)老服務(wù)、兒童福利、婚姻登記等領(lǐng)域群眾關(guān)心的事項，歸集、梳理惠企惠民政策，制定辦事指南，以一問一答形式，建立不低于5000條的民政信息庫，納入12345熱線知識庫體系，每月更新完善，面向社會公開。

及時公示公告。全年安排四場新聞發(fā)布會，與媒體互動溝通，正面回應(yīng)熱點問題。業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的臨時性、突發(fā)性變動及時向12345熱線報備（緊急事項2小時內(nèi)、非緊急事項24小時內(nèi)），并發(fā)布公告，明確列出事項變動原因、解決辦法、聯(lián)系方式等，統(tǒng)一答復(fù)口徑。

定期巡查走訪。安排局班子成員到行政審批服務(wù)窗口輪值，到社會組織、民政服務(wù)機構(gòu)走訪調(diào)研，嚴(yán)格落實“親身辦、進企業(yè)、進社區(qū)、進農(nóng)村、督執(zhí)法”要求，廣泛收集群眾意見和建議，幫助解決實際問題。組織社會救助經(jīng)辦人員、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）兒童督導(dǎo)員、村（居）兒童主任、社區(qū)網(wǎng)格員定期上門巡查探訪，摸清轄區(qū)內(nèi)低保對象、特困供養(yǎng)人員等特殊群體的基本情況和訴求，全面推行幫辦代辦服務(wù)，把群眾身邊的問題化解在基層。

堅持問題導(dǎo)向

狠抓堵點難點

建立閉環(huán)落實機制。所有政策咨詢類事項接訴即辦，30分鐘內(nèi)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，6小時內(nèi)向12345熱線回復(fù)辦理結(jié)果。投訴舉報類、求助建議類事項，按照“問題受理—聯(lián)系對接—交辦轉(zhuǎn)辦—催辦督辦—答復(fù)反饋”程序，實施全流程管理，5個工作日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)辦理結(jié)果，堅決杜絕超期、重辦現(xiàn)象。

建立分析研判機制。建立工作臺賬，掌握市、縣兩級民政部門收件和辦理情況，每周對本周熱線反映問題的數(shù)量、類別、辦理情況進行通報，針對典型案例和高頻事項進行重點分析研究，清零個性問題，集中解決共性問題，對問題較為集中的縣（市、區(qū)）下發(fā)督辦函、提醒函。

建立領(lǐng)導(dǎo)接辦機制。每月安排一名局班子成員到市熱線受理中心，現(xiàn)場接聽群眾來電。針對群眾反映的問題，能直接答復(fù)的當(dāng)場予以答復(fù)；需進一步核實轉(zhuǎn)辦的，向相關(guān)科室（單位）或縣（市、區(qū)）民政局提出具體要求；涉及其他部門業(yè)務(wù)的，積極協(xié)調(diào)聯(lián)辦。

堅持有解思維

提升工作質(zhì)效

說“不”事項提級管。在辦件過程中，對于超出承辦科室（單位）職責(zé)范圍或把握不準(zhǔn)的事項，按照提級管理制度要求，逐級上提辦理，由局分管領(lǐng)導(dǎo)組織審核研判、親自協(xié)調(diào)督辦，必要時由主要領(lǐng)導(dǎo)審定。確因政策不允許或客觀條件不具備而不能辦理的，提出可行性建議，明確專人“一盯到底”，做好解釋說明、思想引導(dǎo)和跟蹤回訪。

考核評比添動力。把包括12345熱線在內(nèi)的所有政務(wù)服務(wù)事項、來信來訪事項、投訴舉報事項列入全市民政系統(tǒng)營商環(huán)境月度監(jiān)測范圍，納入科室（單位）、縣（市、區(qū)）民政局年度目標(biāo)考核內(nèi)容，按月積分、按季通報、全年總評，考核結(jié)果與評優(yōu)評先掛鉤，倒逼服務(wù)提升和責(zé)任落實。

群眾滿意見成效。把群眾滿意度提升作為“金標(biāo)準(zhǔn)”，在12345熱線反饋、市局統(tǒng)一組織的滿意度調(diào)查中，凡是評價為“基本滿意”或“不滿意”的事項，逐個篩查核實，深入查找問題根源和制度漏洞，對需進一步完善的業(yè)務(wù)流程或需改進的事項，舉一反三建立長效機制。今年以來，先后優(yōu)化簡化9項政務(wù)服務(wù)事項辦事流程，廢止3件規(guī)范性文件。對群眾反映強烈的突出問題進行專項整治，對不擔(dān)當(dāng)、不作為、亂作為的干部依規(guī)依紀(jì)依法追究責(zé)任。