“你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”當(dāng)事人進(jìn)入市中級(jí)人民法院訴訟服務(wù)大廳，第一眼看到的一定是她微笑的面孔。她叫王慧瑩，是一名導(dǎo)訴員，引導(dǎo)、服務(wù)、協(xié)助立案、解疑答惑，她用自己的熱心、耐心真誠(chéng)對(duì)待每一位來(lái)訪群眾。
“您好，這里是12368訴訟服務(wù)熱線，很高興為您服務(wù)?！碑?dāng)事人撥打訴訟服務(wù)熱線，聽到的一定是她干練的回答。她叫陳雨婷，是一名接線員，規(guī)范回復(fù)群眾問(wèn)題，認(rèn)真做好電話記錄，讓群眾的需求得到及時(shí)回應(yīng)，是她工作的不懈追求。
立案是人民群眾表達(dá)訴求、開展訴訟活動(dòng)的第一站，也是人民法院聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的最前沿。市中級(jí)人民法院按照“覆蓋城鄉(xiāng)、普惠均等、快捷高效、智能精準(zhǔn)”總要求，不斷推進(jìn)訴訟服務(wù)大廳、在線訴服平臺(tái)、12368訴服熱線一體化建設(shè)，統(tǒng)籌線上線下訴訟服務(wù)資源，完善智能化服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)方式銜接并行服務(wù)機(jī)制，組建專業(yè)、優(yōu)秀的訴訟服務(wù)團(tuán)隊(duì)，整體提升“一站通辦”“一網(wǎng)通辦”“一號(hào)通辦”的服務(wù)效能。市中級(jí)人民法院訴訟服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一支青春的隊(duì)伍，這個(gè)平均年齡32歲的集體，始終牢記“訴服無(wú)小事、事事關(guān)民心”，把群眾的難事當(dāng)成家事來(lái)辦，吹響“青春向黨、訴服有我”的號(hào)角，擦亮人民法院司法為民的第一道窗口。導(dǎo)訴、立案、接聽來(lái)電……他們將青春奉獻(xiàn)在普通卻不平凡的崗位上，努力讓人民群眾在訴訟服務(wù)中感受到貼心與溫暖，2020年，訴訟服務(wù)團(tuán)隊(duì)被授予“山東省青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。
為了讓訴訟服務(wù)惠及更廣大人民群眾，全市法院開展了“當(dāng)事人只跑一次、最好一次不用跑”訴訟服務(wù)活動(dòng)，組建39支“上門訴訟服務(wù)隊(duì)”，選調(diào)高素質(zhì)服務(wù)人員，配備服務(wù)車輛、電腦、掃描儀等便民服務(wù)設(shè)備，公開預(yù)約電話，為困難群眾提供上門訴訟服務(wù)。今年以來(lái)，為老年人、殘疾人等特殊群體提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)上門服務(wù)500余次。
按照“一門受理、一聽即辦、一管到底、一次辦好”“四個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，市中級(jí)人民法院著力將12368熱線打造成為全市兩級(jí)法院“一個(gè)窗口對(duì)外服務(wù)”的總客服。2022年，淄博在全省法院率先實(shí)現(xiàn)市縣兩級(jí)法院12368熱線由中院集中接聽、統(tǒng)一派單、集約管理模式，并組建了一支年輕、專業(yè)的接線員隊(duì)伍。集約管理以來(lái)，共接聽來(lái)電7萬(wàn)余通，對(duì)當(dāng)事人訴求實(shí)行分類轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、分級(jí)督辦，并對(duì)全部工單進(jìn)行跟蹤回訪，因線路忙等原因放棄通話的來(lái)電全部于當(dāng)日主動(dòng)回?fù)?。熱線接通率、滿意度始終保持100%。
“從事12368訴訟服務(wù)熱線工作7年多了，我切實(shí)體會(huì)到作為一名接線員，耐心傾聽每一通來(lái)電、認(rèn)真回應(yīng)群眾訴求、傳遞司法溫情的重要性。通過(guò)我們的聲音，為當(dāng)事人解決了困擾，我感到充滿了力量?！标愑赕谜f(shuō)。
