近日，省司法廳制定出臺(tái)《河南省12348公共法律服務(wù)熱線平臺(tái)應(yīng)急管理辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》），對(duì)服務(wù)中斷、突發(fā)事件等情形的處理處置作出明確規(guī)定。

    《辦法》明確，因停電、系統(tǒng)故障等原因?qū)е氯』虿糠质≥犑蟹?wù)中斷，熱線平臺(tái)管理機(jī)構(gòu)及各地?zé)峋€座席管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)即時(shí)響應(yīng)、分類處置，做到民有所“呼”，我有所“應(yīng)”。

    《辦法》規(guī)定，群眾來(lái)電咨詢中涉及的危害公共安全和人民生命財(cái)產(chǎn)安全的案事件、群體性事件及其他可能產(chǎn)生較大不良社會(huì)影響的案事件的，座席值班律師應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)解答咨詢，安撫咨詢?nèi)饲榫w，收集相關(guān)信息，并立即報(bào)告省轄市熱線座席管理員。

    據(jù)介紹，2023年以來(lái)，全省12348熱線平臺(tái)共為公眾提供法律咨詢14.13萬(wàn)人次，群眾滿意率達(dá)99.8%，有效發(fā)揮了幫助群眾預(yù)防和化解涉法涉訴矛盾糾紛的“前哨站”和“減壓閥”作用。

    即時(shí)響應(yīng)分類處置

    《辦法》明確規(guī)定，因停電、系統(tǒng)故障等原因?qū)е路?wù)中斷：

    具備移動(dòng)值班條件的，座席值班律師應(yīng)當(dāng)立即將來(lái)電呼轉(zhuǎn)手機(jī)，啟用移動(dòng)座席服務(wù)。

    預(yù)判30分鐘內(nèi)無(wú)法排除故障的，固定座席轉(zhuǎn)移至其他辦公場(chǎng)所。

    不具備值班條件的，將故障地電話分流至其他地市座席。

    熱線平臺(tái)管理員收到故障報(bào)備后，通知技術(shù)部門迅速研判處置。

    故障完全排除后，熱線座席當(dāng)即恢復(fù)值班。