近日，省司法廳制定出臺《河南省12348公共法律服務(wù)熱線平臺應(yīng)急管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），對服務(wù)中斷、突發(fā)事件等情形的處理處置作出明確規(guī)定。

    《辦法》明確，因停電、系統(tǒng)故障等原因?qū)е氯』虿糠质≥犑蟹?wù)中斷，熱線平臺管理機構(gòu)及各地熱線座席管理機構(gòu)應(yīng)當即時響應(yīng)、分類處置，做到民有所“呼”，我有所“應(yīng)”。

    《辦法》規(guī)定，群眾來電咨詢中涉及的危害公共安全和人民生命財產(chǎn)安全的案事件、群體性事件及其他可能產(chǎn)生較大不良社會影響的案事件的，座席值班律師應(yīng)當依法依規(guī)解答咨詢，安撫咨詢?nèi)饲榫w，收集相關(guān)信息，并立即報告省轄市熱線座席管理員。

    據(jù)介紹，2023年以來，全省12348熱線平臺共為公眾提供法律咨詢14.13萬人次，群眾滿意率達99.8%，有效發(fā)揮了幫助群眾預防和化解涉法涉訴矛盾糾紛的“前哨站”和“減壓閥”作用。

    即時響應(yīng)分類處置

    《辦法》明確規(guī)定，因停電、系統(tǒng)故障等原因?qū)е路?wù)中斷：

    具備移動值班條件的，座席值班律師應(yīng)當立即將來電呼轉(zhuǎn)手機，啟用移動座席服務(wù)。

    預判30分鐘內(nèi)無法排除故障的，固定座席轉(zhuǎn)移至其他辦公場所。

    不具備值班條件的，將故障地電話分流至其他地市座席。

    熱線平臺管理員收到故障報備后，通知技術(shù)部門迅速研判處置。

    故障完全排除后，熱線座席當即恢復值班。