第32個全國稅收宣傳月期間，記者受邀和納稅服務(wù)體驗師一起，走進國家稅務(wù)總局上海市寶山區(qū)稅務(wù)局12366納稅繳費服務(wù)熱線，參加納稅服務(wù)體驗活動。

走進寶山稅務(wù)12366熱線工作間，抬頭映入眼簾的是正前方墻壁上的一塊顯示屏。督導(dǎo)蘇苗苗解釋，這塊顯示屏顯示的熱線接聽實時數(shù)據(jù)：截至當(dāng)日14:00，熱線呼入總量495個，接通率100%。一旦接通率低于98%時，大屏幕就會彈出紅色預(yù)警，提示該時段呼入量較大，需現(xiàn)場督導(dǎo)調(diào)配人手切入熱線。

據(jù)了解，寶山稅務(wù)12366熱線現(xiàn)有坐席20名，通過緊盯30秒接通率、60秒接通率、納稅人平均等待時長等精細(xì)服務(wù)指標(biāo)，確保熱線“打得通”。2023年以來，寶山稅務(wù)12366熱線呼入總量4.8萬個，接通率保持在99.05%

蘇苗苗介紹，新坐席入職第一天，都會收到“新人三件套”：寶山稅務(wù)12366熱線培訓(xùn)講義、一本筆記本和一支筆。坐席解答問題以12366熱線知識庫為根本依據(jù)，筆記本和筆則主要用于記錄最新政策和熱點問答、接線時遇到的疑難問題等。這些筆記是坐席們統(tǒng)一答復(fù)口徑，減少二次重復(fù)來電的“寶典”。

在簡短培訓(xùn)后，體驗師沈夢珠拿起聽筒現(xiàn)場體驗電話接聽?！斑@跟我原來想象的不一樣?！苯勇犕瓿珊笊驂糁檎f，“需要足夠的知識儲備和快速搜索知識庫的能力，感覺像一場考試。”

蘇苗苗介紹，為了加快納稅人繳費人“急難愁盼”問題解決速度，2023年起，寶山稅務(wù)12366取消紙質(zhì)工單，搭建無紙化辦公平臺，由坐席發(fā)起“電子工單”，直接發(fā)送處理部門,減少中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，寶山稅務(wù)12366熱線派發(fā)工單937件，按時辦結(jié)率100%，件均處理時長由改革前的3天縮短至1.5天。

12366熱線不僅有電話咨詢，還有“稅精靈”智能咨詢提供7×24小時全天候咨詢服務(wù)。體驗師們現(xiàn)場點開“上海稅務(wù)”微信公眾號便民辦稅——咨詢互動——在線咨詢模塊，在對話框輸入關(guān)鍵詞后，就能看到“稅精靈”即時回復(fù)的內(nèi)容。此外，12366熱線還不斷創(chuàng)新“問辦一體”的工作模式，促進“解答問題”向“解決問題”轉(zhuǎn)變。自征納互動平臺上線以來，寶山稅務(wù)12366熱線提供人工互動服務(wù)1400余次。

上海市寶山區(qū)稅務(wù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，稅務(wù)部門將以深入開展“便民辦稅春風(fēng)行動”為契機，持續(xù)優(yōu)化納稅繳費服務(wù)，確保熱線打得通、答得準(zhǔn)、轉(zhuǎn)得快、辦得好，著力將寶山稅務(wù)12366熱線打造成納稅人繳費人滿意的服務(wù)名片。