數(shù)字化時代的到來，加速了企業(yè)對客戶服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級。在線客服系統(tǒng)正朝著智能化的方向發(fā)展，通過引入大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)，實現(xiàn)了智能接待、分析和決策等功能，在提升服務(wù)效率和用戶體驗兩方面發(fā)揮著重要作用。

一、在線客服迭代升級更智能

從最早的單一的電話客服模式到電話、郵件、在線三種方式并存，再到后來隨著智能技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開始轉(zhuǎn)向智能客服模式，以人工智能為代表的新一代信息技術(shù)正在不斷地應(yīng)用到客服領(lǐng)域中，為企業(yè)帶來更高效、智能、便捷、人性化的服務(wù)體驗。

1.在線客服系統(tǒng)+呼叫中心系統(tǒng)（2000-2010年）

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，在線客服系統(tǒng)大幅應(yīng)用，托管行呼叫中心興起。企業(yè)開始嘗試?yán)迷诰€客服及呼叫中心系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)客戶，并實現(xiàn)了一對多的服務(wù)。

2.全渠道云客服（2010-2015年）

智能手機(jī)的出現(xiàn)，讓企業(yè)和消費者的交流不再局限于企業(yè)官網(wǎng)與電話熱線。溝通渠道及方式的多元化，使客服系統(tǒng)上云成為一種趨勢，能夠整合全渠道的客戶服務(wù)軟件開始出現(xiàn)。

3.全場景智能客服（2017年至今）

在用戶為王的時代，業(yè)務(wù)場景的貼合與精細(xì)化服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。自然語言NLP技術(shù)、語音識別ASR、深度學(xué)習(xí)等AI技術(shù)的完善，讓客服軟件逐漸向智能化方向發(fā)展?；谌斯ぶ悄芗夹g(shù)，現(xiàn)在的智能客服已經(jīng)實現(xiàn)了自主回答、業(yè)務(wù)引導(dǎo)等復(fù)雜操作。

二、智能客服的多重能力

“智能客服”在近些年被頻繁提及，并有不少企業(yè)嘗試接入該系統(tǒng)。那么，智能客服真的可以幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)的全面升級嗎？它具有哪些能力？

多種分配策略：智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的咨詢內(nèi)容、歷史記錄、地域等信息逐級進(jìn)行判斷，識別業(yè)務(wù)類型或者問題類型，客戶的咨詢請求路由到相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門，智能匹配最合適的客服接待。例如，一個電商公司可以將售前咨詢和售后問題分別路由到不同地區(qū)、不同業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理，從而實現(xiàn)訪客的精細(xì)化管理，提高客戶滿意度。

精細(xì)化智能質(zhì)檢：借助智能質(zhì)檢能力，企業(yè)能夠按照業(yè)務(wù)需求設(shè)置不同的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對通話錄音進(jìn)行實時質(zhì)量檢測和服務(wù)情況檢測，基于強(qiáng)大的語義理解能力，保障轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率，減少漏檢情況，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題。對于客服服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，系統(tǒng)可以自動記錄并匯總數(shù)據(jù)，如通話時長、語音轉(zhuǎn)文字時間、客戶滿意度等，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化和改善服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗。

多維動態(tài)數(shù)據(jù)畫像：為了實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，輕松轉(zhuǎn)化，智能客服往往需要建立動態(tài)數(shù)據(jù)畫像。通過對訪客信息、會話內(nèi)容、座席對話等多種維度數(shù)據(jù)進(jìn)行全量統(tǒng)計分析，自動生成可視化報表，從而更好的了解客戶群體的特征、需求和痛點，幫助管理者快速精準(zhǔn)分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提升運營效率。

在服務(wù)意識逐漸增強(qiáng)的當(dāng)下，客服已成為企業(yè)的“第二大腦”。在線客服智能化轉(zhuǎn)型是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，越來越多的企業(yè)選擇通過在線客服平臺將人工客服從高強(qiáng)度、高壓力的工作中解放出來，聚焦于更加具有價值的服務(wù)。在線客服智能化轉(zhuǎn)型不是簡單地從AI技術(shù)或人工客服中分離出來一項功能，而是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的一個重要組成部分。

從成本中心到信息中心、價值中心、利潤中心，這是在線客服智能化轉(zhuǎn)型之路始終努力的方向。通過客服前置，進(jìn)行用戶洞察和體驗管理，依靠工單流轉(zhuǎn)、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品能力，快速響應(yīng)并解決客戶需求，有針對性的調(diào)整推廣策略，讓消費者感受到企業(yè)的溫度，在選購產(chǎn)品前消除顧慮。

天潤融通作為AI驅(qū)動的全周期客戶聯(lián)絡(luò)平臺，致力于將智能化技術(shù)真正落地于客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的實際應(yīng)用，助力企業(yè)用戶實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量升級，完成數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型。