市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以解決群眾訴求讓群眾滿意為目標(biāo)，以快速、及時(shí)、有效解決群眾訴求為己任，在“接得通、辦得好”上加大力度，著力打造“通化12345總客服”品牌，多舉措提高服務(wù)質(zhì)量見實(shí)效。一季度共受理群眾各類訴求3.8萬(wàn)余件，日均受理400余件，答復(fù)率100%，綜合辦結(jié)率98.07%，群眾滿意率99.39%。

一是加強(qiáng)管理，強(qiáng)化考核制度。嚴(yán)格按照受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)工作流程，實(shí)行企業(yè)和群眾訴求辦理閉環(huán)運(yùn)行。依據(jù)滿意率、辦結(jié)率、推諉退回率、申請(qǐng)延期率、重辦率等指標(biāo)對(duì)承辦單位進(jìn)行綜合監(jiān)督考評(píng)。一季度開展培訓(xùn)60余次，抽檢工單合格率89%，印發(fā)考核通報(bào)2篇。二是多維發(fā)力，解決疑難訴求。定期匯總?cè)罕姺从碂狳c(diǎn)問題，及時(shí)形成專項(xiàng)報(bào)告，積極協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，通過召開協(xié)調(diào)會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地走訪、電話連線等方式，解決水井堵塞、道路積雪等群眾疑難訴求4類15件。三是建立機(jī)制，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急響應(yīng)信息互通。明確各承辦單位緊急突發(fā)情況責(zé)任人；與水、電、氣、暖等公共事業(yè)服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)信息互通；與110、120等緊急熱線建立密切聯(lián)系，確保突發(fā)緊急情況快速響應(yīng)，有效處置。