為落實(shí)內(nèi)蒙古自治區(qū)《“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線與“110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制》的精神，呼和浩特市公安局加快推進(jìn)了“110”與“12345”高效聯(lián)動(dòng)對(duì)接，切實(shí)提升了對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效能，實(shí)現(xiàn)了從“找誰說”到“誰來管”的精準(zhǔn)定位，對(duì)呼和浩特市此次“熱線變革”起到了強(qiáng)支撐作用。


今年2月，呼和浩特市民李先生拔打110電話報(bào)警稱，其兒子在一飯店打工但老板卻不結(jié)工資。接警員判斷該事宜不屬于公安機(jī)關(guān)管轄范圍，于是在與李先生解釋清楚后，迅速啟動(dòng)110與12345轉(zhuǎn)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將電話轉(zhuǎn)至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。后在相關(guān)部門工作人員的幫助下，李先生的兒子成功拿到了屬于自己的工資，李先生和兒子對(duì)處理結(jié)果非常滿意。

無獨(dú)有偶，呼市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái)在日常工作中，接到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)警“一名男子在新城區(qū)大青山小井溝游玩，找不到下山的路了”。接到轉(zhuǎn)警后接警員第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，立即指派屬地分局派出所到現(xiàn)場(chǎng)處置。此時(shí)天色已黑，如不及時(shí)救援，男子的人身安全將受到嚴(yán)重威脅，情況十分危急。經(jīng)過游客對(duì)周圍環(huán)境的描述，民警大概確定了男子的位置，經(jīng)過半個(gè)多小時(shí)的全力搜尋，終于在一山洞處將該男子找到，并將其安全護(hù)送至山下，安全獲救后男子對(duì)民警們表達(dá)了衷心感謝。

通過110與12345一鍵互轉(zhuǎn)，互聯(lián)互通，確保群眾求助電話有人接，反映問題有人管，解決問題有渠道，處理結(jié)果有反饋。

警情分流 服務(wù)更有效率

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，這幾年非警務(wù)類警情呈現(xiàn)逐年上升的態(tài)勢(shì)，嚴(yán)重?cái)D壓了基層有限的警力資源，一定程度上制約了公安機(jī)關(guān)主責(zé)主業(yè)作用的發(fā)揮。

為了解決這一難題，呼和浩特市公安局把“110”與“12345”對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作作為提高部門履職能力、提升民生服務(wù)質(zhì)效、優(yōu)化營商環(huán)境的重要抓手，進(jìn)一步厘清工作職責(zé)邊界，健全聯(lián)動(dòng)協(xié)同機(jī)制，完善督查考核辦法，實(shí)現(xiàn)信息化平臺(tái)的無縫對(duì)接、互聯(lián)互通，努力提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平政府公共服務(wù)體系。

“分流”不是扔“包袱”，不是推卸責(zé)任，而是為了推動(dòng)政府、部門、公安、市場(chǎng)、社會(huì)組織各歸其位、各擔(dān)其責(zé)，讓群眾和企業(yè)的報(bào)警求助能得到根本解決，最終實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)共融、多元共治、社會(huì)善治。

通過對(duì)接12345聯(lián)動(dòng)分流部分非警務(wù)警情，讓110回歸維護(hù)安全穩(wěn)定主責(zé)主業(yè)，提升緊急報(bào)警求助快速反應(yīng)能力，實(shí)現(xiàn)警務(wù)資源效益的最大化。

一鍵互通 轉(zhuǎn)辦協(xié)作更快捷

呼和浩特市公安局“110”接處警系統(tǒng)數(shù)字排隊(duì)調(diào)度機(jī)與市接訴即辦指揮調(diào)度中心“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線系統(tǒng)電話交換機(jī)通過30B+D數(shù)字中繼進(jìn)行互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)了攜號(hào)互轉(zhuǎn)。通過此項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用，打通了“12345”與“110”之間的壁壘，既做到了精準(zhǔn)服務(wù)，避免占用“緊急求助”資源，又做到了無縫對(duì)接，保證群眾需求一次性受理。

當(dāng)“110”或“12345”通過電話接到明確屬于對(duì)方受理范圍內(nèi)的事項(xiàng)，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時(shí)轉(zhuǎn)交。并通過三方(訴求方、110、12345)通話、專席聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)推送等形式進(jìn)行辦理，以快捷高效的服務(wù)溫暖人心。

分流轉(zhuǎn)辦機(jī)制：12345平臺(tái)負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，當(dāng)接到110受理范圍或群眾訴求涉及公安行政執(zhí)法案件和投訴舉報(bào)的，通過平臺(tái)一鍵互轉(zhuǎn)功能轉(zhuǎn)至110平臺(tái)坐席進(jìn)行受理，由110平臺(tái)自身的呼叫中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行后續(xù)全流程處置，此時(shí)12345平臺(tái)無與市民的通話錄音，僅有市民來電號(hào)碼和呼入時(shí)間等簡單信息。

“110”平臺(tái)接到“12345”受理范圍的政務(wù)服務(wù)的非警務(wù)事項(xiàng)時(shí)，直接通過平臺(tái)一鍵互轉(zhuǎn)功能轉(zhuǎn)至“12345”平臺(tái)坐席進(jìn)行受理，由“12345”平臺(tái)自身的呼叫中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行后續(xù)全流程處置。“110”平臺(tái)也不再生成警單下派，規(guī)范了基層警務(wù)，有效分流了非警務(wù)事項(xiàng)，提升了警務(wù)工作效能。

應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制：“110”“12345”還要建立與“119”“120”以及“122”等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，要求各平臺(tái)能夠第一時(shí)間進(jìn)行受理，通話錄音、來電號(hào)碼和呼入時(shí)間等相關(guān)信息保留本平臺(tái)系統(tǒng)，同時(shí)通過系統(tǒng)接口同步數(shù)據(jù)到對(duì)方業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以備后續(xù)工作處置及業(yè)務(wù)需要調(diào)用或取證。確保一旦發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供及時(shí)、專業(yè)高效的緊急救助服務(wù)。

會(huì)商交流機(jī)制：建立健全“110”與“12345”會(huì)商機(jī)制，對(duì)職責(zé)邊界不清、存在管轄爭(zhēng)議的高頻訴求事項(xiàng)，及時(shí)召集相關(guān)職能部門研究會(huì)商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。

自2022年2月10日，“110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)與“12345”便民服務(wù)熱線一鍵轉(zhuǎn)接“互聯(lián)互通”業(yè)務(wù)開通一年以來，雙方互轉(zhuǎn)受理群眾來電累計(jì)10251通，“12345”熱線推送訴求工單至市公安局共16779件，打通了12345熱線平臺(tái)和110報(bào)警服務(wù)臺(tái)警單、工單交互通道，實(shí)現(xiàn)了雙線聯(lián)動(dòng)，服務(wù)群眾更專業(yè)、更快捷、更高效。構(gòu)建了多元共治的非警務(wù)警情分流處置新格局，進(jìn)一步提升了協(xié)同服務(wù)工作效能。

對(duì)接聯(lián)動(dòng) 社會(huì)治安顯成效

呼和浩特市公安局認(rèn)真貫徹落實(shí)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于推動(dòng)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線與“110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》，深入推進(jìn)“110”接處警規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化建設(shè)，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，大力推進(jìn)非警務(wù)警情分流對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，全面提升了依法打擊違法犯罪、及時(shí)處置緊急危難警情、更好維護(hù)社會(huì)治安的能力水平，不斷增強(qiáng)了人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。2022年我市“110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)共受理群眾報(bào)警電話816604起，接處各類有效警情367373起，同比下降18.6%，其中，接處刑事、治安警情同比下降69.9%，受理群眾求助120900起，處理群眾糾紛66352起。

2022年，呼和浩特市公安局收到“12345”市民服務(wù)熱線政務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦工單16779件，解決率為99.34%，滿意率為99.47%。同時(shí)，我們突出“熱線12354，服務(wù)找政府；公安110，為民保安寧”這一服務(wù)理念，廣泛宣傳“110”平臺(tái)受理范圍以及撥打110的基本知識(shí)，有力提升了群眾對(duì)非警務(wù)警情分流工作的知曉度、參與度。