為落實內蒙古自治區(qū)《“12345”政務服務便民熱線與“110”報警服務臺高效對接聯(lián)動機制》的精神，呼和浩特市公安局加快推進了“110”與“12345”高效聯(lián)動對接，切實提升了對接聯(lián)動工作效能，實現(xiàn)了從“找誰說”到“誰來管”的精準定位，對呼和浩特市此次“熱線變革”起到了強支撐作用。


今年2月，呼和浩特市民李先生拔打110電話報警稱，其兒子在一飯店打工但老板卻不結工資。接警員判斷該事宜不屬于公安機關管轄范圍，于是在與李先生解釋清楚后，迅速啟動110與12345轉接聯(lián)動機制，將電話轉至12345政務服務便民熱線。后在相關部門工作人員的幫助下，李先生的兒子成功拿到了屬于自己的工資，李先生和兒子對處理結果非常滿意。

無獨有偶，呼市公安局110報警服務臺在日常工作中，接到12345政務服務便民熱線轉警“一名男子在新城區(qū)大青山小井溝游玩，找不到下山的路了”。接到轉警后接警員第一時間啟動應急機制，立即指派屬地分局派出所到現(xiàn)場處置。此時天色已黑，如不及時救援，男子的人身安全將受到嚴重威脅，情況十分危急。經過游客對周圍環(huán)境的描述，民警大概確定了男子的位置，經過半個多小時的全力搜尋，終于在一山洞處將該男子找到，并將其安全護送至山下，安全獲救后男子對民警們表達了衷心感謝。

通過110與12345一鍵互轉，互聯(lián)互通，確保群眾求助電話有人接，反映問題有人管，解決問題有渠道，處理結果有反饋。

警情分流 服務更有效率

從統(tǒng)計數據來看，這幾年非警務類警情呈現(xiàn)逐年上升的態(tài)勢，嚴重擠壓了基層有限的警力資源，一定程度上制約了公安機關主責主業(yè)作用的發(fā)揮。

為了解決這一難題，呼和浩特市公安局把“110”與“12345”對接聯(lián)動工作作為提高部門履職能力、提升民生服務質效、優(yōu)化營商環(huán)境的重要抓手，進一步厘清工作職責邊界，健全聯(lián)動協(xié)同機制，完善督查考核辦法，實現(xiàn)信息化平臺的無縫對接、互聯(lián)互通，努力提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平政府公共服務體系。

“分流”不是扔“包袱”，不是推卸責任，而是為了推動政府、部門、公安、市場、社會組織各歸其位、各擔其責，讓群眾和企業(yè)的報警求助能得到根本解決，最終實現(xiàn)聯(lián)動共融、多元共治、社會善治。

通過對接12345聯(lián)動分流部分非警務警情，讓110回歸維護安全穩(wěn)定主責主業(yè)，提升緊急報警求助快速反應能力，實現(xiàn)警務資源效益的最大化。

一鍵互通 轉辦協(xié)作更快捷

呼和浩特市公安局“110”接處警系統(tǒng)數字排隊調度機與市接訴即辦指揮調度中心“12345”政務服務便民熱線系統(tǒng)電話交換機通過30B+D數字中繼進行互聯(lián)互通，實現(xiàn)了攜號互轉。通過此項技術的應用，打通了“12345”與“110”之間的壁壘，既做到了精準服務，避免占用“緊急求助”資源，又做到了無縫對接，保證群眾需求一次性受理。

當“110”或“12345”通過電話接到明確屬于對方受理范圍內的事項，以一鍵轉接方式及時轉交。并通過三方(訴求方、110、12345)通話、專席聯(lián)動、系統(tǒng)推送等形式進行辦理，以快捷高效的服務溫暖人心。

分流轉辦機制：12345平臺負責受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢，當接到110受理范圍或群眾訴求涉及公安行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，通過平臺一鍵互轉功能轉至110平臺坐席進行受理，由110平臺自身的呼叫中心和業(yè)務系統(tǒng)進行后續(xù)全流程處置，此時12345平臺無與市民的通話錄音，僅有市民來電號碼和呼入時間等簡單信息。

“110”平臺接到“12345”受理范圍的政務服務的非警務事項時，直接通過平臺一鍵互轉功能轉至“12345”平臺坐席進行受理，由“12345”平臺自身的呼叫中心和業(yè)務系統(tǒng)進行后續(xù)全流程處置?！?10”平臺也不再生成警單下派，規(guī)范了基層警務，有效分流了非警務事項，提升了警務工作效能。

應急聯(lián)動機制：“110”“12345”還要建立與“119”“120”以及“122”等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的應急聯(lián)動機制，要求各平臺能夠第一時間進行受理，通話錄音、來電號碼和呼入時間等相關信息保留本平臺系統(tǒng)，同時通過系統(tǒng)接口同步數據到對方業(yè)務系統(tǒng)，以備后續(xù)工作處置及業(yè)務需要調用或取證。確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生、社會安全等突發(fā)事件，能夠快速響應、高效處置，為企業(yè)和群眾提供及時、專業(yè)高效的緊急救助服務。

會商交流機制：建立健全“110”與“12345”會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。

自2022年2月10日，“110”報警服務臺與“12345”便民服務熱線一鍵轉接“互聯(lián)互通”業(yè)務開通一年以來，雙方互轉受理群眾來電累計10251通，“12345”熱線推送訴求工單至市公安局共16779件，打通了12345熱線平臺和110報警服務臺警單、工單交互通道，實現(xiàn)了雙線聯(lián)動，服務群眾更專業(yè)、更快捷、更高效。構建了多元共治的非警務警情分流處置新格局，進一步提升了協(xié)同服務工作效能。

對接聯(lián)動 社會治安顯成效

呼和浩特市公安局認真貫徹落實國務院辦公廳《關于推動“12345”政務服務便民熱線與“110”報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》，深入推進“110”接處警規(guī)范化、標準化、專業(yè)化建設，積極探索推行預防警務，大力推進非警務警情分流對接聯(lián)動工作，全面提升了依法打擊違法犯罪、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安的能力水平，不斷增強了人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。2022年我市“110”報警服務臺共受理群眾報警電話816604起，接處各類有效警情367373起，同比下降18.6%，其中，接處刑事、治安警情同比下降69.9%，受理群眾求助120900起，處理群眾糾紛66352起。

2022年，呼和浩特市公安局收到“12345”市民服務熱線政務平臺轉辦工單16779件，解決率為99.34%，滿意率為99.47%。同時，我們突出“熱線12354，服務找政府；公安110，為民保安寧”這一服務理念，廣泛宣傳“110”平臺受理范圍以及撥打110的基本知識，有力提升了群眾對非警務警情分流工作的知曉度、參與度。