3月31日，省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)省熱線(xiàn)）迎來(lái)上線(xiàn)運(yùn)行一周年。

一年前的3月31日下午，省領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研省熱線(xiàn)平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)行情況時(shí)強(qiáng)調(diào)，要加快平臺(tái)資源整合，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)功能，優(yōu)化全省營(yíng)商環(huán)境，傾情傾力辦好群眾和企業(yè)關(guān)心的事。要做到“便民無(wú)極限、服務(wù)零距離”，實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)、全渠道受理、全方位辦理、全過(guò)程監(jiān)督，讓群眾和企業(yè)少跑腿、讓信息和數(shù)據(jù)多跑路，真正把便民服務(wù)熱線(xiàn)辦成群眾的連心熱線(xiàn)、暖心熱線(xiàn)、貼心熱線(xiàn)。

貫徹落實(shí)省委省政府部署要求，一年來(lái)，省熱線(xiàn)積極打造“即呼即辦”品牌，為企業(yè)群眾排憂(yōu)解難發(fā)揮積極作用，為黨委政府決策提供數(shù)據(jù)支撐，在“第四屆全國(guó)政務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展高峰論壇”上榮獲“服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀單位獎(jiǎng)”。

一年來(lái)，省熱線(xiàn)累計(jì)接聽(tīng)電話(huà)48.2萬(wàn)通，接通率99.94%、辦結(jié)率99.77%、滿(mǎn)意率97.01%；省熱線(xiàn)引領(lǐng)帶動(dòng)全省熱線(xiàn)積極打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，全省熱線(xiàn)累計(jì)接聽(tīng)電話(huà)1090萬(wàn)通，接通率95.28%、辦結(jié)率97.16%、滿(mǎn)意率98.02%。

推進(jìn)歸并整合

積極構(gòu)建一體化熱線(xiàn)服務(wù)體系

一站式服務(wù)，架起為企為民連心橋。而這“一站式”服務(wù)的背后，則是橫向連接60余家中省直部門(mén)、縱向貫通13市（地）、涵蓋原來(lái)75條熱線(xiàn)的“一號(hào)響應(yīng)”。

12345一號(hào)對(duì)外，可以有效解決之前政務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼多、不好記、分布散、服務(wù)效率低等突出問(wèn)題。聽(tīng)民情、察民意、聚民智、解民憂(yōu)，這也是提高政府工作透明度，優(yōu)化政府公共服務(wù)的有效途徑。

記者從省營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局了解到，按照國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）要求，省熱線(xiàn)歸并60余家中省直部門(mén)75條線(xiàn)路，積極推進(jìn)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，省、市兩級(jí)熱線(xiàn)之間實(shí)現(xiàn)了話(huà)務(wù)通、業(yè)務(wù)通、數(shù)據(jù)通、視頻通，形成了受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、回訪(fǎng)等全流程閉環(huán)工作機(jī)制。

堅(jiān)持優(yōu)化工作流程，建立即時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)群眾訴求“辦”得及時(shí)、“答”得滿(mǎn)意。建立并持續(xù)維護(hù)全省熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)信息9.6萬(wàn)條，常態(tài)化組織開(kāi)展多方校核、查漏糾錯(cuò)和內(nèi)容更新，有效提升話(huà)務(wù)訴求直辦率和工單轉(zhuǎn)辦準(zhǔn)確率。通過(guò)提示、督辦、約談等方式，督促承辦單位加快解決重點(diǎn)疑難問(wèn)題，持續(xù)提升工單辦結(jié)質(zhì)量和企業(yè)群眾滿(mǎn)意度。

以人民為中心

持續(xù)提升服務(wù)企業(yè)群眾能力

“您好，我們小區(qū)停水超過(guò)24小時(shí)還沒(méi)有恢復(fù)，麻煩幫助解決一下。”

“我們小區(qū)門(mén)前的建筑垃圾有一段時(shí)間沒(méi)人處理了，行動(dòng)太不便了?！?

“請(qǐng)問(wèn)，我現(xiàn)在?？?，異地醫(yī)保怎樣報(bào)銷(xiāo)？”

“人在外地回不去哈爾濱，我想咨詢(xún)下，社保的流水明細(xì)可以異地打印嗎？”

走進(jìn)省熱線(xiàn)服務(wù)大廳，電話(huà)鈴聲此起彼伏，每位話(huà)務(wù)員面前都配置了雙屏電腦，他們一邊耐心接聽(tīng)，一邊輸入、查找，以高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)為群眾解答疑難。

堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，一年來(lái)，省熱線(xiàn)高起點(diǎn)高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)熱線(xiàn)中心和平臺(tái)系統(tǒng)，提供“7×24”小時(shí)全天候在線(xiàn)人工服務(wù)，時(shí)刻傾聽(tīng)企業(yè)群眾呼聲，確保企業(yè)、群眾訴求“呼”得暢通；將全省141萬(wàn)在冊(cè)殘疾人信息納入省市兩級(jí)熱線(xiàn)“特服名單”，實(shí)行自動(dòng)識(shí)別、優(yōu)先接聽(tīng)、精準(zhǔn)服務(wù)。

強(qiáng)化“惠企通”專(zhuān)區(qū)建設(shè)，建立惠企政策信息庫(kù)，選配優(yōu)秀話(huà)務(wù)員，與相關(guān)職能部門(mén)“專(zhuān)員”一道開(kāi)展惠企專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，及時(shí)回應(yīng)企業(yè)政策咨詢(xún)、訴求服務(wù)等事項(xiàng)。

堅(jiān)持科學(xué)做好疫情防控，統(tǒng)籌指導(dǎo)各市（地）采取多種應(yīng)對(duì)措施，確保這條富有韌性的“暖心線(xiàn)”永遠(yuǎn)在線(xiàn)。

堅(jiān)持制度引領(lǐng)

積極提升熱線(xiàn)影響力

12345熱線(xiàn)受理群眾訴求并非簡(jiǎn)單分發(fā)，在實(shí)際工作中，很多復(fù)雜問(wèn)題往往涉及多個(gè)部門(mén)，需要協(xié)同作戰(zhàn)。而這，則需要以制度為引領(lǐng)，規(guī)范工作流程。

《黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)運(yùn)行管理辦法》《關(guān)于落實(shí)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的通知》《黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)管理辦法》《黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)省市平臺(tái)整合對(duì)接技術(shù)指南》……一年來(lái)，省熱線(xiàn)各項(xiàng)規(guī)范制度相繼出臺(tái)，筑牢制度基礎(chǔ)。

堅(jiān)持常態(tài)化培訓(xùn)，圍繞話(huà)務(wù)系統(tǒng)操作規(guī)范、座席常見(jiàn)問(wèn)題、電話(huà)禮儀、電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范用語(yǔ)等開(kāi)展培訓(xùn)30余次，6位話(huà)務(wù)人員取得“客服聯(lián)絡(luò)咨詢(xún)師初級(jí)證書(shū)”。