全面提升在線為企服務(wù)能級，是優(yōu)化營商環(huán)境、激發(fā)市場活力的重要舉措。

2月27日，上海首批52項依申請企業(yè)高頻事項啟動“12345”三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員接聽試運行。試運行滿月后，52項業(yè)務(wù)24小時辦結(jié)率90% ，解決率96.2%，滿意率92.3%，如今已然正式上線運行。

52項高頻企業(yè)事項 市政府辦公廳 供圖

建立一支專業(yè)幫辦隊伍

“12345”市民熱線設(shè)立15個企業(yè)專席，相關(guān)市級部門均配備了具備較強專業(yè)能力的工作人員，各區(qū)政務(wù)服務(wù)中心咨詢和幫辦工作人員組建為企服務(wù)專業(yè)幫辦隊伍，負責(zé)“線上專業(yè)幫辦”和響應(yīng)“12345”熱線轉(zhuǎn)辦訴求，全面提升即時精準(zhǔn)解答率。

同時，企業(yè)、“12345”熱線、業(yè)務(wù)部門建立三方通話機制?！?2345”市民熱線全面提升企業(yè)專席服務(wù)能級，在各區(qū)、各部門的大力支持下，對52項企業(yè)高頻辦事事項涉及業(yè)務(wù)直轉(zhuǎn)部門的119個轉(zhuǎn)接號碼，逐一進行核對測試，制作事項業(yè)務(wù)口徑、派單流程和培訓(xùn)課件，并對話務(wù)系統(tǒng)和工單系統(tǒng)進行配套改造升級。

熱線加強涉企信息歸集共享，對企業(yè)進行分類“畫像”，依托“一網(wǎng)通辦”企業(yè)專屬網(wǎng)頁精準(zhǔn)推送相關(guān)政策，為企業(yè)提供智能引導(dǎo)、“政策體檢”等服務(wù)，推動惠企政策“免申即享”，實現(xiàn)智能匹配、快速兌現(xiàn)。并且，幫辦工作響應(yīng)及時性、政策精準(zhǔn)解讀率等將納入上?！?2345”熱線、“一網(wǎng)通辦”“營商環(huán)境”績效考核范圍。

試運行期間解決率超90%

當(dāng)前，市場主體特別是中小微企業(yè)反映，為企服務(wù)還存在服務(wù)渠道分散、響應(yīng)速度較慢、政策解讀“搬運”政策原文的問題。特別是在辦事過程中或者咨詢相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域政策時，得不到專業(yè)人員的實時幫助。

改革前，“12345”座席受限于知識庫和專業(yè)知識，無法實時解答專業(yè)問題，需要派單給業(yè)務(wù)部門。業(yè)務(wù)部門按照“1515”（1工作日聯(lián)系，簡單問題5工作日解決，復(fù)雜問題15工作日解決）的要求反饋辦事人，在時效上不能很好滿足辦事過程中實時響應(yīng)的需求。

此次改革后，通過建立企業(yè)、“12345”熱線、業(yè)務(wù)部門三方通話機制，“12345”熱線三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員接聽，采取在線轉(zhuǎn)接模式，“12345”全程掌握相關(guān)業(yè)務(wù)部門接通率。要求工作時間接通率不低于90％，部分區(qū)開通了遇忙轉(zhuǎn)接等功能。

高效運行的工作機制，為進一步拓展為企服務(wù)事項范圍，拓展個人服務(wù)事項，拓展惠企利民政策精準(zhǔn)解讀等提供重要支撐。

根據(jù)工作目標(biāo)要求，在工作時段,“線上專業(yè)人工幫辦”基本達到１分鐘首次響應(yīng)，90％解決率;“12345”熱線三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員接聽，接通率基本達到90％。

在非工作時段，“12345”熱線將企業(yè)訴求以次緊急工單形式轉(zhuǎn)派主管單位，相關(guān)單位工作日基本實現(xiàn)24小時內(nèi)直接聯(lián)系企業(yè)回復(fù)。

2月27日，首批52項依申請企業(yè)高頻事項啟動“12345”三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門專業(yè)人員接聽試運行。

試運行階段，截至3月27日，熱線共收到2399個轉(zhuǎn)接請求，總轉(zhuǎn)接成功率90.61%，轉(zhuǎn)派為企服務(wù)次緊急工單277件，24小時辦結(jié)率90% ，解決率96.2%，滿意率92.3%。其中，市稅務(wù)局采取“集中受理、隨辦隨問、一辦到底”運行保障機制，確保涉稅高頻事項辦好辦快，自為企幫辦工作開展以來接通率為100%，滿意度為100%，咨詢解決率為100%。

近日，市政府辦公廳印發(fā)《2023年上海市全面深化“一網(wǎng)通辦”改革工作要點》（滬府辦發(fā)〔2023〕3號），明確優(yōu)化拓展線上線下幫辦服務(wù)，全面提升“一網(wǎng)通辦”幫辦響應(yīng)速度和精準(zhǔn)解決率，提升幫辦系統(tǒng)服務(wù)能級。

因此，在已上線的52項高頻企業(yè)事項基礎(chǔ)上，上海將進一步拓展高頻事項范圍，“雙100”高頻依申請政務(wù)服務(wù)事項開通“專業(yè)人工幫辦”，實現(xiàn)１分鐘響應(yīng)、90％解決率;“12345”熱線三方通話直轉(zhuǎn)部門專業(yè)人員接聽，接通率90％。

同時，熱線將建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改閉環(huán)聯(lián)動機制，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的疑難復(fù)雜問題。