日前，交通運輸部公布2022年12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督熱線年度運行情況，貴州12328熱線在全國32個省(市、區(qū))中運行服務(wù)質(zhì)量綜合評價排名第二，較2021年上升9位。

據(jù)介紹，貴州12328熱線主要負(fù)責(zé)7*24小時為公眾提供交通運輸行業(yè)內(nèi)的信息咨詢、投訴舉報、意見建議、高速救援等服務(wù)。自運行以來，全體話務(wù)員始終秉承責(zé)任在肩、服務(wù)在線的理念，充分發(fā)揮熱線在傾聽民意、暢通民意、排解民憂方面的服務(wù)監(jiān)督作用。2022年，貴州12328熱線共接聽來電616498個、信息咨詢595655個，處理投訴舉報、意見建議共20843件。

據(jù)悉，2021年8月，為更好服務(wù)貨車司機群體，貴州12328熱線話務(wù)中心開通“貨車直通車”專線，設(shè)置貨車業(yè)務(wù)專席，開通24小時專人服務(wù)，為貨車司機提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的熱線服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，貴州12328熱線服務(wù)中心全年累計受理貨車專線咨詢電話25992余個，日均達(dá)71次，即時答復(fù)率為100%。

為解決話務(wù)量“脈動”式變化、座席配置難以滿足話務(wù)峰值需要的實際困難，貴州省話務(wù)中心于2022年9月探索實現(xiàn)了“云坐席”值守服務(wù)，通過多用戶管理和遠(yuǎn)程坐席功能，累計受理業(yè)務(wù)10.17余萬件，進(jìn)一步實現(xiàn)了資源的靈活配置，保證了12328熱線系統(tǒng)的高效運轉(zhuǎn)。

承擔(dān)了省級12328熱線話務(wù)服務(wù)工作的貴州高速公路集團(tuán)有限公司表示，接下來將積極開展集中學(xué)習(xí)、案例分析等多種形式的培訓(xùn)，讓貴州12328熱線話務(wù)員全面掌握政策規(guī)定，提高為民服務(wù)意識和能力。