又到“3·15國際消費者權(quán)益日”，今年消費維權(quán)年主題為“提振消費信心”。讓消費者有信心花錢，前提是消費者的權(quán)益能夠得到保障。作為我市利民便民“連心橋”，很多消費者合法權(quán)益受到侵害會第一時間會撥打12345熱線投訴。記者昨天獲悉，2022年通過12345熱線反映的消費維權(quán)問題達(dá)到20.6萬余件。

3月14日上午，記者走進煙臺12345政務(wù)服務(wù)便民熱線呼叫大廳，只見接聽熱線坐席上一個個忙碌的身影，百余名坐席人員個個頭戴耳機和話筒，一邊耐心詢問、用心傾聽，一邊認(rèn)真記錄，高效響應(yīng)群眾反映的問題。

“我家附近的西餅店倒閉了，但我的預(yù)付卡還沒用完，要怎么退款？”熱線電話那頭的王先生語氣著急?！罢垎柹碳业拿Q和地址是……”熱線電話這頭，座席話務(wù)員黃霆熟練地操作系統(tǒng)，她面前有兩塊顯示屏，一塊顯示語音對話內(nèi)容，一塊顯示工單表格，她一邊耐心安撫著對方的情緒，一邊敲擊電腦鍵盤，查詢知識庫，給對方解答。不到3分鐘，王先生的工單就生成完畢。

話務(wù)員錄入完成后，工單很快被派送至市場監(jiān)管、教育、郵政管理等行業(yè)主管部門，走辦理流程。煙臺12345熱線辦公室工作人員孫玥介紹，所有工單按照“接訴即辦”模式，實行常態(tài)化管理，熱線平臺明確規(guī)定接訴即辦具體事項和辦理流程，通過受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)訴求辦理的閉環(huán)運行。平臺全程跟蹤處理結(jié)果，要求相關(guān)部門及時辦理、反饋處置結(jié)果，并將辦理情況納入熱線考核范圍，確保群眾訴求能夠及時有效地妥善解決，進一步強化消費維權(quán)協(xié)調(diào)，促進消費維權(quán)共建共治共享體系建設(shè)。

2022年，我市12345熱線共受理消費維權(quán)類事項20.6萬件，數(shù)量在所有受理事項中位居前三名，占所有受理來電的5.1%。其中，傳統(tǒng)線下消費、預(yù)付式消費退費困難等投訴較為集中，隨著各種新型消費模式的快速發(fā)展，直播購物、旅游退費、教育培訓(xùn)糾紛等投訴占比也逐漸上升。為了給市民提供最快捷、精準(zhǔn)的答復(fù)，熱線平臺圍繞知識庫更新維護、系統(tǒng)操作使用、反饋溝通等工作，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確相關(guān)部門發(fā)布的新的政策法規(guī)，當(dāng)政策調(diào)整時及時通知熱線平臺并提供解答口徑，確保每一條工單、每一次記錄都準(zhǔn)確無誤。

利用信息資源優(yōu)勢，12345熱線平臺通過數(shù)據(jù)分析和部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，及時排查出消費維權(quán)工作中的痛點、難點、焦點以及多發(fā)、復(fù)發(fā)的問題，建議相關(guān)部門將工作重心向投訴較多、反響集中的行業(yè)或領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，做好源頭治理。涉及多部門職責(zé)交叉的疑難復(fù)雜問題，聯(lián)動協(xié)調(diào)辦理，確保“件件有回音，樁樁有答復(fù)”。

“改善民生工作沒有終點、只有起點，沒有最好、只有更好，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將繼續(xù)關(guān)注市民訴求、轉(zhuǎn)達(dá)市民心聲，保護消費者合法權(quán)益?！睂O玥介紹。