又到“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，今年消費(fèi)維權(quán)年主題為“提振消費(fèi)信心”。讓消費(fèi)者有信心花錢(qián)，前提是消費(fèi)者的權(quán)益能夠得到保障。作為我市利民便民“連心橋”，很多消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害會(huì)第一時(shí)間會(huì)撥打12345熱線(xiàn)投訴。記者昨天獲悉，2022年通過(guò)12345熱線(xiàn)反映的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題達(dá)到20.6萬(wàn)余件。

3月14日上午，記者走進(jìn)煙臺(tái)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)呼叫大廳，只見(jiàn)接聽(tīng)熱線(xiàn)坐席上一個(gè)個(gè)忙碌的身影，百余名坐席人員個(gè)個(gè)頭戴耳機(jī)和話(huà)筒，一邊耐心詢(xún)問(wèn)、用心傾聽(tīng)，一邊認(rèn)真記錄，高效響應(yīng)群眾反映的問(wèn)題。

“我家附近的西餅店倒閉了，但我的預(yù)付卡還沒(méi)用完，要怎么退款？”熱線(xiàn)電話(huà)那頭的王先生語(yǔ)氣著急?！罢?qǐng)問(wèn)商家的名稱(chēng)和地址是……”熱線(xiàn)電話(huà)這頭，座席話(huà)務(wù)員黃霆熟練地操作系統(tǒng)，她面前有兩塊顯示屏，一塊顯示語(yǔ)音對(duì)話(huà)內(nèi)容，一塊顯示工單表格，她一邊耐心安撫著對(duì)方的情緒，一邊敲擊電腦鍵盤(pán)，查詢(xún)知識(shí)庫(kù)，給對(duì)方解答。不到3分鐘，王先生的工單就生成完畢。

話(huà)務(wù)員錄入完成后，工單很快被派送至市場(chǎng)監(jiān)管、教育、郵政管理等行業(yè)主管部門(mén)，走辦理流程。煙臺(tái)12345熱線(xiàn)辦公室工作人員孫玥介紹，所有工單按照“接訴即辦”模式，實(shí)行常態(tài)化管理，熱線(xiàn)平臺(tái)明確規(guī)定接訴即辦具體事項(xiàng)和辦理流程，通過(guò)受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪(fǎng)、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程，實(shí)現(xiàn)訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。平臺(tái)全程跟蹤處理結(jié)果，要求相關(guān)部門(mén)及時(shí)辦理、反饋處置結(jié)果，并將辦理情況納入熱線(xiàn)考核范圍，確保群眾訴求能夠及時(shí)有效地妥善解決，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)協(xié)調(diào)，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)共建共治共享體系建設(shè)。

2022年，我市12345熱線(xiàn)共受理消費(fèi)維權(quán)類(lèi)事項(xiàng)20.6萬(wàn)件，數(shù)量在所有受理事項(xiàng)中位居前三名，占所有受理來(lái)電的5.1%。其中，傳統(tǒng)線(xiàn)下消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)困難等投訴較為集中，隨著各種新型消費(fèi)模式的快速發(fā)展，直播購(gòu)物、旅游退費(fèi)、教育培訓(xùn)糾紛等投訴占比也逐漸上升。為了給市民提供最快捷、精準(zhǔn)的答復(fù)，熱線(xiàn)平臺(tái)圍繞知識(shí)庫(kù)更新維護(hù)、系統(tǒng)操作使用、反饋溝通等工作，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確相關(guān)部門(mén)發(fā)布的新的政策法規(guī)，當(dāng)政策調(diào)整時(shí)及時(shí)通知熱線(xiàn)平臺(tái)并提供解答口徑，確保每一條工單、每一次記錄都準(zhǔn)確無(wú)誤。

利用信息資源優(yōu)勢(shì)，12345熱線(xiàn)平臺(tái)通過(guò)數(shù)據(jù)分析和部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，及時(shí)排查出消費(fèi)維權(quán)工作中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)以及多發(fā)、復(fù)發(fā)的問(wèn)題，建議相關(guān)部門(mén)將工作重心向投訴較多、反響集中的行業(yè)或領(lǐng)域轉(zhuǎn)移，做好源頭治理。涉及多部門(mén)職責(zé)交叉的疑難復(fù)雜問(wèn)題，聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)辦理，確保“件件有回音，樁樁有答復(fù)”。

“改善民生工作沒(méi)有終點(diǎn)、只有起點(diǎn)，沒(méi)有最好、只有更好，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)將繼續(xù)關(guān)注市民訴求、轉(zhuǎn)達(dá)市民心聲，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益?！睂O玥介紹。