“您好，市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)正在接聽(tīng)電話，有什么能幫您的？”3月14日上午，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局一級(jí)巡視員胡浩來(lái)到“12345”市民服務(wù)熱線的話務(wù)中心，接聽(tīng)處理市民的消費(fèi)投訴。市民先后反映了“產(chǎn)品包裝二維碼掃不出信息”、“閔行一家超市收銀反向抹零”、“電腦維修店不明碼標(biāo)價(jià)宰客”等問(wèn)題，胡浩均一一協(xié)調(diào)相關(guān)區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)跟進(jìn)處置。

這是“12345”第4年在3·15前夕開(kāi)展“市場(chǎng)監(jiān)管局長(zhǎng)接熱線”活動(dòng)。短短的活動(dòng)時(shí)間里，局長(zhǎng)能接聽(tīng)的電話數(shù)量畢竟有限，但局長(zhǎng)作為接線員親耳傾聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)接辦，凸顯了“12345”作為上海這座超大城市總客服解決市民“急難愁”的價(jià)值所在。

活動(dòng)前夕，“12315”熱線還正式掛牌“上海12345市民服務(wù)熱線市場(chǎng)監(jiān)管分平臺(tái)”，并開(kāi)通啟用“12315市場(chǎng)監(jiān)管熱線新平臺(tái)”，以更好地發(fā)揮熱線服務(wù)市民群眾的作用，助力營(yíng)造上海安全放心消費(fèi)環(huán)境。

掃不出信息，是“三無(wú)產(chǎn)品”嗎？

首個(gè)撥入電話的，是市民李女士。據(jù)她反映，她日前在浦東新區(qū)草高支路上的高橋建材市場(chǎng)內(nèi)，花費(fèi)265元購(gòu)買(mǎi)了一桶品牌為“宇甲”的防水膠，用于家裝防水。防水膠買(mǎi)回家后，她本想在網(wǎng)上搜搜該產(chǎn)品的口碑，沒(méi)想到竟任何信息都沒(méi)有搜到，令人心生疑慮。見(jiàn)桶身包裝上有一則產(chǎn)品信息二維碼，她又掃碼嘗試，結(jié)果手機(jī)直接跳出白屏，掃不出任何信息。“網(wǎng)上搜不到信息，二維碼也是無(wú)效的，我會(huì)不會(huì)買(mǎi)到了‘三無(wú)產(chǎn)品’”，李女士向胡浩求助，希望市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)介入調(diào)查，并幫助她協(xié)調(diào)退貨。

進(jìn)一步了解得知，李女士購(gòu)買(mǎi)的防水膠上，標(biāo)有生產(chǎn)廠商“蘊(yùn)慧環(huán)保新材料（上海）有限公司”的名字，這是一家注冊(cè)在寶山區(qū)的企業(yè)。“三無(wú)產(chǎn)品”通常無(wú)生產(chǎn)廠家來(lái)路不明，李女士購(gòu)買(mǎi)的防水膠并不符合這個(gè)特點(diǎn)。胡浩當(dāng)即協(xié)調(diào)高橋建材市場(chǎng)所在地的高橋市場(chǎng)所前往現(xiàn)場(chǎng)，核查了解。

記者也隨即趕往高橋建材市場(chǎng)。李女士的防水膠，購(gòu)置于市場(chǎng)沿馬路側(cè)的一商家。該商家以銷(xiāo)售立邦防水瓷磚膠為主，店內(nèi)壘放著一桶桶的涂料、防水膠等建材產(chǎn)品。找了一圈，宇甲防水膠已被撤貨。店主告訴記者，去年12月初，一名年輕人來(lái)到店里，主動(dòng)向她推薦了宇甲防水膠產(chǎn)品。考慮到是小廠的產(chǎn)品，出于試試的心態(tài)，她只進(jìn)貨了3桶，放在店內(nèi)銷(xiāo)售，至今僅售出1桶。李女士投訴后，她已將剩余2桶退回了廠家。

經(jīng)執(zhí)法人員查驗(yàn)，該商家持有合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，也能提供進(jìn)貨單據(jù)，履行了進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)。記者隨后也聯(lián)系了“蘊(yùn)慧環(huán)保新材料”的銷(xiāo)售人員，他解釋產(chǎn)品是正規(guī)的，二維碼失效是企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)器到期沒(méi)有續(xù)費(fèi)所致。對(duì)此，執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)也取得了廠家的聯(lián)系方式，表示將進(jìn)一步調(diào)查處理。

兩條熱線將“雙號(hào)并行，一號(hào)轉(zhuǎn)接”

今年3·15前夕，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局開(kāi)通啟用了“12315市場(chǎng)監(jiān)管熱線新平臺(tái)”，對(duì)“12315”熱線的服務(wù)進(jìn)行了升級(jí)。這次局長(zhǎng)接熱線活動(dòng)，也是對(duì)新平臺(tái)的一次實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)。

在“12315”的呼叫中心，工作人員向記者展示了新平臺(tái)的諸多功能?！?2345”接獲李女士的投訴后，相關(guān)工單很快被轉(zhuǎn)至“12315”平臺(tái)處置。工作人員根據(jù)內(nèi)容，判斷應(yīng)由浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局處理。工單在派發(fā)的同時(shí)，系統(tǒng)也主動(dòng)撥通了李女士的手機(jī)，并發(fā)送一條語(yǔ)音播報(bào)，完成了“先行聯(lián)系”。在呼叫中心的大屏上，地圖上已用紅點(diǎn)標(biāo)注出了訴求地址和工單詳情，等候下一步的處置信息。

據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管局介紹，新平臺(tái)的上線，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，保障了“12315”熱線訴求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，與“12345”之間更暢通有序、協(xié)同高效。同時(shí)，新平臺(tái)還進(jìn)行了智能化的建設(shè)。通過(guò)深化熱線訴求信息挖掘應(yīng)用，將零散數(shù)據(jù)整合分析，推動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)“一屏分析、一屏統(tǒng)管”，完善“涉訴主體、涉訴行業(yè)、涉訴問(wèn)題、涉訴熱詞、涉訴區(qū)域”等多維度信息分析，準(zhǔn)確研判和把握投訴舉報(bào)重?zé)狳c(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)輸送案源線索服務(wù)日常監(jiān)管執(zhí)法，服務(wù)靶向精準(zhǔn)監(jiān)管，以更好地維護(hù)市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益。

新平臺(tái)同時(shí)還掛牌“上海12345市民服務(wù)熱線市場(chǎng)監(jiān)管分平臺(tái)”，與“12345”形成“雙號(hào)并行，一號(hào)轉(zhuǎn)接”的機(jī)制。市民可以直接撥打“12345”和“12315”進(jìn)行消費(fèi)投訴，也可以通過(guò)撥打“12345”并選擇“3”來(lái)轉(zhuǎn)接至“12315”。上海12345市民服務(wù)熱線管理辦公室主任張愛(ài)芬稱(chēng)，“12315”掛牌“12345”的分平臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)市民服務(wù)“一號(hào)響應(yīng)”的有益有效補(bǔ)充。兩條熱線將進(jìn)一步加強(qiáng)溝通與合作，充分感知民生熱點(diǎn)，預(yù)判民情趨勢(shì)，為政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”和城市運(yùn)行“一網(wǎng)統(tǒng)管”助力，為市委、市政府及職能部門(mén)輔助決策，為保障消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航。