“您好，市場監(jiān)管局局長正在接聽電話，有什么能幫您的？”3月14日上午，上海市市場監(jiān)管局一級巡視員胡浩來到“12345”市民服務(wù)熱線的話務(wù)中心，接聽處理市民的消費投訴。市民先后反映了“產(chǎn)品包裝二維碼掃不出信息”、“閔行一家超市收銀反向抹零”、“電腦維修店不明碼標價宰客”等問題，胡浩均一一協(xié)調(diào)相關(guān)區(qū)的市場監(jiān)管部門跟進處置。

這是“12345”第4年在3·15前夕開展“市場監(jiān)管局長接熱線”活動。短短的活動時間里，局長能接聽的電話數(shù)量畢竟有限，但局長作為接線員親耳傾聽、現(xiàn)場接辦，凸顯了“12345”作為上海這座超大城市總客服解決市民“急難愁”的價值所在。

活動前夕，“12315”熱線還正式掛牌“上海12345市民服務(wù)熱線市場監(jiān)管分平臺”，并開通啟用“12315市場監(jiān)管熱線新平臺”，以更好地發(fā)揮熱線服務(wù)市民群眾的作用，助力營造上海安全放心消費環(huán)境。

掃不出信息，是“三無產(chǎn)品”嗎？

首個撥入電話的，是市民李女士。據(jù)她反映，她日前在浦東新區(qū)草高支路上的高橋建材市場內(nèi)，花費265元購買了一桶品牌為“宇甲”的防水膠，用于家裝防水。防水膠買回家后，她本想在網(wǎng)上搜搜該產(chǎn)品的口碑，沒想到竟任何信息都沒有搜到，令人心生疑慮。見桶身包裝上有一則產(chǎn)品信息二維碼，她又掃碼嘗試，結(jié)果手機直接跳出白屏，掃不出任何信息。“網(wǎng)上搜不到信息，二維碼也是無效的，我會不會買到了‘三無產(chǎn)品’”，李女士向胡浩求助，希望市場監(jiān)管部門介入調(diào)查，并幫助她協(xié)調(diào)退貨。

進一步了解得知，李女士購買的防水膠上，標有生產(chǎn)廠商“蘊慧環(huán)保新材料（上海）有限公司”的名字，這是一家注冊在寶山區(qū)的企業(yè)?！叭裏o產(chǎn)品”通常無生產(chǎn)廠家來路不明，李女士購買的防水膠并不符合這個特點。胡浩當即協(xié)調(diào)高橋建材市場所在地的高橋市場所前往現(xiàn)場，核查了解。

記者也隨即趕往高橋建材市場。李女士的防水膠，購置于市場沿馬路側(cè)的一商家。該商家以銷售立邦防水瓷磚膠為主，店內(nèi)壘放著一桶桶的涂料、防水膠等建材產(chǎn)品。找了一圈，宇甲防水膠已被撤貨。店主告訴記者，去年12月初，一名年輕人來到店里，主動向她推薦了宇甲防水膠產(chǎn)品。考慮到是小廠的產(chǎn)品，出于試試的心態(tài)，她只進貨了3桶，放在店內(nèi)銷售，至今僅售出1桶。李女士投訴后，她已將剩余2桶退回了廠家。

經(jīng)執(zhí)法人員查驗，該商家持有合法有效的營業(yè)執(zhí)照，也能提供進貨單據(jù)，履行了進貨查驗義務(wù)。記者隨后也聯(lián)系了“蘊慧環(huán)保新材料”的銷售人員，他解釋產(chǎn)品是正規(guī)的，二維碼失效是企業(yè)網(wǎng)站服務(wù)器到期沒有續(xù)費所致。對此，執(zhí)法人員現(xiàn)場也取得了廠家的聯(lián)系方式，表示將進一步調(diào)查處理。

兩條熱線將“雙號并行，一號轉(zhuǎn)接”

今年3·15前夕，上海市市場監(jiān)管局開通啟用了“12315市場監(jiān)管熱線新平臺”，對“12315”熱線的服務(wù)進行了升級。這次局長接熱線活動，也是對新平臺的一次實戰(zhàn)檢驗。

在“12315”的呼叫中心，工作人員向記者展示了新平臺的諸多功能?！?2345”接獲李女士的投訴后，相關(guān)工單很快被轉(zhuǎn)至“12315”平臺處置。工作人員根據(jù)內(nèi)容，判斷應(yīng)由浦東新區(qū)市場監(jiān)管局處理。工單在派發(fā)的同時，系統(tǒng)也主動撥通了李女士的手機，并發(fā)送一條語音播報，完成了“先行聯(lián)系”。在呼叫中心的大屏上，地圖上已用紅點標注出了訴求地址和工單詳情，等候下一步的處置信息。

據(jù)市場監(jiān)管局介紹，新平臺的上線，通過標準化的流程，保障了“12315”熱線訴求接得更快、分得更準、辦得更實，與“12345”之間更暢通有序、協(xié)同高效。同時，新平臺還進行了智能化的建設(shè)。通過深化熱線訴求信息挖掘應(yīng)用，將零散數(shù)據(jù)整合分析，推動市場監(jiān)管投訴舉報“一屏分析、一屏統(tǒng)管”，完善“涉訴主體、涉訴行業(yè)、涉訴問題、涉訴熱詞、涉訴區(qū)域”等多維度信息分析，準確研判和把握投訴舉報重?zé)狳c問題，及時輸送案源線索服務(wù)日常監(jiān)管執(zhí)法，服務(wù)靶向精準監(jiān)管，以更好地維護市場秩序和消費者合法權(quán)益。

新平臺同時還掛牌“上海12345市民服務(wù)熱線市場監(jiān)管分平臺”，與“12345”形成“雙號并行，一號轉(zhuǎn)接”的機制。市民可以直接撥打“12345”和“12315”進行消費投訴，也可以通過撥打“12345”并選擇“3”來轉(zhuǎn)接至“12315”。上海12345市民服務(wù)熱線管理辦公室主任張愛芬稱，“12315”掛牌“12345”的分平臺，是實現(xiàn)市民服務(wù)“一號響應(yīng)”的有益有效補充。兩條熱線將進一步加強溝通與合作，充分感知民生熱點，預(yù)判民情趨勢，為政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”和城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”助力，為市委、市政府及職能部門輔助決策，為保障消費者權(quán)益保駕護航。