手機(jī)掃碼、線上購物、預(yù)約掛號(hào)、視頻通話……無時(shí)不刻、無處不在的通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，讓小手機(jī)連接起大世界，也給我們的工作和生活帶來便利。
隨著亞運(yùn)時(shí)刻的臨近，我們的通信服務(wù)會(huì)有哪些提升與變化，將會(huì)給人們?nèi)粘Ｉ顜砟男┳兓c驚喜？日前，在浙江省通信管理局的組織下，省內(nèi)相關(guān)新聞媒體走進(jìn)中國移動(dòng)采訪體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)、高效、暖心的信息通信服務(wù)，實(shí)地查看了客服熱線中心，參觀并詳細(xì)了解客戶服務(wù)智能化數(shù)據(jù)平臺(tái)、客戶端運(yùn)行以及杭州亞運(yùn)會(huì)專席設(shè)置等情況，現(xiàn)場體驗(yàn)適老化服務(wù)學(xué)堂、視頻客服等服務(wù)場景，切實(shí)體會(huì)到了中國移動(dòng)浙江公司積極打造“心級(jí)服務(wù)”的提升變化，暖心、舒心、貼心的服務(wù)新看點(diǎn)讓媒體與公眾耳目一新。
亞運(yùn)網(wǎng)絡(luò)精益求精，元宇宙觀賽精彩紛呈
如今，距離杭州亞運(yùn)會(huì)開幕已不足200天。作為本屆杭州亞運(yùn)會(huì)官方通信服務(wù)合作伙伴，中國移動(dòng)將為熱情的亞運(yùn)參賽運(yùn)動(dòng)員與觀眾們帶來怎樣不同的智能化服務(wù)？
在亞運(yùn)場館里，浙江移動(dòng)部署應(yīng)用了5G超密組網(wǎng)、超大上行技術(shù)等一系列創(chuàng)新手段，大幅提升場館網(wǎng)絡(luò)通信能力?！巴ㄋ讈碚f，超大上行技術(shù)能有效提升網(wǎng)絡(luò)上行能力，保障超大量的高清圖片、高清視頻、高清直播業(yè)務(wù)同時(shí)高速傳送，沒有卡頓?！闭憬苿?dòng)工作人員介紹。而基于超密彈性容量組網(wǎng)方案，場館里的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)可保障開幕式數(shù)萬名觀眾在現(xiàn)場作直播、發(fā)朋友圈的流暢體驗(yàn)。
智能駕駛艙全面呈現(xiàn)亞運(yùn)會(huì)場館各方面運(yùn)行情況
同時(shí)，浙江移動(dòng)還采用人工智能、視頻識(shí)別等技術(shù)來保障場館的安全可靠和綠色節(jié)能運(yùn)行。以黃龍?bào)w育中心為例，智慧場館大腦可實(shí)時(shí)監(jiān)測各系統(tǒng)運(yùn)行狀況，在安全管理方面，結(jié)合人工智能技術(shù)助力快速、精準(zhǔn)、高效的處置各類突發(fā)情況；在能耗管理方面，可根據(jù)賽事期間體育館人流密度、自然光線，自動(dòng)控制調(diào)節(jié)場館內(nèi)的溫度、亮度，使環(huán)境達(dá)到人體最佳舒適狀態(tài)，還能節(jié)省電力消耗。
黃龍?bào)w育中心智慧場館大腦是全國首個(gè)三維場景下實(shí)現(xiàn)場館運(yùn)維、運(yùn)營、賽事保障于一體的立體智能管理系統(tǒng)
在智能觀賽方面，浙江移動(dòng)構(gòu)建了全球首個(gè)大型綜合體育賽事元宇宙，為亞運(yùn)觀眾提供“沉浸、互動(dòng)、精彩”的元宇宙體驗(yàn)。
進(jìn)入亞運(yùn)元宇宙，觀眾可以游覽杭州美景，見證亞運(yùn)火炬?zhèn)鬟f、開閉幕式等重大活動(dòng)。通過增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)與真實(shí)世界的巧妙融合，為觀眾打造精彩紛呈的互動(dòng)內(nèi)容，以新科技詮釋亞運(yùn)文化與城市精神。
“相信大家對(duì)冬奧會(huì)還有印象，當(dāng)時(shí)谷愛凌在內(nèi)的中國移動(dòng)5G冰雪之隊(duì)為祖國勇奪6金2銀，獲得了很多榮譽(yù)。今年在杭州舉行的亞運(yùn)會(huì)，我們也會(huì)邀請大咖運(yùn)動(dòng)員加入到中國移動(dòng)5G亞運(yùn)之隊(duì)中，相信不久大家就可以見到嶄新的中國移動(dòng)5G亞運(yùn)之隊(duì)的陣容。”浙江移動(dòng)工作人員透露。
實(shí)現(xiàn)全媒體服務(wù)，通信專家在身邊
“您好，這里是中國移動(dòng)，請問有什么可以幫到您？”曾經(jīng)，浙江移動(dòng)客戶幾乎都是通過營業(yè)廳、10086熱線來了解、咨詢、辦理業(yè)務(wù)。
如今，除了營業(yè)廳、10086熱線以外，浙江移動(dòng)還打造在線客服、視頻客服、手機(jī)營業(yè)廳APP等多種形式的服務(wù)能力。不論何時(shí)何地、在什么場景下，移動(dòng)客戶都可以便捷查詢話費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)，讓有溫度的服務(wù)更安全、更便捷，成為廣大移動(dòng)客戶身邊真正的通信服務(wù)專家。
5G視頻客服是中國移動(dòng)10086具有首創(chuàng)性的服務(wù)，基于5G通信網(wǎng)絡(luò)讓10086的服務(wù)看得見。在通電話同時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)圖片、文字、視頻、人像的雙向互動(dòng)。
“隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，人們的溝通習(xí)慣趨向圖文化、視頻化。傳統(tǒng)語音服務(wù)已無法支撐為客戶快速解決各類問題的訴求。目前，我們的10086坐席全部實(shí)現(xiàn)了全媒體服務(wù)能力，可以實(shí)現(xiàn)電話、在線客服、視頻等無縫切換，按照客戶的需求提供個(gè)性化的暖心服務(wù)。”浙江移動(dòng)工作人員介紹。
據(jù)介紹，以前經(jīng)常有客戶打10086電話問詢自已手機(jī)上開通了些什么業(yè)務(wù)，客服人員需要報(bào)讀十幾項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)，客戶聽了前面就忘了后面。而現(xiàn)在客戶撥通10086之后，全媒體服務(wù)的強(qiáng)大功能，可以使得客服人員將業(yè)務(wù)內(nèi)容直接推送到客戶的手機(jī)屏幕上，信息展示一目了然。對(duì)話的過程中，也可以隨時(shí)啟用攝像頭功能，一方面可以用于遠(yuǎn)程設(shè)備指導(dǎo)，另一方面也可以用于線上實(shí)名認(rèn)證，把一些風(fēng)控要求比較嚴(yán)格的、需要去營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)搬到了線上，讓客戶一趟不用跑。
目前浙江移動(dòng)在10086熱線中已開設(shè)亞運(yùn)專席，在亞運(yùn)會(huì)期間還將推出多種專屬服務(wù)。
在移動(dòng)營業(yè)廳，浙江移動(dòng)的各項(xiàng)通信服務(wù)也持續(xù)升級(jí)。
在外地游玩、出差，不小心丟失了手機(jī)？不用擔(dān)心，浙江移動(dòng)提供異地跨區(qū)服務(wù)，移動(dòng)客戶可到就近、指定的中國移動(dòng)營業(yè)廳辦理補(bǔ)換卡、停開機(jī)等服務(wù)。
針對(duì)寬帶使用問題，浙江移動(dòng)在全省范圍內(nèi)定期開展寬帶上門義診服務(wù)，寬帶裝維師傅主動(dòng)上門進(jìn)行檢測維護(hù)，不僅做到“客戶有所呼，我們有所應(yīng)”，甚至在客戶還沒有發(fā)現(xiàn)的時(shí)候，問題已經(jīng)解決在不知不覺中。
而遍布全省的“移動(dòng)之家”服務(wù)站點(diǎn)，有完善的軟硬件設(shè)施，為戶外工作者提供了休息、充電的場所和個(gè)性化服務(wù)。
同時(shí)，浙江移動(dòng)以守護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全、打造凈朗通信環(huán)境為己任，在積極開展反詐宣傳活動(dòng)之外，也向客戶提供了防騷擾的“機(jī)伶”安心服務(wù)。目前，浙江移動(dòng)已為超過2000萬用戶提供騷擾防護(hù)服務(wù)，累計(jì)攔截各類垃圾信息360億次，累計(jì)攔截騷擾呼叫超7億次。
推進(jìn)“適老”服務(wù)，讓銀發(fā)生活更便利
數(shù)據(jù)顯示，截至2022年末，全國65歲及以上老年人口超過2億，占總?cè)丝诘谋壤秊?4.9%。數(shù)量龐大的老年群眾，讓“適老化”服務(wù)的重要性日益凸顯。
為讓老年人更好地享受智慧社會(huì)帶來的便利，浙江移動(dòng)從老年人的特點(diǎn)入手，積極推進(jìn)適老服務(wù)，在全省范圍內(nèi)推出多項(xiàng)貼心舉措。
浙江移動(dòng)在全省營業(yè)廳完成無障礙化改造，并推出老年人愛心專席
一方面，浙江移動(dòng)在線下線上扎實(shí)推進(jìn)信息通信無障礙服務(wù)。在線下，目前浙江移動(dòng)已有500多家營業(yè)廳完成無障礙化改造，提供輪椅等助殘用具，方便老年人等特殊客戶群體進(jìn)廳享受服務(wù)。在線上，浙江移動(dòng)推出10086“一鍵進(jìn)入”敬老專線服務(wù)，號(hào)碼實(shí)名制登記信息為65歲及以上的客戶撥打10086電話的時(shí)候，可以通過“一鍵進(jìn)入”直接享受人工專席咨詢服務(wù)，不用再經(jīng)過前面的語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)。2022年，浙江移動(dòng)的10086敬老專線共服務(wù)老年客戶超過500萬人次。
針對(duì)老年人的視力問題，浙江移動(dòng)推出了一系列大字版服務(wù)界面?！氨热纾覀兊脑捹M(fèi)賬單有大字版、手機(jī)營業(yè)廳APP有銀齡版、寬帶電視屏幕也有大字版，不管老年客戶在使用業(yè)務(wù)、查詢話費(fèi)還是在其他服務(wù)方面，都可以獲得適合自己的舒服界面展示?！闭憬苿?dòng)工作人員介紹。
此外，從2021年開始，浙江移動(dòng)聯(lián)合浙江省科協(xié)、浙江省文明辦等六大政府部門與單位，統(tǒng)一開展“銀齡跨越數(shù)字鴻溝”科普志愿行動(dòng)，通過現(xiàn)場駐點(diǎn)、主動(dòng)上門、專場邀約等方式，面對(duì)面、手把手、一對(duì)一教會(huì)老年人智能終端使用技能，截止2022年底累計(jì)開展科普志愿服務(wù)4.3萬場，覆蓋全省老年朋友超過154萬。
浙江移動(dòng)為老年人開展科普志愿服務(wù)4.3萬場，覆蓋全省老年朋友超過154萬。
在全省各地，浙江移動(dòng)也積極助力5G智慧養(yǎng)老項(xiàng)目的建設(shè)，針對(duì)多種養(yǎng)老場景開發(fā)平臺(tái)應(yīng)用，賦能養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和社區(qū)，突破傳統(tǒng)的人工看護(hù)養(yǎng)老模式。老人走丟或者摔倒，智慧手環(huán)會(huì)發(fā)出預(yù)警；老人想吃飯，手機(jī)點(diǎn)單就會(huì)有機(jī)器人送餐……“智”“質(zhì)”雙提升的養(yǎng)老服務(wù)，讓老人“樂老”又“安老”。
