近幾年,隨著貨物進(jìn)出口貿(mào)易業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展以及海關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)改革的不斷推進(jìn),12360海關(guān)服務(wù)熱線話務(wù)量總體呈上升趨勢。12360每天都會(huì)接到各種關(guān)于通關(guān)問題、國際郵包問題的查詢電話,有企業(yè)咨詢求助,也有公眾對(duì)海關(guān)政策法規(guī)的不理解或?qū)jP(guān)工作提出的意見建議等。
12360熱線的主要功能,是受理進(jìn)出口企業(yè)、進(jìn)出境旅客及其他社會(huì)各界提交的海關(guān)業(yè)務(wù)和政策咨詢等事項(xiàng)、協(xié)調(diào)通關(guān)疑難問題、接受投訴,聽取群眾對(duì)海關(guān)工作的意見建議,發(fā)現(xiàn)海關(guān)工作中的新問題、新情況、新動(dòng)態(tài),及時(shí)向海關(guān)總署和相關(guān)部門反映外界關(guān)注的焦點(diǎn)問題和社情民意。
為了方便企業(yè)、社會(huì)各界與海關(guān)聯(lián)系溝通,提高通關(guān)效率,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一對(duì)外形象,進(jìn)一步做好海關(guān)通關(guān)業(yè)務(wù)咨詢工作。藍(lán)點(diǎn)軟件采用先進(jìn)的軟交換技術(shù),通過統(tǒng)一的客服號(hào)碼呼出和呼入,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面,統(tǒng)一的熱線功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),集中受理客戶的業(yè)務(wù)需求,為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口,實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”,助力海關(guān)服務(wù)熱線不斷完善業(yè)務(wù)、增強(qiáng)熱線功能,充分發(fā)揮海關(guān)服務(wù)“總客服”的作用。
除了基礎(chǔ)的電話呼出呼入、來電彈屏、ACD話務(wù)分配、錄音統(tǒng)計(jì)等功能外,完善后的12360海關(guān)服務(wù)熱線系統(tǒng)功能還包括:
智能話務(wù)員
根據(jù)以往數(shù)據(jù)分析,行郵監(jiān)管類問題一直是群眾咨詢12360熱線的高頻問題,僅靠人工客服無法充分解決群眾難題,而智能話務(wù)員能夠全天候7*24小時(shí)在線,為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、報(bào)關(guān)政策信息查詢、投訴建議等便捷服務(wù),有效降低了人工服務(wù)成本,提高熱線服務(wù)效率。
客戶信息管理
服務(wù)熱線系統(tǒng)自帶CRM客戶管理功能,支持來電客戶信息管理、新建服務(wù)工單記錄、跟進(jìn)、流轉(zhuǎn)等功能,加強(qiáng)海關(guān)內(nèi)部之間信息共享,確保服務(wù)的連續(xù)性和高效性。
工單管理
為了提高各類問題解決效率,藍(lán)點(diǎn)軟件對(duì)12360熱線系統(tǒng)著重加強(qiáng)了工單管理功能的完善, 通過工單管理,加強(qiáng)工單督辦力度,促進(jìn)問題及時(shí)有效地解決。熱線設(shè)立了工單督辦崗,通過前期轉(zhuǎn)辦,臨期提醒,超期催辦等流程,理順工單進(jìn)度,全程督辦工單。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
服務(wù)熱線能在第一時(shí)間接受來自社會(huì)公眾對(duì)海關(guān)工作的各類意見、建議和訴求,是海關(guān)收集重要敏感信息、開展業(yè)務(wù)調(diào)研的重要平臺(tái)。系統(tǒng)通過對(duì)日常受理的咨詢熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題以及投訴舉報(bào)等方面的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析匯總,生成多維度可視化報(bào)表,輔助領(lǐng)導(dǎo)決策并為現(xiàn)場監(jiān)管工作提供參考。
支持多渠道接入
12360服務(wù)熱線系統(tǒng)支持綜合運(yùn)用電話、微信公眾號(hào)、小程序、官網(wǎng)等渠道接入,公眾可以通過撥打熱線、關(guān)注公眾號(hào)、登陸官網(wǎng)等方式,提交工單問題,查看報(bào)關(guān)信息狀態(tài)等服務(wù)。
知識(shí)庫
加快推進(jìn)知識(shí)庫建設(shè),通過完善FAQ、政策法規(guī)相關(guān)文檔等,幫助客服進(jìn)行精準(zhǔn)搜索,快速獲取需要的知識(shí),加強(qiáng)做好政策宣傳解答,不斷提升海關(guān)工作效率。
截止目前,我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、12360海關(guān)服務(wù)熱線系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案,12366稅務(wù)熱線系統(tǒng)、居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案,醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案,銀行AI智能外呼解決方案,供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案,地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。