“攀巖的艱辛，換來的是加倍的快樂?！?br />
用這句話來形容客服中心一線坐席的工作，是再貼切不過了。海量的知識更新、繁雜的活動規(guī)則等，每人每天至少要記住100多個新增知識點(diǎn)，而這一切之外，為了指標(biāo)的達(dá)成，還要沒有停歇的接線。我們的付出，是別人的雙倍甚至更多，但我們卻從無怨言，不只是因?yàn)檫@是我們的責(zé)任，更是因?yàn)槲覀冃膽芽蛻簟?br />
當(dāng)這一切付出被客戶感受并認(rèn)可時，我們又覺得無比榮耀。
01
客戶之聲原音再現(xiàn)
客服中心曾接到這樣一通電話，邀請您一起感受：“我今天打電話的目的是感謝你們，本來我自己覺得都解決不了的問題，但是由于東風(fēng)日產(chǎn)優(yōu)質(zhì)的售后，幫我解決了。尤其是接我電話的那個姑娘，她那么高的效率，那么優(yōu)秀，我對她一直心存感謝，我一定要對她提出特別的表揚(yáng)。本來我想給你們制作一幅錦旗送過去，但是也不知道送到哪里，你們這么真心真意的為我服務(wù)，作為一個有良心的人，我應(yīng)該打個電話真誠地表達(dá)我的感激之情，發(fā)自內(nèi)心向你們?nèi)w東風(fēng)日產(chǎn)售后人員說聲：謝謝！我已經(jīng)推薦了幾個朋友買你們的車，我跟他們說我的車用著多么好，最關(guān)鍵的他們的售后服務(wù)非常好！讓人省心、放心、感覺很貼心、很溫馨，我非常認(rèn)可你們，感謝你們。東風(fēng)日產(chǎn)的售后管理水平非常高、業(yè)務(wù)能力非常強(qiáng)，從你們給我解決這個問題的點(diǎn)滴來看，全國千千萬萬的用戶問題你們都幫著解決了。日產(chǎn)的銷量之所以這么高，跟你們付出大量的心血和汗水、認(rèn)真、努力、用心地為客戶著想是分不開的，你們是真正的有功之臣，我會一直支持你們！”
作為一線的我們，面對客戶這么真情實(shí)意的表白，熱淚盈眶之時內(nèi)心更是備受鼓舞。曾幾何時，客戶埋怨客服中心不解決問題、專營店質(zhì)疑客服中心派單、 主機(jī)廠擔(dān)憂我們的服務(wù)質(zhì)量，在這一切壓力面前，客服中心用實(shí)際行動證明了貼心服務(wù)能贏得客戶的認(rèn)可與支持 ，我們真的很不錯！
02
每日傾聽 VOC 提升計(jì)劃
客服中心人員年齡跨度從70、80后到現(xiàn)在90、00后居多，新老員工的服務(wù)技能水平參差不齊，為縮小員工之間的服務(wù)水平差距，提升自身業(yè)務(wù)能力，客服中心每人每天至少聽一通別人的錄音，取長補(bǔ)短、吸取精華，發(fā)現(xiàn)問題也及時提出并共同改善，大家一起成長為自身最好的樣子。
03
客服大練兵
2021 年東風(fēng)日產(chǎn)推出全新Nissan Logo，以技術(shù)喚醒生命力、讓科技與自然和諧融合邁向未來的目標(biāo)方針讓每個日產(chǎn)人更注重新技術(shù)。同時隨著客戶體驗(yàn)從過去的以產(chǎn)品及價格的業(yè)務(wù)驅(qū)動模式轉(zhuǎn)型為現(xiàn)在以服務(wù)為核心的客戶驅(qū)動模式。那我們客戶服務(wù)也要跟上新技術(shù)、新服務(wù)的步伐，年初開始，我們進(jìn)行了大練兵的規(guī)劃，上半年進(jìn)行新技術(shù)學(xué)習(xí)，下半年以考核為主。
8 月 19 日，客戶服務(wù)部啟動“客服大練兵”競賽活動，通過線上和線下的活動，讓更多的人參與到知識學(xué)習(xí)和技能分享中，鼓勵員工主動學(xué)習(xí)的積極性、提升員工的服務(wù)技能水平、提升服務(wù)口碑，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)價值提升，給客戶帶來沉浸式的服務(wù)體驗(yàn)。
04
NVC 沙龍學(xué)習(xí)
售后服務(wù)部一直是客服中心最有力的支持部門，如何提升客服人員的情緒感知能力，為客戶提供有溫度的服務(wù)，是今年客服中心的主要課題。于是在售后服務(wù)部的支持下，邀請十余位資深NVC講師為客服中心帶來以《非暴力溝通》為中心的八場（ 24 節(jié)）精彩沙龍課程。
學(xué)習(xí)中，我們通過實(shí)際工作案例分析，深挖客戶更深層次的需求；用心的傾聽使我們更容易理解到客戶語言背后的感受和需要，找到與客戶的共同之處，使得我們的表達(dá)和溝通也變得容易多了。
東風(fēng)日產(chǎn)客服中心作為汽車客服行業(yè)的標(biāo)桿，服務(wù)質(zhì)量始終保持在行業(yè)的前列，客戶滿意度更是我們追求的目標(biāo)。超越客戶期待、最終給客戶提供驚喜服務(wù)是我們努力的方向。
“如有需要，請隨時致電！”，這不是一句通話結(jié)束的套話，其中隱含著我們對客戶的責(zé)任和承諾：您放心，我們一直都在，24 小時為您守護(hù)！
