“歡迎致電貝殼服務臺……”,作為消費者與貝殼平臺連接的重要載體,自2018年開設以來,貝殼居住服務熱線(原貝殼客服熱線)10106188隨著客戶需求不斷迭代,2022年全平臺接入服務人次超過143萬,咨詢滿意度達到98%以上,客訴處理滿意度達到80%以上。

　　貝殼服務承諾體系 讓居住消費更放心

　　2月23日是貝殼一年一度的客戶日?！拔覀兪欠裰档帽豢蛻粜湃?本身就是承諾?！必悮ざ麻L兼CEO彭永東在內(nèi)部信上表示,貝殼和鏈家最重要的一條客戶服務理念就是——“我承諾,我做到!”

　　早在2004年鏈家就承諾為客戶提供透明交易。透明交易的內(nèi)涵是“??實價報盤、簽三方約、不吃差價”;2011年鏈家又推行??100%真房源,承諾所發(fā)布的房源符合真實存在、真實委托、真實價格、真實圖片;2013年又推出真服務五重保障……這些服務承諾的踐行不僅讓企業(yè)獲得了消費者的信任,也倒逼企業(yè)內(nèi)部為了確保承諾踐行,不斷強化內(nèi)部管理能力,做好風控、不讓風險發(fā)生。

　　據(jù)了解,貝殼平臺上現(xiàn)有房產(chǎn)交易、裝修、租賃等各項業(yè)務,形成了多類多層的服務承諾體系。各城市和平臺上運營的各品牌根據(jù)自身情況和能力進行承諾發(fā)布,由平臺進行監(jiān)督。

　　鏈家是貝殼平臺上服務承諾踐行的標桿品牌,僅二手房買賣承諾就達到29類,其中不僅包括消費者耳熟能詳?shù)摹罢鎸嵎吭?假必賠”,還有“交易不成,退傭金”“不吃差價,有必返”等等;而在家裝家居領域,圣都家裝將“十怕十諾”的服務承諾寫進合同,為消費者解決后顧之憂……

　　這些承諾不僅讓品牌贏得了消費者信任,也為居住服務行業(yè)健康發(fā)展奠定了基礎。

　　不斷完善承諾落地 熱線10106188年服務百萬人次

　　服務承諾的核心是“做到”。貝殼找房服務品質管理部負責人田春輝表示,貝殼為了確保消費者利益得到保護,貝殼也在承諾更透明、更“敢賠”上不斷下功夫。

　　2022年,貝殼平臺各品牌在房產(chǎn)交易、裝修、租賃等居住場景服務承諾履約退賠金額超4.8億元,其中貝殼家裝(圣都、被窩)服務承諾全年賠付單量近14000單,賠付金額超2000萬元。

　　全平臺全年接入熱線超過143萬人次,咨詢滿意度達到98%以上,客訴處理滿意度達到80%以上。根據(jù)業(yè)務的擴展和消費者需求的變化,平臺熱線將來電咨詢分為五大類涵蓋1540余類問題,凝練出120多套處理標準,不斷縮短響應時間,提升消費者滿意度。僅“貝殼居住服務熱線”就收到來自消費者的錦旗19面,感謝信14封。

　　為了和消費者溝通更緊密、服務更標準,貝殼將在今年推行合作門店展示10106188熱線電話,確保服務承諾體系落地,保障消費者遇到問題的解決。并且該熱線還能提供居住服務的各類業(yè)務咨詢,依靠產(chǎn)業(yè)數(shù)字化能力不斷提升服務專業(yè)性,提供更多居住服務產(chǎn)品,不斷為更美好居住努力。