近日，隨著政務(wù)服務(wù)改革進(jìn)入深水區(qū)，全國(guó)各地政府都在積極尋求利用人工智能技術(shù)打造具有地方特色的智能政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的新路徑。而今，黨的二十大報(bào)告指出，“完善社會(huì)治理共建共享體系，提升社會(huì)治理效能”。重慶聯(lián)通不斷提升智能技術(shù)，助力政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化改造，為增強(qiáng)社會(huì)治理效能、不斷提升現(xiàn)代化治理水平提供強(qiáng)大支撐。

01
擴(kuò)圍業(yè)務(wù)場(chǎng)景，釋放數(shù)據(jù)價(jià)值

12345智能化，從傳統(tǒng)政務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景入手，和人工智能技術(shù)深度融合，形成智能語(yǔ)音客服、智能座席助手等智能化應(yīng)用。通過(guò)這些智能化應(yīng)用，不僅能夠快速解答群眾疑惑，更能借助大數(shù)據(jù)技術(shù)分析話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)背后的社會(huì)焦點(diǎn)，為社會(huì)治理助一臂之力。

一是熱線(xiàn)打得通。通過(guò)智能語(yǔ)音機(jī)器人搭建智能IVR，取代傳統(tǒng)的IVR按鍵導(dǎo)航菜單。現(xiàn)在市民直接語(yǔ)音講述業(yè)務(wù)需求，通過(guò)智能IVR進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理，能夠高效快速理解市民需求。利用智能語(yǔ)音機(jī)器人替代人工客服，可實(shí)現(xiàn)7í24小時(shí)服務(wù)，確保市民呼入即應(yīng)，接通率達(dá)到100%。

二是熱線(xiàn)用得好。依托智能坐席助手，人工服務(wù)時(shí)間縮短，人工服務(wù)效率提高。智能記錄，對(duì)來(lái)電對(duì)話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本，通過(guò)閱覽文本進(jìn)行幫助理解來(lái)電意圖，縮減多輪問(wèn)答時(shí)長(zhǎng)，通過(guò)智能文本對(duì)來(lái)電訴求一鍵轉(zhuǎn)載入工單內(nèi)容中進(jìn)行編輯，節(jié)約記錄時(shí)長(zhǎng)；定位打點(diǎn)，提供實(shí)時(shí)地圖詳情，可實(shí)時(shí)搜索、定位、查詢(xún)附近區(qū)域街道社區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)等，節(jié)省反復(fù)詢(xún)問(wèn)，縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)；智能捕捉，智能坐席輔助系統(tǒng)可記錄來(lái)電人信息，存入大數(shù)據(jù)客體知識(shí)結(jié)構(gòu)中，當(dāng)市民再次來(lái)電，可彈窗前期事件，話(huà)務(wù)人員可在界面看到群眾的用戶(hù)畫(huà)像，這些畫(huà)像會(huì)以標(biāo)簽形式進(jìn)行展現(xiàn)，如“性別”“來(lái)電次數(shù)”“區(qū)域”等，為接線(xiàn)人員提供參考信息，便于理解市民訴求意圖等。

三是數(shù)據(jù)看得見(jiàn)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)構(gòu)建12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)數(shù)據(jù)可視化大屏，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，將非結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)音文字轉(zhuǎn)化為所需的電子數(shù)據(jù)，大屏數(shù)據(jù)的信息展示來(lái)源于底層大數(shù)據(jù)能力，提供實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況，在大屏上通過(guò)報(bào)表等方式進(jìn)行全面展示12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)，幫助工作人員全面掌握運(yùn)營(yíng)情況。

02
提升服務(wù)質(zhì)效，增加熱線(xiàn)價(jià)值

通過(guò)人機(jī)耦合，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、智能化管理、精準(zhǔn)化決策，助力政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)提質(zhì)增效。特別是在疫情等特殊期間，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)量激增，通過(guò)構(gòu)建專(zhuān)項(xiàng)知識(shí)庫(kù)，引導(dǎo)人工坐席和智能語(yǔ)音及時(shí)學(xué)習(xí)最新政策和通告，形成統(tǒng)一回復(fù)口徑，提升應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)能力。

一是提升服務(wù)質(zhì)效。設(shè)立24小時(shí)在線(xiàn)智能客服，可提供自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)，市民撥打12345熱線(xiàn)，可以直接向智能客服咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題。在智能語(yǔ)音中，運(yùn)用機(jī)器學(xué)習(xí)，不斷對(duì)語(yǔ)音話(huà)術(shù)和相關(guān)知識(shí)庫(kù)的識(shí)別準(zhǔn)確度進(jìn)行優(yōu)化，真正實(shí)現(xiàn)“千人千面”，提升智能化服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)料標(biāo)識(shí)，建立方言及方言普通話(huà)語(yǔ)音包的優(yōu)化模型，有效保證方言識(shí)別效果。如打造“智能政務(wù)小渝”，讓智能服務(wù)有溫度。在12345熱線(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航中增加“靜默、友好問(wèn)候、咨詢(xún)”等開(kāi)啟服務(wù)場(chǎng)景，新增“公積金沖還貸、防疫政策、疫苗接種”等時(shí)下熱門(mén)服務(wù)場(chǎng)景。在疫情期間，12345熱線(xiàn)積極克服突發(fā)疫情帶來(lái)的話(huà)務(wù)激增困難，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程和人工智能技術(shù)應(yīng)用有效助力疫情防控工作。熱線(xiàn)在知識(shí)庫(kù)專(zhuān)設(shè)“疫情專(zhuān)欄”，信息采集全方位，“多點(diǎn)觸發(fā)，一鍵響應(yīng)”，內(nèi)容覆蓋重慶疫情防控常見(jiàn)知識(shí)和熱點(diǎn)，如核酸檢測(cè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)名單、渝康碼操作指南、來(lái)渝人員疫情防控政策等群眾來(lái)電高頻問(wèn)題，建立了防疫機(jī)器人智能服務(wù)場(chǎng)景200余個(gè)。通過(guò)智能對(duì)話(huà)服務(wù)分流簡(jiǎn)單高頻問(wèn)題，不僅減輕了一線(xiàn)話(huà)務(wù)人員壓力，而且還更全面完善地解答了市民的問(wèn)題。

二是夯實(shí)服務(wù)基石。構(gòu)建全業(yè)務(wù)范圍的知識(shí)庫(kù)，服務(wù)范圍輻射話(huà)務(wù)座席和全體民眾，提供更加快速、準(zhǔn)確、權(quán)威的咨詢(xún)服務(wù)。在歸集各承辦單位原有知識(shí)庫(kù)的基礎(chǔ)上，吸納“渝快辦”“智慧城市”等平臺(tái)現(xiàn)有知識(shí)信息，與“政策直通車(chē)”“市政府規(guī)范性文件庫(kù)”等建立知識(shí)互聯(lián)互通，動(dòng)態(tài)跟蹤時(shí)政熱點(diǎn)補(bǔ)充完善知識(shí)信息，建成了“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的熱線(xiàn)智能知識(shí)庫(kù)，提高一次性解答率、減少工單交辦量、提高訴求解決效率。特設(shè)“疫情”“運(yùn)營(yíng)商專(zhuān)席”專(zhuān)欄，精準(zhǔn)服務(wù)指定對(duì)象。信息采集全方位，包括但不限于政府網(wǎng)站、微信公眾號(hào)以及政府各單位工作人員推送，知識(shí)內(nèi)容以當(dāng)期熱點(diǎn)、市民關(guān)注點(diǎn)為先，疫情防控、交通新政、企業(yè)吹哨、中小學(xué)改革新規(guī)等成為今年知識(shí)采編的重點(diǎn)。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)充分發(fā)揮智能作用，全部知識(shí)成為智能語(yǔ)音導(dǎo)航的素材源。

三是提高服務(wù)質(zhì)量。人工智能技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)用全面賦能政務(wù)熱線(xiàn)基于行業(yè)內(nèi)頂尖的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人民直接與智能客服機(jī)器人用語(yǔ)言進(jìn)行無(wú)障礙溝通。智能語(yǔ)音分析，通過(guò)文本解析、熱詞聚類(lèi)等技術(shù)，結(jié)構(gòu)化處理錄音文件，能實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的全方位把關(guān)，確保來(lái)電群眾滿(mǎn)意。智能回訪能夠及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)呼叫服務(wù)中存在的各種問(wèn)題及在工單流轉(zhuǎn)全流程中存在的不足之處，為后續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量指明方向，這種方式不僅大大提高了回訪效率，減少了人工壓力，而且還能自動(dòng)記錄回訪內(nèi)容，對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，將回訪調(diào)查情況圖形化展示，將群眾不滿(mǎn)意或有意見(jiàn)建議的部分從大量的回訪結(jié)果中篩選出來(lái)，為政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)提供有效建議。

03
著力技術(shù)創(chuàng)新，助力未來(lái)發(fā)展

重慶聯(lián)通堅(jiān)持核心技術(shù)自主創(chuàng)新，12345熱線(xiàn)的創(chuàng)建區(qū)別于傳統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式，更注重依托智能化系統(tǒng)，實(shí)施智能化應(yīng)用，打造智慧政務(wù)服務(wù)體系。隨著人工智能技術(shù)的深入應(yīng)用，“智能+”逐漸會(huì)成為12345熱線(xiàn)的重要支撐能力。

當(dāng)前困難是輿情監(jiān)控分層級(jí)化問(wèn)題，根據(jù)智能質(zhì)檢、工單數(shù)據(jù)，通過(guò)大數(shù)據(jù)聚類(lèi)、智能AI分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題聚集地和事項(xiàng)聚集類(lèi)，針對(duì)區(qū)域性突發(fā)、偶發(fā)等問(wèn)題，進(jìn)行跟蹤、預(yù)警等，同時(shí)針對(duì)智能回訪中，該事件辦理情況進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)并輸出相關(guān)報(bào)告?，F(xiàn)在的12345熱線(xiàn)能夠運(yùn)用大數(shù)據(jù)輿情分析系統(tǒng)對(duì)當(dāng)天話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，確保能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)下的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，掌握市民關(guān)切的重點(diǎn)，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)更新官方政策，真正做到民有所呼，我有所應(yīng)。而在未來(lái)，智能支撐更能把這個(gè)能力發(fā)揮到極致。舉個(gè)案例，市民來(lái)電描述他在路上行走發(fā)現(xiàn)井蓋缺失，擔(dān)心會(huì)存在安全隱患，向12345反映尋求幫助。如若放在過(guò)去，這其實(shí)就是一個(gè)市民反映的普通案件，但在未來(lái)，從事前預(yù)警的角度來(lái)看會(huì)把它當(dāng)作隱患來(lái)對(duì)待，因?yàn)樵谡鎸?shí)情況中涉及的后續(xù)事件可能會(huì)導(dǎo)致行人受傷，車(chē)輛受損?；陬?lèi)似的案件，采用由點(diǎn)及面、達(dá)到未訴先辦件流程，運(yùn)用智能支撐避免出現(xiàn)隱患。當(dāng)市民A來(lái)電時(shí)，根據(jù)市民畫(huà)像采集到市民生活工作的活動(dòng)區(qū)域及井蓋受損的具體位置，當(dāng)市民B來(lái)電12345咨詢(xún)天黑在某位置行走受傷尋求幫助時(shí)，大數(shù)據(jù)進(jìn)行判定，可以對(duì)市民B推送有關(guān)井蓋受損的相關(guān)信息以及相關(guān)單位聯(lián)系方式，先行推送，再根據(jù)市民的智能對(duì)答提供后續(xù)服務(wù)。

總之，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)的發(fā)展，應(yīng)建立技術(shù)創(chuàng)新為導(dǎo)向，為國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供新的動(dòng)力。但也不是只依靠人工智能技術(shù)就可以的，整個(gè)項(xiàng)目是系統(tǒng)性工程，應(yīng)保持與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)放融合的狀態(tài)，通過(guò)運(yùn)用管理加技術(shù)雙重手段才能克服項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期間的種種困難，提升服務(wù)質(zhì)量，共創(chuàng)美好未來(lái)。