近日，隨著政務(wù)服務(wù)改革進入深水區(qū)，全國各地政府都在積極尋求利用人工智能技術(shù)打造具有地方特色的智能政務(wù)服務(wù)熱線的新路徑。而今，黨的二十大報告指出，“完善社會治理共建共享體系，提升社會治理效能”。重慶聯(lián)通不斷提升智能技術(shù)，助力政務(wù)服務(wù)熱線實現(xiàn)數(shù)字化、智能化改造，為增強社會治理效能、不斷提升現(xiàn)代化治理水平提供強大支撐。

01
擴圍業(yè)務(wù)場景，釋放數(shù)據(jù)價值

12345智能化，從傳統(tǒng)政務(wù)熱線業(yè)務(wù)場景入手，和人工智能技術(shù)深度融合，形成智能語音客服、智能座席助手等智能化應(yīng)用。通過這些智能化應(yīng)用，不僅能夠快速解答群眾疑惑，更能借助大數(shù)據(jù)技術(shù)分析話務(wù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)背后的社會焦點，為社會治理助一臂之力。

一是熱線打得通。通過智能語音機器人搭建智能IVR，取代傳統(tǒng)的IVR按鍵導(dǎo)航菜單?，F(xiàn)在市民直接語音講述業(yè)務(wù)需求，通過智能IVR進行語音識別和自然語言處理，能夠高效快速理解市民需求。利用智能語音機器人替代人工客服，可實現(xiàn)7í24小時服務(wù)，確保市民呼入即應(yīng)，接通率達到100%。

二是熱線用得好。依托智能坐席助手，人工服務(wù)時間縮短，人工服務(wù)效率提高。智能記錄，對來電對話進行實時語音轉(zhuǎn)文本，通過閱覽文本進行幫助理解來電意圖，縮減多輪問答時長，通過智能文本對來電訴求一鍵轉(zhuǎn)載入工單內(nèi)容中進行編輯，節(jié)約記錄時長；定位打點，提供實時地圖詳情，可實時搜索、定位、查詢附近區(qū)域街道社區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)等，節(jié)省反復(fù)詢問，縮短通話時長；智能捕捉，智能坐席輔助系統(tǒng)可記錄來電人信息，存入大數(shù)據(jù)客體知識結(jié)構(gòu)中，當市民再次來電，可彈窗前期事件，話務(wù)人員可在界面看到群眾的用戶畫像，這些畫像會以標簽形式進行展現(xiàn)，如“性別”“來電次數(shù)”“區(qū)域”等，為接線人員提供參考信息，便于理解市民訴求意圖等。

三是數(shù)據(jù)看得見。運用大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)構(gòu)建12345政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)可視化大屏，通過對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)分析，將非結(jié)構(gòu)化的語音文字轉(zhuǎn)化為所需的電子數(shù)據(jù)，大屏數(shù)據(jù)的信息展示來源于底層大數(shù)據(jù)能力，提供實時動態(tài)的業(yè)務(wù)運行狀況，在大屏上通過報表等方式進行全面展示12345政務(wù)服務(wù)熱線的關(guān)鍵指標，幫助工作人員全面掌握運營情況。

02
提升服務(wù)質(zhì)效，增加熱線價值

通過人機耦合，實現(xiàn)數(shù)字化運營、智能化管理、精準化決策，助力政務(wù)服務(wù)熱線提質(zhì)增效。特別是在疫情等特殊期間，政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)量激增，通過構(gòu)建專項知識庫，引導(dǎo)人工坐席和智能語音及時學習最新政策和通告，形成統(tǒng)一回復(fù)口徑，提升應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)能力。

一是提升服務(wù)質(zhì)效。設(shè)立24小時在線智能客服，可提供自動應(yīng)答服務(wù)，市民撥打12345熱線，可以直接向智能客服咨詢相關(guān)問題。在智能語音中，運用機器學習，不斷對語音話術(shù)和相關(guān)知識庫的識別準確度進行優(yōu)化，真正實現(xiàn)“千人千面”，提升智能化服務(wù)質(zhì)量。通過語音語料標識，建立方言及方言普通話語音包的優(yōu)化模型，有效保證方言識別效果。如打造“智能政務(wù)小渝”，讓智能服務(wù)有溫度。在12345熱線語音導(dǎo)航中增加“靜默、友好問候、咨詢”等開啟服務(wù)場景，新增“公積金沖還貸、防疫政策、疫苗接種”等時下熱門服務(wù)場景。在疫情期間，12345熱線積極克服突發(fā)疫情帶來的話務(wù)激增困難，通過優(yōu)化服務(wù)流程和人工智能技術(shù)應(yīng)用有效助力疫情防控工作。熱線在知識庫專設(shè)“疫情專欄”，信息采集全方位，“多點觸發(fā)，一鍵響應(yīng)”，內(nèi)容覆蓋重慶疫情防控常見知識和熱點，如核酸檢測醫(yī)療機構(gòu)名單、渝康碼操作指南、來渝人員疫情防控政策等群眾來電高頻問題，建立了防疫機器人智能服務(wù)場景200余個。通過智能對話服務(wù)分流簡單高頻問題，不僅減輕了一線話務(wù)人員壓力，而且還更全面完善地解答了市民的問題。

二是夯實服務(wù)基石。構(gòu)建全業(yè)務(wù)范圍的知識庫，服務(wù)范圍輻射話務(wù)座席和全體民眾，提供更加快速、準確、權(quán)威的咨詢服務(wù)。在歸集各承辦單位原有知識庫的基礎(chǔ)上，吸納“渝快辦”“智慧城市”等平臺現(xiàn)有知識信息，與“政策直通車”“市政府規(guī)范性文件庫”等建立知識互聯(lián)互通，動態(tài)跟蹤時政熱點補充完善知識信息，建成了“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的熱線智能知識庫，提高一次性解答率、減少工單交辦量、提高訴求解決效率。特設(shè)“疫情”“運營商專席”專欄，精準服務(wù)指定對象。信息采集全方位，包括但不限于政府網(wǎng)站、微信公眾號以及政府各單位工作人員推送，知識內(nèi)容以當期熱點、市民關(guān)注點為先，疫情防控、交通新政、企業(yè)吹哨、中小學改革新規(guī)等成為今年知識采編的重點。知識庫系統(tǒng)充分發(fā)揮智能作用，全部知識成為智能語音導(dǎo)航的素材源。

三是提高服務(wù)質(zhì)量。人工智能技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)用全面賦能政務(wù)熱線基于行業(yè)內(nèi)頂尖的語音識別、語音合成、自然語言理解等技術(shù)，實現(xiàn)人民直接與智能客服機器人用語言進行無障礙溝通。智能語音分析，通過文本解析、熱詞聚類等技術(shù)，結(jié)構(gòu)化處理錄音文件，能實現(xiàn)對坐席服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的全方位把關(guān)，確保來電群眾滿意。智能回訪能夠及時準確發(fā)現(xiàn)呼叫服務(wù)中存在的各種問題及在工單流轉(zhuǎn)全流程中存在的不足之處，為后續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量指明方向，這種方式不僅大大提高了回訪效率，減少了人工壓力，而且還能自動記錄回訪內(nèi)容，對回訪結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，將回訪調(diào)查情況圖形化展示，將群眾不滿意或有意見建議的部分從大量的回訪結(jié)果中篩選出來，為政務(wù)服務(wù)管理部門提供有效建議。

03
著力技術(shù)創(chuàng)新，助力未來發(fā)展

重慶聯(lián)通堅持核心技術(shù)自主創(chuàng)新，12345熱線的創(chuàng)建區(qū)別于傳統(tǒng)呼叫中心運營模式，更注重依托智能化系統(tǒng)，實施智能化應(yīng)用，打造智慧政務(wù)服務(wù)體系。隨著人工智能技術(shù)的深入應(yīng)用，“智能+”逐漸會成為12345熱線的重要支撐能力。

當前困難是輿情監(jiān)控分層級化問題，根據(jù)智能質(zhì)檢、工單數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)聚類、智能AI分析，發(fā)現(xiàn)問題聚集地和事項聚集類，針對區(qū)域性突發(fā)、偶發(fā)等問題，進行跟蹤、預(yù)警等，同時針對智能回訪中，該事件辦理情況進行后續(xù)跟進并輸出相關(guān)報告?，F(xiàn)在的12345熱線能夠運用大數(shù)據(jù)輿情分析系統(tǒng)對當天話務(wù)數(shù)據(jù)進行分析，確保能夠及時發(fā)現(xiàn)當下的熱點難點問題，掌握市民關(guān)切的重點，并對相關(guān)問題進行重點監(jiān)控，及時更新官方政策，真正做到民有所呼，我有所應(yīng)。而在未來，智能支撐更能把這個能力發(fā)揮到極致。舉個案例，市民來電描述他在路上行走發(fā)現(xiàn)井蓋缺失，擔心會存在安全隱患，向12345反映尋求幫助。如若放在過去，這其實就是一個市民反映的普通案件，但在未來，從事前預(yù)警的角度來看會把它當作隱患來對待，因為在真實情況中涉及的后續(xù)事件可能會導(dǎo)致行人受傷，車輛受損?；陬愃频陌讣?，采用由點及面、達到未訴先辦件流程，運用智能支撐避免出現(xiàn)隱患。當市民A來電時，根據(jù)市民畫像采集到市民生活工作的活動區(qū)域及井蓋受損的具體位置，當市民B來電12345咨詢天黑在某位置行走受傷尋求幫助時，大數(shù)據(jù)進行判定，可以對市民B推送有關(guān)井蓋受損的相關(guān)信息以及相關(guān)單位聯(lián)系方式，先行推送，再根據(jù)市民的智能對答提供后續(xù)服務(wù)。

總之，政務(wù)服務(wù)熱線的發(fā)展，應(yīng)建立技術(shù)創(chuàng)新為導(dǎo)向，為國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供新的動力。但也不是只依靠人工智能技術(shù)就可以的，整個項目是系統(tǒng)性工程，應(yīng)保持與時俱進、開放融合的狀態(tài)，通過運用管理加技術(shù)雙重手段才能克服項目運營期間的種種困難，提升服務(wù)質(zhì)量，共創(chuàng)美好未來。