您好，煙臺(tái)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”13日下午四點(diǎn)，話務(wù)大廳內(nèi)電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員端坐在電話機(jī)前，一邊接聽電話，一邊在電腦上迅速查找相關(guān)政策信息，解答問(wèn)題的同時(shí)還要做好記錄。

　　近年來(lái)，煙臺(tái)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線用優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為百姓解決了一件又一件的“身邊事”“煩心事”。用政府部門的“回音”，換來(lái)群眾的安心；讓“急難愁盼”有“著落”，贏得群眾的滿意。
　　提速提級(jí)
　　解決群眾“急難愁盼”
　　熱線大廳內(nèi)，“踐行初心 擔(dān)當(dāng)使命 對(duì)黨忠誠(chéng) 不負(fù)人民”的標(biāo)語(yǔ)顯示著12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一以貫之的核心要求。
　　熱線有9個(gè)話務(wù)班組，281名話務(wù)員，大家全年365天、全天24小時(shí)輪班值守。臨近春節(jié)，疫情防控、市場(chǎng)監(jiān)管、交通運(yùn)輸?shù)确矫骐娫捵稍兞考ぴ?，話?wù)員一天到晚都在工位前認(rèn)真接聽每一通來(lái)電。
　　按照工作規(guī)范，話務(wù)員要把政策弄明白，能回復(fù)的當(dāng)場(chǎng)回復(fù)，需要協(xié)調(diào)其他部門處理的，要立即轉(zhuǎn)派落實(shí)；同時(shí)，負(fù)責(zé)前臺(tái)受理的熱線話務(wù)員與負(fù)責(zé)后臺(tái)辦理的各部門要有效聯(lián)動(dòng)，形成從接聽到解決的閉環(huán)機(jī)制。

　　去年12月中旬，話務(wù)員接到了上百條關(guān)于研究生招生考試的熱線電話。部分考生反映考前核酸檢測(cè)結(jié)果遲遲未出，還有個(gè)別考生核酸結(jié)果為陽(yáng)性，預(yù)訂的酒店不予辦理入住。12345熱線立即將相關(guān)線索匯總至市委疫情防控指揮部，經(jīng)多部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)，第一時(shí)間制定核酸陽(yáng)性考生服務(wù)管理研判意見，由各考點(diǎn)所在區(qū)市統(tǒng)籌陽(yáng)性考生考試期間交通和服務(wù)安排，在考點(diǎn)設(shè)立隔離考場(chǎng)，確保每位考生都能順利參加考試。

　　像這樣為來(lái)電市民解決問(wèn)題的例子，對(duì)于12345熱線來(lái)說(shuō)，是最日常的工作。黨的二十大勝利召開后，作為連接黨和政府與企業(yè)群眾的“連心橋”，12345熱線以更高的服務(wù)效率和水平為目標(biāo)，對(duì)各崗位、全流程、各環(huán)節(jié)提出了更高的工作要求。“對(duì)于涉及民生、教育、就醫(yī)等方面的問(wèn)題，我們會(huì)格外關(guān)注，也會(huì)第一時(shí)間上達(dá)至市委、市政府，幫助政府及時(shí)制定出臺(tái)合民心的政策。”熱線負(fù)責(zé)人宋國(guó)梁說(shuō)。

　　24小時(shí)堅(jiān)守
　　當(dāng)好群眾的“服務(wù)員”
　　13日上午8時(shí)許，話務(wù)員黃霆?jiǎng)倓偞蜷_電腦系統(tǒng)，就聽到耳機(jī)的來(lái)電音。鼠標(biāo)上移，點(diǎn)開系統(tǒng)界面來(lái)電圖標(biāo)，通話開始?！澳?，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”4年來(lái)，這句話她已經(jīng)重復(fù)了數(shù)萬(wàn)次。

　　傍晚5時(shí)許，夜幕降臨，窗外車水馬龍，路人行色匆匆。黃霆抬眼看了一下當(dāng)天的電話量，呼入總量顯示“110”。

　　隨著疫情防控政策調(diào)整，12345熱線成為市民反映疫情相關(guān)問(wèn)題的重要渠道，去年12月初，日均來(lái)電量激增至2萬(wàn)余次。然而，隨著新冠病毒感染，居家隔離人員不斷增加，人手最緊缺時(shí)只有不到100人在崗。為保障熱線正常運(yùn)行，市12345立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)話務(wù)人員班次、辦公形式進(jìn)行應(yīng)急調(diào)配。所有在崗人員加班加點(diǎn)，即時(shí)答復(fù)群眾咨詢。

　　“最忙時(shí)每人每天要接聽近200個(gè)電話。那會(huì)兒有不少同事居家隔離，不過(guò)不管是在單位，還是在家里，大家都咬牙堅(jiān)持?，F(xiàn)在電話量已經(jīng)恢復(fù)正常?！秉S霆說(shuō)。
　　熱線話務(wù)員是倒班制，7×24小時(shí)服務(wù)，365天不打烊，即使春節(jié)也不例外。黃霆來(lái)“熱線”四年，有兩年的除夕夜是在單位度過(guò)的。
　　“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“感謝您的來(lái)電，請(qǐng)您稍后對(duì)我服務(wù)評(píng)價(jià)，謝謝！再見！”黃霆離開時(shí)，熱線呼叫大廳依然一片忙碌。
　　以人民為中心

　　發(fā)揮“連心橋”作用

　　據(jù)宋國(guó)梁介紹，熱線自成立以來(lái)，就實(shí)行“7×24”小時(shí)不間斷服務(wù)，為老百姓解決“急難愁盼”問(wèn)題。隨著老百姓的信賴度越來(lái)越高，熱線呼入量也迅速攀升，2019年，年呼入量只有62萬(wàn)，2022年達(dá)到402萬(wàn)，日均呼入量過(guò)萬(wàn)。疫情期間，12345熱線成為一條生命熱線，最高峰時(shí)，平臺(tái)一天要接聽2.2萬(wàn)通電話。

　　為積極應(yīng)對(duì)驟增的來(lái)電量，煙臺(tái)12345熱線啟動(dòng)疫情防控應(yīng)急預(yù)案，實(shí)行封閉管理，突出人文關(guān)懷，落實(shí)落細(xì)疫情防控措施。工作間隙，大家加強(qiáng)與疫情防控部門溝通對(duì)接，及時(shí)掌握最新疫情防控知識(shí)點(diǎn)，提高訴求回應(yīng)準(zhǔn)確率?！皼](méi)有一個(gè)人抱怨，也沒(méi)有一個(gè)人退卻。我們給所有話務(wù)員發(fā)放了防疫用品和潤(rùn)喉糖，為夜班話務(wù)員預(yù)訂夜宵，充分做好后勤保障工作?！彼螄?guó)梁說(shuō)。

　　就是通過(guò)這樣一條連通群眾的“熱線”，讓民聲得以反饋，政策得以落地。這條政府與市民間的情感紐帶，讓每一個(gè)個(gè)體命運(yùn)與城市命運(yùn)相連。

　　宋國(guó)梁表示，接下來(lái)，熱線將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心，以“釘釘子”精神及憂患意識(shí)，將運(yùn)營(yíng)落到實(shí)處，讓12345熱線成為社會(huì)治理的“總?cè)肟凇?、城市的“總客服”，發(fā)揮好“連心橋”作用，為智慧煙臺(tái)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。