做好客戶服務(wù)，贏得客戶口碑，是企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基石。

為了讓百萬(wàn)級(jí)用戶獲得更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在2月7日重磅發(fā)布的2023政采云公司產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上，政采云有限公司客滿培訓(xùn)部總經(jīng)理金琪詳細(xì)介紹了該公司在客戶服務(wù)方面的重大升級(jí)。

01
“四項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)”引領(lǐng)客戶服務(wù)新成效

由于采購(gòu)場(chǎng)景的多樣化和復(fù)雜的影響，政采云平臺(tái)用戶經(jīng)常會(huì)遇到各式各樣的問(wèn)題。為了讓用戶能夠隨時(shí)隨地得到幫助，政采云公司打造了多個(gè)不同類型的服務(wù)場(chǎng)景：智能客服、人工客服、產(chǎn)品培訓(xùn)、手冊(cè)視頻，并稱之為“四項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)”。

首先，政采云客戶服務(wù)滿意團(tuán)隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱“客滿團(tuán)隊(duì)”）將原400熱線電話升級(jí)為95763。雖然號(hào)碼不同，但卻是一樣的用心服務(wù)。新升級(jí)的號(hào)碼不僅更便于用戶記住，也讓溝通更高效。通過(guò)熱線，大家不僅能夠獲得專業(yè)人工客服的支持，還會(huì)有智能機(jī)器人為您服務(wù)，在互聯(lián)互通的過(guò)程中，真正實(shí)現(xiàn)“您說(shuō)我來(lái)辦”，解決用戶在業(yè)務(wù)過(guò)程中的困擾。

同時(shí)，政采云平臺(tái)開(kāi)通“直播培訓(xùn)”，為用戶提供另一個(gè)解決問(wèn)題的重要渠道。用戶能夠通過(guò)直播間與專業(yè)的產(chǎn)品培訓(xùn)師“面對(duì)面”溝通，及時(shí)解決工作中遇到的問(wèn)題。目前，采云聯(lián)播頻道已經(jīng)開(kāi)設(shè)了金融服務(wù)面對(duì)面、服務(wù)采購(gòu)專場(chǎng)、樂(lè)采云在線、商家成長(zhǎng)進(jìn)行時(shí)等多個(gè)直播欄目，為浙江、新疆、廣西、吉林等多地用戶開(kāi)展了1800多場(chǎng)線上直播培訓(xùn)和答疑活動(dòng)，參加直播的用戶人次累計(jì)已超過(guò)百萬(wàn)。

同時(shí)，政采云公司還為用戶提供自助解決問(wèn)題的渠道。用戶可以通過(guò)采云學(xué)院官方網(wǎng)站的幫助中心，查看800多本操作手冊(cè)、500多個(gè)視頻，以及1000多個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題；也可以點(diǎn)擊“咨詢小采”，獲得在線智能機(jī)器人的幫助，解答用戶很多常見(jiàn)問(wèn)題。自智能在線機(jī)器人上線5年以來(lái)，服務(wù)總量已經(jīng)超過(guò)了500萬(wàn)。

02
開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)課程，解決“三個(gè)新”問(wèn)題

政采云公司客滿團(tuán)隊(duì)很努力地為每一位用戶提供服務(wù)，但是他們明白，僅靠團(tuán)隊(duì)幾百人的力量是不夠的。因此，自去年起邀請(qǐng)業(yè)內(nèi)知名專家對(duì)重點(diǎn)政策法規(guī)進(jìn)行權(quán)威解讀，通過(guò)搭建系統(tǒng)的政府采購(gòu)知識(shí)體系，開(kāi)發(fā)理論實(shí)踐相結(jié)合的課程——“專家說(shuō)”系列課程，幫助用戶及時(shí)了解政策熱點(diǎn)，夯實(shí)采購(gòu)知識(shí)基礎(chǔ)，提升業(yè)務(wù)實(shí)操技能，從根本上避免違法違規(guī)操作，解決“新人”操作“新系統(tǒng)”處理“新業(yè)務(wù)”的“三個(gè)新”問(wèn)題。

五大核心主題解決“學(xué)什么”難題

很多政府采購(gòu)的從業(yè)人員急需找到體系化課程的切入點(diǎn)，以幫助自身盡快融入業(yè)務(wù)之中?！皩＜艺f(shuō)”系列課程包含政府采購(gòu)的基礎(chǔ)知識(shí)、重點(diǎn)政策法規(guī)、實(shí)務(wù)操作、經(jīng)典案例、綜合能力提升等五大核心主題，由淺入深地幫助用戶掌握系統(tǒng)化知識(shí)內(nèi)容。
眾多資深專家解決“跟誰(shuí)學(xué)”難題

基于模塊化學(xué)習(xí)的思考以及避免用戶對(duì)于課程的擔(dān)憂和疑惑，每個(gè)核心主題都邀請(qǐng)了理論知識(shí)扎實(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)資深專家進(jìn)行授課，保證了課程的權(quán)威性和專業(yè)性。
理論實(shí)踐相結(jié)合解決“怎么學(xué)”難題

在課程設(shè)計(jì)之初就充分考慮了實(shí)踐性的重要性，因此，專家們的授課方式遵循“理論實(shí)踐相結(jié)合”的原則，依托真實(shí)案例，剖析基礎(chǔ)理論，通過(guò)循序漸進(jìn)的方式，幫助用戶快速掌握政府采購(gòu)知識(shí)。
同時(shí)，“專家說(shuō)”系列課程還具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：視頻清晰度均為4K，為用戶帶來(lái)高清的學(xué)習(xí)體驗(yàn)；課程章節(jié)按照知識(shí)點(diǎn)精心剪輯，讓用戶針對(duì)性地查漏補(bǔ)缺；視頻全程配備字幕，幫助用戶高效理解知識(shí)點(diǎn)。

并且，課程還為用戶配套了必備的學(xué)習(xí)資料：一是基于視頻整理了文字版課程；二是思維導(dǎo)圖，幫助用戶抓住知識(shí)重點(diǎn)，根據(jù)課程內(nèi)容梳理了精華筆記；三是為用戶提供了完整課件，滿足用戶課前預(yù)習(xí)和課后復(fù)習(xí)的需求。

除了優(yōu)質(zhì)的課程之外，政采云公司客滿團(tuán)隊(duì)在優(yōu)化電腦端學(xué)習(xí)、考試、認(rèn)證等必備功能的基礎(chǔ)上，還上線了手機(jī)移動(dòng)端，通過(guò)“采云研修院”公眾號(hào)的“采云學(xué)院”菜單就可進(jìn)入。移動(dòng)端學(xué)習(xí)平臺(tái)不但操作便捷，數(shù)據(jù)與電腦端還實(shí)時(shí)同步，打破了電腦端學(xué)習(xí)平臺(tái)對(duì)學(xué)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)的限制，方便用戶隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。目前，學(xué)習(xí)平臺(tái)注冊(cè)用戶數(shù)已經(jīng)超過(guò)15萬(wàn)，年度訪問(wèn)量突破1000萬(wàn)。

互聯(lián)有情，服務(wù)無(wú)界。金琪表示，希望在技術(shù)上持續(xù)創(chuàng)新，通過(guò)數(shù)智化手段支持更多用戶，同時(shí)在服務(wù)上精耕細(xì)作，讓用戶更加滿意。同時(shí)，愿意以更加開(kāi)放的心態(tài)，通過(guò)共享、共創(chuàng)、共建的方式為采購(gòu)從業(yè)者打造一個(gè)在線學(xué)習(xí)社區(qū)，讓理念得以傳播、知識(shí)得以分享、經(jīng)驗(yàn)得以交流。