近日，省委全面依法治省委員會(huì)辦公室公布第二批全省法治政府建設(shè)示范項(xiàng)目名單，揚(yáng)州《打造12345“總客服” 營造最佳政務(wù)服務(wù)環(huán)境》榜上有名。

接線員是與企業(yè)、群眾接觸的“第一線”，如何將問題在第一線就能快速解決？“我們組建了有428名信息專員的隊(duì)伍，及時(shí)回答群眾問題。發(fā)布‘熱線百科’信息6233條、熱點(diǎn)問答8343對(duì)?！笔姓?wù)辦工作人員介紹，此外，通過“網(wǎng)格+代辦”打通為民服務(wù)新渠道；探索網(wǎng)格與12345聯(lián)合雙派制度，縮短“條”“塊”銜接周期，讓網(wǎng)格員在做好基層信息“采集員”的同時(shí)，化身法規(guī)政策的“宣講員”、幫辦代辦的“聯(lián)絡(luò)員”。

“接線時(shí)間少一秒，群眾滿意高一度。良好的服務(wù)首先要通過制度保障?！鄙鲜龉ぷ魅藛T介紹，我市在全省領(lǐng)先完成“接得更快”改革試點(diǎn)，從平均等待45秒到10秒，縮減78%。此外，還在全省首批完成市域35條熱線整合歸并，實(shí)現(xiàn)電話快速接聽、人員統(tǒng)一管理的“大熱線”發(fā)展格局。同時(shí)，加強(qiáng)做好四個(gè)“及時(shí)”，即及時(shí)關(guān)注實(shí)時(shí)接通率，及時(shí)分析話務(wù)量突增原因，及時(shí)回?fù)芪唇油娫挘皶r(shí)聯(lián)合110依法處置異常來電。

“接線之后的派單，是重要一環(huán)，直接關(guān)系到市民訴求能否得到精準(zhǔn)回復(fù)?！痹摴ぷ魅藛T介紹，圍繞“分得更準(zhǔn)”，市12345熱線在優(yōu)化精確分派上下功夫，從2016年開始率先探索與110建立快速聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)互聯(lián)互通、資源信息共享、工單雙向流轉(zhuǎn)；在全省首創(chuàng)緊急訴求快速處置機(jī)制，5分鐘分派至成員單位，成員單位5分鐘內(nèi)回復(fù)、2小時(shí)初步反饋、12小時(shí)內(nèi)正式反饋處置結(jié)果。此外，還在全省率先開通人才服務(wù)熱線和“一站式”未保服務(wù)專席。

盯要盯緊，辦要辦實(shí)。揚(yáng)州12345熱線將群眾關(guān)注的就業(yè)、教育、醫(yī)療、住房等民生問題時(shí)刻放在心上，嚴(yán)格依法依規(guī)推動(dòng)問題解決?！拔覀?cè)谌∈准以圏c(diǎn)12345‘多援一’遠(yuǎn)程協(xié)作機(jī)制，為全國應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)?！痹摴ぷ魅藛T介紹，“多援一”機(jī)制即在一地遇到突發(fā)性社會(huì)公共事件時(shí)，全省范圍內(nèi)其他兄弟城市共同協(xié)助接聽熱線，助力問題解決。該機(jī)制被國務(wù)院辦公廳在中國政府網(wǎng)宣傳推廣。此外，我市還建立全國首家、全省首創(chuàng)的“12345熱線+67890幫代辦”聯(lián)通聯(lián)辦新機(jī)制，積極打造“一企來辦”揚(yáng)州樣板。