近日，省委全面依法治省委員會辦公室公布第二批全省法治政府建設(shè)示范項目名單，揚州《打造12345“總客服” 營造最佳政務(wù)服務(wù)環(huán)境》榜上有名。

接線員是與企業(yè)、群眾接觸的“第一線”，如何將問題在第一線就能快速解決？“我們組建了有428名信息專員的隊伍，及時回答群眾問題。發(fā)布‘熱線百科’信息6233條、熱點問答8343對?！笔姓?wù)辦工作人員介紹，此外，通過“網(wǎng)格+代辦”打通為民服務(wù)新渠道；探索網(wǎng)格與12345聯(lián)合雙派制度，縮短“條”“塊”銜接周期，讓網(wǎng)格員在做好基層信息“采集員”的同時，化身法規(guī)政策的“宣講員”、幫辦代辦的“聯(lián)絡(luò)員”。

“接線時間少一秒，群眾滿意高一度。良好的服務(wù)首先要通過制度保障。”上述工作人員介紹，我市在全省領(lǐng)先完成“接得更快”改革試點，從平均等待45秒到10秒，縮減78%。此外，還在全省首批完成市域35條熱線整合歸并，實現(xiàn)電話快速接聽、人員統(tǒng)一管理的“大熱線”發(fā)展格局。同時，加強做好四個“及時”，即及時關(guān)注實時接通率，及時分析話務(wù)量突增原因，及時回?fù)芪唇油娫?，及時聯(lián)合110依法處置異常來電。

“接線之后的派單，是重要一環(huán)，直接關(guān)系到市民訴求能否得到精準(zhǔn)回復(fù)?！痹摴ぷ魅藛T介紹，圍繞“分得更準(zhǔn)”，市12345熱線在優(yōu)化精確分派上下功夫，從2016年開始率先探索與110建立快速聯(lián)動響應(yīng)機制，實現(xiàn)平臺互聯(lián)互通、資源信息共享、工單雙向流轉(zhuǎn)；在全省首創(chuàng)緊急訴求快速處置機制，5分鐘分派至成員單位，成員單位5分鐘內(nèi)回復(fù)、2小時初步反饋、12小時內(nèi)正式反饋處置結(jié)果。此外，還在全省率先開通人才服務(wù)熱線和“一站式”未保服務(wù)專席。

盯要盯緊，辦要辦實。揚州12345熱線將群眾關(guān)注的就業(yè)、教育、醫(yī)療、住房等民生問題時刻放在心上，嚴(yán)格依法依規(guī)推動問題解決?！拔覀冊谌∈准以圏c12345‘多援一’遠程協(xié)作機制，為全國應(yīng)對突發(fā)公共事件提供了寶貴經(jīng)驗。”該工作人員介紹，“多援一”機制即在一地遇到突發(fā)性社會公共事件時，全省范圍內(nèi)其他兄弟城市共同協(xié)助接聽熱線，助力問題解決。該機制被國務(wù)院辦公廳在中國政府網(wǎng)宣傳推廣。此外，我市還建立全國首家、全省首創(chuàng)的“12345熱線+67890幫代辦”聯(lián)通聯(lián)辦新機制，積極打造“一企來辦”揚州樣板。