2月1日，記者從廣州市政務服務數(shù)據(jù)管理局獲悉，今年春節(jié)假期，廣州12345熱線日均在崗超過180人，全天候全渠道提供暖心服務。1月21日至1月27日（除夕至初六），廣州12345熱線共服務群眾4.74萬次，市民訴求主要集中在消費維權、交通出行、城市管理、港澳旅游簽證、異地醫(yī)保等方面。

“新年好，這里是廣州12345熱線，請問有什么可以幫到您？”1月22日，廣州12345政務服務便民熱線（以下簡稱“廣州12345熱線”）話務員梁偉景迅速接通電話，一邊耐心傾聽市民訴求，一邊在電腦上仔細記錄。當天22時53分，花都區(qū)群眾羅先生致電廣州12345熱線，反映其所在的花山鎮(zhèn)某村突發(fā)停水，對其生活造成不便，希望相關部門能盡快查找原因、解決問題。梁偉景得知這個情況后，馬上將市民訴求反映至花都區(qū)政府。花都區(qū)政府收到工單迅速展開處理，第二天一早便恢復正常供水。

隨著工單辦結，梁偉景也松了口氣?！斑^年期間，停水是很不方便的，我能理解市民的焦急心情。很感謝承辦單位快速處理完工單，幫助市民解決難題?！绷簜ゾ斑€表示，“雖然沒陪家人過節(jié)，但家人對我的工作都很理解，我還是很滿足的。”在萬家團圓的春節(jié)假期，以梁偉景為代表的廣州12345熱線話務員們默默堅守在電話旁邊，通過耳機去傾聽市民的聲音，隨時在線為市民排憂解難，用心用情守護著萬家燈火。

據(jù)介紹，為推動市民訴求接聽處置更高效智能，廣州12345熱線以AI賦能全流程服務，構建起集智能語音、知識跟隨、智能填單、自動轉派于一體的智慧服務新模式。同時加強社情民意“弱信號”捕捉能力，通過大數(shù)據(jù)分析每日熱點訴求，及時通報重點事項，為各區(qū)各部門做好春節(jié)假期民生服務提供數(shù)據(jù)預警和支撐。