“我女兒從國外給我寄點種子，我自己種有什么問題？你們海關(guān)連這個也要管？”“郵包超值了我交稅就是了，怎么還非要把我郵包退回去？”……

每一天，南京海關(guān)12360熱線都要接聽各種各樣的電話，有企業(yè)咨詢求助，也有市民的不理解甚至質(zhì)疑，傾聽、記錄、回復、協(xié)辦、反饋……12360熱線的咨詢員以自己的專業(yè)與細致，化解一個又一個難題。

全國海關(guān)首家開通服務(wù)熱線

“您好，南京海關(guān)12360熱線為您服務(wù)！”這是每名熱線咨詢員每天說的最多的一句話。南京海關(guān)熱線2006年9月1日正式開通，系全國海關(guān)首家開通的服務(wù)熱線。一部話務(wù)機、一臺電腦、一本法規(guī)匯編是擺在熱線咨詢員辦公桌上“三大法寶”。

16年來，南京海關(guān)話務(wù)室從一間小小的辦公室發(fā)展到現(xiàn)在的12360熱線服務(wù)大廳，從最初3名咨詢員發(fā)展到現(xiàn)在12名話務(wù)員，擁有了全面的知識庫儲備和龐大的后臺專家隊伍，日均受理業(yè)務(wù)咨詢400余件。

為企業(yè)解燃眉之急

“沒其他事，我們總經(jīng)理讓我一定要打電話來謝謝你們?！蹦暇┖ｊP(guān)12360熱線咨詢員任文麗接到了常州武進一家企業(yè)工作人員的來電。

這家企業(yè)此前來電反映有幾票貨物需要盡快從上海洋山綜保區(qū)轉(zhuǎn)關(guān)到武進綜保區(qū)，但由于武進綜保區(qū)系統(tǒng)尚未升級，申報時遇到了一些麻煩，“如果不能盡快把貨轉(zhuǎn)過來，不僅我們生產(chǎn)受到影響，還要面臨來自客戶的違約賠償。”

在及時將問題轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門后，任文麗很快收到了辦理情況的反饋：南京海關(guān)已對特殊監(jiān)管區(qū)域輔助管理系統(tǒng)進行修改完善，保障企業(yè)貨物流轉(zhuǎn)。同時，現(xiàn)場海關(guān)也聯(lián)系企業(yè)，進行了解釋和申報指導工作。

多維服務(wù)體系做好答疑

“相比企業(yè)，涉及個人行郵問題的咨詢往往需要我們更耐心地去解釋。”任文麗說，打來咨詢電話的市民，有的是對國家法律法規(guī)不了解，有些則是對海關(guān)監(jiān)管流程的不了解，熱線咨詢員首先要做的，是耐心傾聽并疏導咨詢?nèi)说那榫w，下一步才能更好溝通解釋。

作為海關(guān)系統(tǒng)首家熱線，南京海關(guān)12360熱線自開通以來已累計受理業(yè)務(wù)咨詢近130萬條，熱線15秒接通率和咨詢員的直接回復率均超過98%，主要業(yè)務(wù)指標位居全國海關(guān)第一方陣。

揚子晚報記者采訪中了解到，南京海關(guān)12360現(xiàn)已打造了集電話、門戶網(wǎng)站、微信、在線訪談、政策宣講等“線上+線下”渠道的多維度、立體式的服務(wù)體系，開通的微信客服系統(tǒng)，利用“智能客服+人工客服”協(xié)同服務(wù)模式做好答疑，已受理外界咨詢共計3.3萬條。