在第十五屆“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越客戶體驗(yàn)評(píng)選活動(dòng)中，廣東12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線榮獲2022年度“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶服務(wù)管理獎(jiǎng)?！敖鹨舄?jiǎng)”是由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門指導(dǎo)，以4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為指定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，參照550個(gè)管理指標(biāo)，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺(tái)技術(shù)、績效五個(gè)維度進(jìn)行評(píng)測(cè)，是呼叫中心業(yè)界公認(rèn)的含金量最高的獎(jiǎng)項(xiàng)。

作為負(fù)責(zé)廣東12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線日常管理部門，廣州市稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心堅(jiān)持以納稅人繳費(fèi)人需求為導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)舉措，推出未接來電次日答、預(yù)約回復(fù)、在線咨詢、專線專席、7×24小時(shí)不間斷服務(wù)等措施滿足咨詢需求。通過重點(diǎn)工單三日結(jié)、不滿意來電當(dāng)日復(fù)等機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)訴求和意見建議。在推進(jìn)智能咨詢應(yīng)用方面持續(xù)攻關(guān)，打造“稅務(wù)百科”式智能咨詢知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)智能咨詢?cè)诰W(wǎng)頁端、移動(dòng)端、熱線端“三端”覆蓋。推出“咨辦一體”服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)渠道和應(yīng)用場(chǎng)景多元化。2022年1-12月，12366熱線工作時(shí)間人工語音接聽量670.62萬件，智能咨詢服務(wù)量213.05萬個(gè)，話后“好評(píng)”率超過99%。

下一步，12366熱線將一如既往地堅(jiān)持把納稅人繳費(fèi)人放在首位，堅(jiān)持發(fā)展思想，銳意創(chuàng)新、奮勇前行，全力推進(jìn)12366熱線服務(wù)效能再邁新臺(tái)階，為優(yōu)化稅收營商環(huán)境添色增彩。