“您好，煙臺12345政務服務便民熱線，請問您需要什么幫助？”13日下午四點，話務大廳內電話鈴聲此起彼伏，話務員端坐在電話機前，一邊接聽電話，一邊在電腦上迅速查找相關政策信息，解答問題的同時還要做好記錄。

近年來，煙臺12345政務服務便民熱線用優(yōu)質、高效的服務為百姓解決了一件又一件的“身邊事”“煩心事”。用政府部門的“回音”，換來群眾的安心；讓“急難愁盼”有“著落”，贏得群眾的滿意。

提速提級

解決群眾“急難愁盼”

熱線大廳內，“踐行初心 擔當使命 對黨忠誠 不負人民”的標語顯示著12345政務服務便民熱線一以貫之的核心要求。

熱線有9個話務班組，281名話務員，大家全年365天、全天24小時輪班值守。臨近春節(jié)，疫情防控、市場監(jiān)管、交通運輸等方面電話咨詢量激增，話務員一天到晚都在工位前認真接聽每一通來電。

按照工作規(guī)范，話務員要把政策弄明白，能回復的當場回復，需要協(xié)調其他部門處理的，要立即轉派落實；同時，負責前臺受理的熱線話務員與負責后臺辦理的各部門要有效聯(lián)動，形成從接聽到解決的閉環(huán)機制。

去年12月中旬，話務員接到了上百條關于研究生招生考試的熱線電話。部分考生反映考前核酸檢測結果遲遲未出，還有個別考生核酸結果為陽性，預訂的酒店不予辦理入住。12345熱線立即將相關線索匯總至市委疫情防控指揮部，經多部門聯(lián)動協(xié)調，第一時間制定核酸陽性考生服務管理研判意見，由各考點所在區(qū)市統(tǒng)籌陽性考生考試期間交通和服務安排，在考點設立隔離考場，確保每位考生都能順利參加考試。

像這樣為來電市民解決問題的例子，對于12345熱線來說，是最日常的工作。黨的二十大勝利召開后，作為連接黨和政府與企業(yè)群眾的“連心橋”，12345熱線以更高的服務效率和水平為目標，對各崗位、全流程、各環(huán)節(jié)提出了更高的工作要求?！皩τ谏婕懊裆⒔逃?、就醫(yī)等方面的問題，我們會格外關注，也會第一時間上達至市委、市政府，幫助政府及時制定出臺合民心的政策?！睙峋€負責人宋國梁說。

24小時堅守

當好群眾的“服務員”

13日上午8時許，話務員黃霆剛剛打開電腦系統(tǒng)，就聽到耳機的來電音。鼠標上移，點開系統(tǒng)界面來電圖標，通話開始?！澳?，請問有什么可以幫您？”4年來，這句話她已經重復了數萬次。

傍晚5時許，夜幕降臨，窗外車水馬龍，路人行色匆匆。黃霆抬眼看了一下當天的電話量，呼入總量顯示“110”。

隨著疫情防控政策調整，12345熱線成為市民反映疫情相關問題的重要渠道，去年12月初，日均來電量激增至2萬余次。然而，隨著新冠病毒感染，居家隔離人員不斷增加，人手最緊缺時只有不到100人在崗。為保障熱線正常運行，市12345立即啟動應急預案，對話務人員班次、辦公形式進行應急調配。所有在崗人員加班加點，即時答復群眾咨詢。

“最忙時每人每天要接聽近200個電話。那會兒有不少同事居家隔離，不過不管是在單位，還是在家里，大家都咬牙堅持?，F在電話量已經恢復正常。”黃霆說。

熱線話務員是倒班制，7×24小時服務，365天不打烊，即使春節(jié)也不例外。黃霆來“熱線”四年，有兩年的除夕夜是在單位度過的。

“您好，請問有什么可以幫您？”“感謝您的來電，請您稍后對我服務評價，謝謝！再見！”黃霆離開時，熱線呼叫大廳依然一片忙碌。

以人民為中心

發(fā)揮“連心橋”作用

據宋國梁介紹，熱線自成立以來，就實行“7×24”小時不間斷服務，為老百姓解決“急難愁盼”問題。隨著老百姓的信賴度越來越高，熱線呼入量也迅速攀升，2019年，年呼入量只有62萬，2022年達到402萬，日均呼入量過萬。疫情期間，12345熱線成為一條生命熱線，最高峰時，平臺一天要接聽2.2萬通電話。

為積極應對驟增的來電量，煙臺12345熱線啟動疫情防控應急預案，實行封閉管理，突出人文關懷，落實落細疫情防控措施。工作間隙，大家加強與疫情防控部門溝通對接，及時掌握最新疫情防控知識點，提高訴求回應準確率?！皼]有一個人抱怨，也沒有一個人退卻。我們給所有話務員發(fā)放了防疫用品和潤喉糖，為夜班話務員預訂夜宵，充分做好后勤保障工作。”宋國梁說。

就是通過這樣一條連通群眾的“熱線”，讓民聲得以反饋，政策得以落地。這條政府與市民間的情感紐帶，讓每一個個體命運與城市命運相連。

宋國梁表示，接下來，熱線將繼續(xù)堅持以人民為中心，以“釘釘子”精神及憂患意識，將運營落到實處，讓12345熱線成為社會治理的“總入口”、城市的“總客服”，發(fā)揮好“連心橋”作用，為智慧煙臺建設貢獻力量。