宜昌市12345熱線春節(jié)“不打烊”
為全市人民“在線”守護
春節(jié)將至
為全力保障春節(jié)期間群眾訴求渠道暢通
及時妥善解決群眾憂愁和煩惱
確保全市人民度過一個
溫暖幸福、安全祥和的春節(jié)
宜昌市12345政務服務便民熱線
將全時段持續(xù)接收群眾來電
“7×24小時”超長待機
及時接聽、高效辦理、有效反饋
讓“12345”熱線便民服務不斷線、不停歇
為全市人民
提供最溫暖、最貼心“在線”守護
持續(xù)提升群眾滿意度、幸福感、獲得感
2022年11月底以來
受新冠疫情影響
宜昌市12345熱線直線上升
最高峰達到一天接聽電話7893單
大量求助、咨詢電話蜂擁而至
讓12345熱線面臨大考
“只要群眾有訴求，就要及時接馬上辦！”市委、市政府對12345熱線下達了“全量受理、接訴即辦”的死命令！經過緊急調度和科學安排，通過增加志愿者接聽隊伍、延長話務員工作時間、出臺緊急工單處辦臨時機制、開通遠程接聽和漏話回撥等多種應急措施，加速提升接通率，使得12345熱線以百分百的接訴目標經受住了這次特殊的考驗。
2023年1月4日，記者走進位于發(fā)展大道上的12345熱線話務中心，只見大廳里，一條“熱線黨員先鋒隊”的紅色橫幅赫然在目，幾十名話務員頭戴耳麥正在耐心傾聽群眾訴求、解答咨詢。對話聲和鍵盤敲擊聲此起彼伏，現(xiàn)場座無虛席。
正忙碌接聽市民熱線的12345熱線處置現(xiàn)場。徐水仙 攝
突發(fā)情況導致電話量劇增
“我和妻子在醫(yī)院隔離治療，
母親在家摔跤且高血壓發(fā)作，
家里還有兩個小孩需要我母親照顧，
能不能安排醫(yī)護人員
在家里看下我母親的病情?！?br />
市民陳先生撥打12345熱線求助
接訴后，12345熱線立即把工單直派市衛(wèi)健委，并調度所屬社區(qū)網格員及時上門查看，提供幫助，“第一時間”緩解了陳先生的焦急。
據(jù)該處工作人員介紹，2022年11月底以來，市民群眾通過12345熱線咨詢疫情政策、反映防疫問題、提出求助建議，訴求量持續(xù)攀升，11月29日時達到峰值7893單，群眾訴求較日均同期上漲294%，每日呼入量居高不下，超負荷運行……
12345熱線“宜接就辦”調度平臺處置現(xiàn)場。徐水仙 攝
5個+快速提升接通率
為確保疫情之下群眾訴求“接訴即辦”，12345熱線成立臨時黨支部，采取“加能、加人、加時、加線、加權”多種措施，從2022年12月初開始，12345熱線接通率一直保持在100%，保證了宜昌市民訴求渠道的始終暢通。
12345熱線啟動應急機制，話務員工作時間從日常8小時延長至每日10小時。
市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局和中國電信宜昌分公司臨時組織50名志愿者緊急培訓上崗，話務人員在最短時間內從80人擴充到130人；
設置專職漏話回撥坐席，保障話務高峰期漏接的市民電話，能夠在2小時內回撥，主動詢問市民訴求，解決群眾困難；
調集專人負責日常工單巡檢，及時添加熱點咨詢、高頻問題涉及的疫情政策；
引導市民通過市政府門戶網站、宜格服務小程序、“宜昌發(fā)布”微博微信等端口反映訴求，從線上分流群眾訴求工單；
配置人工智能話務座席，利用熱線知識庫，引導居民通過智能語音自助查詢防疫政策。
增加技術后勤保障，技術骨干24小時在崗服務，隨時解決問題，隨時拓展功能開發(fā)。
正忙碌接聽市民熱線的12345熱線處置現(xiàn)場。徐水仙 攝
信息閉環(huán)，訴求分析輔助疫情防控
“婦幼保健醫(yī)院做核酸單采只有一個窗口，
現(xiàn)場400多人排隊，已經延伸到馬路上，
建議多開采樣窗口?！?br />
“孩子14歲發(fā)燒39℃，
去社區(qū)服務中心、多家藥店都沒退燒藥，
目前在中心人民醫(yī)院發(fā)熱門診排隊，
請求幫助。”
為打通群眾訴求中出現(xiàn)的難點堵點，12345熱線和疫情防控指揮部建立常態(tài)化互動機制，24小時在線互動、掌握政策，回復市民相關咨詢。及時根據(jù)群眾訴求中反映的管理缺漏，以市疫情防控指揮部名義下發(fā)《關于優(yōu)化新冠肺炎疫情期間12345熱線群眾訴求處辦流程的通知》，將群眾訴求清單直接轉換為部門履職清單。
同時，大數(shù)據(jù)的科學積累，也讓疫情防控中的關鍵節(jié)點浮出水面。
為更好更快解決群眾訴求的“急難愁盼”，《12345熱線疫情防疫類訴求日報》和《每日緊急訴求》每天15時準時報告市疫情防控指揮部，從疫情咨詢、核酸檢測、封控隔離、健康碼應用等多個方面分析疫情防控形勢，千字左右的專報，給疫情防控指揮部的政策調整、決策咨詢、答疑解惑提供了重要參考：日報持續(xù)提到群眾買不到退燒藥物，指揮部緊急下達調度令，統(tǒng)籌人福藥業(yè)布洛芬投放市場；日報反映居民在居家隔離治療有困惑，指揮部立即廣泛發(fā)布居家隔離治療相關知識，公布社區(qū)家庭醫(yī)生電話，全面承接群眾求醫(yī)問診需求，緩解群眾焦慮心情。
疫情中出現(xiàn)的新問題、市民群眾反映的新困難，不再是無人啃的“硬骨頭”，12345熱線通過受理轉辦、督辦回訪、數(shù)據(jù)分析、信息上報，把城市疫情防控和群眾訴求聯(lián)系到一起，以問題為導向，體現(xiàn)了“人民至上、生命至上”的防疫精神。
2022年以來，12345熱線累計處理市民來電623806件，辦結率98.83%，滿意率99.05%，得到了廣大市民的高度認可。
