“您好，東莞12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”春節(jié)臨近，東莞12345熱線(xiàn)的話(huà)務(wù)大廳內(nèi)電話(huà)鈴聲此起彼伏，話(huà)務(wù)員一邊耐心接聽(tīng)電話(huà)，一邊在電腦上迅速查找相關(guān)政策信息，做好解答和記錄。

今年春節(jié)期間，東莞12345熱線(xiàn)提供全天候服務(wù)，7×24小時(shí)不間斷傾聽(tīng)群眾心聲，為春運(yùn)返鄉(xiāng)、就醫(yī)用藥、旅游出行、消費(fèi)者投訴等問(wèn)題排憂(yōu)解難。

悉心守護(hù)，讓群眾“急難愁盼”有回應(yīng)

對(duì)于大多數(shù)市民而言，春節(jié)意味著闔家團(tuán)圓，而對(duì)于東莞12345熱線(xiàn)來(lái)說(shuō)，最大的責(zé)任就是守護(hù)市民的團(tuán)圓。作為百姓與政府溝通橋梁的“連心線(xiàn)”，東莞12345熱線(xiàn)春節(jié)服務(wù)“不打烊”，24小時(shí)為市民服務(wù)。

“燃放煙花爆竹、出入境政策、返莞政策等是節(jié)前咨詢(xún)較多的問(wèn)題?！睎|莞12345熱線(xiàn)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。春運(yùn)期間，為保障流動(dòng)人口安全、便捷、有序歸家，東莞12345熱線(xiàn)依托云呼坐席技術(shù)，建立話(huà)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，持續(xù)提供7×24小時(shí)全天候服務(wù)，傾聽(tīng)群眾和企業(yè)心聲，積極解決市民群眾急難愁盼問(wèn)題。

近年來(lái)，東莞12345熱線(xiàn)不斷深化擴(kuò)容提質(zhì)成效，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)便民化、智能化、暖心化水平，提高服務(wù)能力和質(zhì)量，打造便民利企的多元服務(wù)體系。“聽(tīng)障人士如何使用熱線(xiàn)？講方言能否聽(tīng)懂？老年人表達(dá)不清楚問(wèn)題怎么辦……”該負(fù)責(zé)人說(shuō)到，這些都是接聽(tīng)群眾來(lái)電時(shí)遇到的問(wèn)題。對(duì)此，東莞12345熱線(xiàn)攜手京東云全國(guó)首創(chuàng)“手語(yǔ)愛(ài)心專(zhuān)席”，來(lái)電市民可以任意切換文字、手語(yǔ)和數(shù)據(jù)三種溝通方式，解決因聽(tīng)力障礙、溝通困難而造成的“辦事難”問(wèn)題。京東云團(tuán)隊(duì)還專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了口音適配的模型和算法，能夠準(zhǔn)確識(shí)別粵語(yǔ)，讓政務(wù)服務(wù)更暖心?；谇楦兄悄芗夹g(shù)，能夠識(shí)別七種情緒類(lèi)型、三種情緒濃度，有針對(duì)性地進(jìn)行貼心回復(fù)，快速響應(yīng)帶來(lái)的良好體驗(yàn)也獲得了群眾的認(rèn)可。

據(jù)了解，去年?yáng)|莞12345熱線(xiàn)接通率由40%升至超90%，滿(mǎn)意率升至96%以上。2022年全國(guó)政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估排名前列，真正成為了一條接得通、派得準(zhǔn)、辦得快的服務(wù)熱線(xiàn)。

數(shù)智助力政務(wù)服務(wù)質(zhì)效升級(jí)

隨著熱線(xiàn)整合力度的加大、服務(wù)范圍的擴(kuò)大，如何使得熱線(xiàn)“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”是東莞12345熱線(xiàn)近年來(lái)著力解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

“12345熱線(xiàn)是一個(gè)話(huà)務(wù)中心也是一個(gè)數(shù)據(jù)中心，過(guò)去的一年熱線(xiàn)訴求受理量超600萬(wàn)人次，單靠擴(kuò)容提升難以滿(mǎn)足全市過(guò)千萬(wàn)人口日益增長(zhǎng)的訴求”東莞12345熱線(xiàn)相關(guān)負(fù)責(zé)人談到，2022年?yáng)|莞12345熱線(xiàn)多元探索全流程的智能化改造，包括接、轉(zhuǎn)、辦、督幾個(gè)環(huán)節(jié)，希望盡可能通過(guò)數(shù)智化來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和效能。

面對(duì)民眾、企業(yè)訴求，東莞12345熱線(xiàn)重新定位熱線(xiàn)服務(wù)，開(kāi)辟“粵省事”小程序、“i莞家”公眾號(hào)、小程序、APP等咨詢(xún)?nèi)肟?，讓熱線(xiàn)躍于“指尖”；創(chuàng)新性地開(kāi)通“莞家政務(wù)”自助終端機(jī)視頻服務(wù)，讓政務(wù)服務(wù)走到“眼前"；基于京東言犀人工智能應(yīng)用平臺(tái)的自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)、多模態(tài)交互等AI前沿技術(shù)，京東云將人工智能技術(shù)嵌入到12345熱線(xiàn)的“接-派-辦-督-考-評(píng)”全流程中，加強(qiáng)熱線(xiàn)能力建設(shè)，促進(jìn)熱線(xiàn)效能提升。

如今在京東云的技術(shù)支持下，工單自動(dòng)轉(zhuǎn)寫(xiě)、精準(zhǔn)派單、智能知識(shí)庫(kù)聯(lián)想、人機(jī)協(xié)同模式等全面促進(jìn)東莞12345熱線(xiàn)服務(wù)升級(jí)。通過(guò)將新一代人機(jī)協(xié)同技術(shù)全面注入熱線(xiàn)服務(wù)全鏈條中，12345熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)了話(huà)務(wù)員工作效率的大幅提升。并且，利用言犀智能外呼工具進(jìn)行政策傳遞、信息摸排，12345熱線(xiàn)在全年內(nèi)完成1121批次、超2458萬(wàn)人次的智能觸達(dá)，成功搭起政府與市民互動(dòng)溝通的橋梁。

“現(xiàn)在辦事越來(lái)越方便了，之前想打印自己的社保清單，到了現(xiàn)場(chǎng)有不會(huì)操作的，直接上莞家政務(wù)自助終端機(jī)就可以和話(huà)務(wù)員視頻對(duì)話(huà)了，非常耐心地指引我辦完整個(gè)業(yè)務(wù)”市民陳先生告訴記者，“越來(lái)越感受到東莞政務(wù)服務(wù)的便捷與用心?！?br />
京東集團(tuán)副總裁、IEEE Fellow何曉冬博士表示“未來(lái)，我們將攜手更多城市，以政務(wù)熱線(xiàn)數(shù)智化為切口，深度融合更多政務(wù)場(chǎng)景，持續(xù)輸出領(lǐng)先AI產(chǎn)品與服務(wù)，全力支持?jǐn)?shù)字政府?dāng)?shù)智化建設(shè)。