在東莞，政府回應(yīng)、辦結(jié)企業(yè)事務(wù)平均要多久呢？答案是以小時為記。作為廣東省四個營商環(huán)境綜合改革試點城市之一，東莞對于優(yōu)化營商環(huán)境的各項政策一直走在全國前列。
2022年，東莞12345熱線引入京東云的智能在線機器人、智能知識庫、智能坐席輔助、智能外呼、智能質(zhì)檢、語音語義中臺等一系列智能產(chǎn)品，以科技助力熱線話務(wù)服務(wù)工作，保障民眾訴求“有訴必答”。 通過技術(shù)與服務(wù)的深度耦合，目前東莞12345咨詢類直接解答率99.4%。咨詢類、投訴類、舉報類等工單平均辦理時長約4.3天，同比均有較大幅度提升，其中建議類工單時長從7.2天減少至1.3天，提速81.9%。
“您好，我們有100多名員工居住證即將到期，現(xiàn)在年底生產(chǎn)比較忙，你們可以安排上門集中辦理嗎？”
作為聆聽民意心聲的“中樞”，東莞市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“東莞12345”）接到謝崗鎮(zhèn)一家企業(yè)的求助來電。
讓企業(yè)沒想到的是當(dāng)天就接到了中心工作人員的回電。在了解情況后，中心組成政務(wù)服務(wù)團隊，次日一早便抵達(dá)粵海產(chǎn)業(yè)園區(qū)，通過政務(wù)擺攤、一對一咨詢等方式，開展“上門服務(wù)”，把政務(wù)服務(wù)送到企業(yè)“家門口”。
自2022年7月20日起，在京東云技術(shù)支撐下，東莞12345熱線企業(yè)市長直通車平臺正式上線運行，30多名聽線員專職接聽營商環(huán)境專線，在線解答企業(yè)問詢，得到眾多企業(yè)家的點贊與感謝。
“鞋子合不合腳，穿鞋的人最清楚；營商環(huán)境好不好，企業(yè)的感受最直接。”在東莞，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)數(shù)量超過一萬家，排名全省第一；主體突破115萬戶，每7個人中就將近有一個是“老板”。良好的企業(yè)營商環(huán)境是推動區(qū)域經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的“黑土地”。
東莞12345是首批積極引入智能化技術(shù)對政務(wù)熱線進行改造的實踐者，開拓者。在京東云的技術(shù)支持下，東莞12345智能化服務(wù)駛向快車道，讓民生、企業(yè)服務(wù)更有溫度。
數(shù)智化讓企業(yè)訴求渠道更廣，更暢通。東莞12345深化企業(yè)市長直通車服務(wù)，將更多重點企業(yè)納入服務(wù)范圍，推動服務(wù)提質(zhì)增效。京東云助力東莞12345打造了全國首創(chuàng)的政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一知識庫，實現(xiàn)熱線 “真智能”。運用“精簡結(jié)構(gòu)化”方法，梳理“群眾需求”與“政府事項”之間的關(guān)系，推動企業(yè)群眾咨詢、辦事標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，全力破解事項辦理過程中“流程不清楚、資料不齊全、反復(fù)無用跑”等問題。這讓東莞12345即使面對龐大訴求，也能在最短時間內(nèi)高效處理。實現(xiàn)企業(yè)咨詢“一次性”解答、訴求“一體化”響應(yīng)。
數(shù)智化讓涉企服務(wù)水平實現(xiàn)了三級跳。不久前，東莞一家外貿(mào)企業(yè)，因出口東南亞的國際海運訂艙緊張、船期穩(wěn)定性差等問題犯了難。通過企業(yè)直通車反映后，市商務(wù)局當(dāng)天與這家企業(yè)取得聯(lián)系，難題順利解決?！敖拥猛ā⒋鸬脺?zhǔn)、辦得好”成為了東莞企業(yè)服務(wù)的金字招牌。不僅如此，東莞12345還創(chuàng)新性地構(gòu)建了“莞家”代辦服務(wù)體系，通過市鎮(zhèn)聯(lián)動為工程項目提供專業(yè)化引導(dǎo)、高效率代辦和全流程服務(wù)。設(shè)立惠企政策兌現(xiàn)優(yōu)先窗口，打通惠企服務(wù)“最后一公里”。
數(shù)智化讓政府從“傾聽者”向“知心人”轉(zhuǎn)變。通過引入京東云智能政務(wù)熱線能力，東莞12345熱線分析模型做到了“數(shù)”助決策，深度傾聽企業(yè)心聲排憂紓困，及時預(yù)判熱點支撐政務(wù)決策，為全市精準(zhǔn)施策提供有力的信息支撐，旨在讓民生服務(wù)更有溫度，營商環(huán)境更優(yōu)良，社會治理更有效。
自東莞12345設(shè)立營商環(huán)境專線以來，聚焦?fàn)I商環(huán)境評價指標(biāo)體系，進一步整合資源，選拔30多名業(yè)務(wù)精英成為企業(yè)服務(wù)“金牌莞家”。此外，東莞12345更加深入優(yōu)化視頻服務(wù)功能。依托“熱線+綜窗”融合崗聯(lián)動機制，開通“莞家政務(wù)”自助終端機視頻服務(wù)，涵蓋企業(yè)經(jīng)營、疫情防控、社會保障、房產(chǎn)公積金等高頻服務(wù)項目。
東莞12345相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“感謝京東云在東莞12345數(shù)智化建設(shè)過程中給予的貢獻(xiàn)，東莞12345將一如既往的充分運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段進行智能化升級，深度融入政務(wù)服務(wù)‘一網(wǎng)通辦’與城市治理‘一網(wǎng)通管’，統(tǒng)籌構(gòu)建政務(wù)服務(wù)總客服、協(xié)同治理主樞紐、科學(xué)決策好幫手，助力推進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)?！?
