“您好，政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”走進(jìn)位于江寧市民中心5樓的南京市政務(wù)服務(wù)便民熱線中心江寧話務(wù)分中心，這樣一句開場(chǎng)白工作人員每天都要重復(fù)上千次。

2022年10月下旬，該中心正式上線運(yùn)行，截至目前共有話務(wù)席位60個(gè)，其中20個(gè)為駐場(chǎng)辦公專席。作為南京市唯一一個(gè)在行政區(qū)域內(nèi)自行接聽群眾訴求，閉環(huán)辦理、回訪評(píng)價(jià)的地方性非緊急類政務(wù)服務(wù)受理和管理平臺(tái)，南京市政務(wù)服務(wù)便民熱線中心江寧話務(wù)分中心上線運(yùn)行兩個(gè)月以來(lái)，日均接聽群眾訴求電話近1400個(gè)（疫情期間3000余個(gè)）。通過話務(wù)員直接回復(fù)，高頻事項(xiàng)駐場(chǎng)單位在線答復(fù)等方式，在線解答率近40%。

在中心的巨幅大屏上，來(lái)電量、平均通話時(shí)長(zhǎng)、接通率等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)不斷跳動(dòng)，話務(wù)坐席監(jiān)控、受理類型統(tǒng)計(jì)、熱點(diǎn)訴求分析等業(yè)務(wù)板塊一目了然。通過挖掘、梳理、分析來(lái)電大數(shù)據(jù)，12345熱線為訴求集中的領(lǐng)域精準(zhǔn)“畫像”，全面感知社情民意，為政府開展靶向治理、深度治理、場(chǎng)景化治理提供數(shù)據(jù)支撐，讓服務(wù)更加主動(dòng)智能，讓治理更加精準(zhǔn)有效。

“耐心傾聽，認(rèn)真記錄群眾的訴求，積極在線解答；無(wú)法在線解答的我們會(huì)通過轉(zhuǎn)接或者下派工單的形式，協(xié)調(diào)有關(guān)承辦單位及時(shí)處理。”作為一名12345話務(wù)員，蘆雨岑認(rèn)為，每一通熱線都關(guān)系到群眾對(duì)黨和政府的評(píng)價(jià)，要認(rèn)真接聽回復(fù)，不能懈怠。

上線十余年來(lái)，江寧區(qū)12345共辦理群眾訴求150萬(wàn)余件，工單受理量長(zhǎng)期位居南京市第一。在江寧區(qū)85個(gè)二級(jí)承辦單位和1186個(gè)一級(jí)承辦單位及熱線工作者的共同努力下，南京政務(wù)服務(wù)便民熱線江寧話務(wù)分中心順利運(yùn)行，實(shí)行7×24小時(shí)服務(wù)，全天候接聽市民來(lái)電。

“12345，有事找政府！”在江寧，12345不只是簡(jiǎn)單的一個(gè)電話號(hào)碼，而是政務(wù)服務(wù)“總客服”、社情民意“直通車”“晴雨表”、社會(huì)穩(wěn)定“減壓閥”和政府效能“檢測(cè)儀”。江寧區(qū)將持續(xù)發(fā)揮12345優(yōu)化社會(huì)治理能力、解決群眾急難愁盼的重要作用，通過“接訴即辦、未訴先辦”工作方法，落實(shí)“先解決問題再說”機(jī)制，用初心使命全天候守護(hù)民生幸福。