歲末年初，上海辦稅服務(wù)廳和12366熱線受到服務(wù)量增加、因疫情到崗率下降的雙重考驗(yàn)。辦稅服務(wù)廳的稅務(wù)干部全力保障工作不停擺、服務(wù)不斷檔；12366上海（國(guó)際）納稅服務(wù)中心的青年突擊隊(duì)也駐扎辦公點(diǎn)，保障熱線7×24小時(shí)不斷線、不打烊。
十幾個(gè)人撐起服務(wù)廳，減員不減服務(wù)質(zhì)量
“我是看著辦稅服務(wù)廳漸漸的空下來(lái)的，最緊張的時(shí)候整個(gè)一所只有18個(gè)人在維持大廳的運(yùn)行，一天下來(lái)每個(gè)人嗓子都是啞的?！睆垎⒅拮匀ツ?2月以來(lái)一直堅(jiān)持在崗，是國(guó)家稅務(wù)總局上海市靜安區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所在辦稅服務(wù)窗口堅(jiān)守崗位最久的員工。
18個(gè)人如何承擔(dān)59個(gè)窗口的工作？今年剛剛參加工作的張啟洲化身“全能稅官”，從原本負(fù)責(zé)的信息確認(rèn)窗口走向了導(dǎo)稅臺(tái)、綜合服務(wù)窗口等人手不足的崗位，從辦稅引導(dǎo)到政策解答，從自助服務(wù)到全程幫辦，從業(yè)務(wù)分流到提醒納稅人戴好口罩……讓三尺導(dǎo)稅臺(tái)充分發(fā)揮了疫情期間納稅服務(wù)的“前哨站”的功能。
“陽(yáng)了”的稅務(wù)干部也積極參與到線上工作中。當(dāng)張啟洲碰到解決不了的問(wèn)題，前輩也會(huì)通過(guò)視頻遠(yuǎn)程提供幫助?！捌D難的時(shí)候更加感受到大家的團(tuán)結(jié)一致?！膘o安區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所發(fā)票組組長(zhǎng)胡鵬軒說(shuō)，“在這特殊時(shí)期，更要團(tuán)結(jié)一心，形成合力，把窗口工作做好，把納稅人服務(wù)好，讓黨旗在基層一線飄揚(yáng)?！?br />
靜安區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所所長(zhǎng)方卿告訴記者，靜安區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所通過(guò)深化網(wǎng)上辦稅、推廣預(yù)約辦稅、優(yōu)化窗口流程，提升服務(wù)速度、減少人員聚集和接觸。2022年12月，第一稅務(wù)所共為16000余人次納稅人辦理了涉稅業(yè)務(wù)，其中，通過(guò)電子稅務(wù)局、一網(wǎng)通辦、電話咨詢等“非接觸”方式辦理約約占7成。
青年突擊隊(duì)主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)，每日接聽(tīng)上百個(gè)電話
12366上海（國(guó)際）納稅服務(wù)中心、第四稅務(wù)分局副局長(zhǎng)陳佳雯告訴記者，2022年納稅人繳費(fèi)人對(duì)非接觸式咨詢服務(wù)的需求量增長(zhǎng)明顯，12366熱線總電話量超680萬(wàn)次，同比增長(zhǎng)15%。12月適逢個(gè)稅專項(xiàng)附加扣除確認(rèn)和社保費(fèi)、醫(yī)保費(fèi)的集中申報(bào)期，疊加年底集中咨詢高峰，是熱線最忙碌的時(shí)候。
面對(duì)到崗率不足一半的情況，中心啟動(dòng)“分散+值守+居家”的全市應(yīng)急預(yù)案，利用窗口期召集青年突擊隊(duì)，采取集中封閉管理、最小單位分組分散接線的方式，保障12366熱線平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)。
入選青年突擊隊(duì)的9名隊(duì)員，既有經(jīng)歷過(guò)大上海保衛(wèi)戰(zhàn)的骨干，也有工作僅一年的青年黨員，更有主動(dòng)請(qǐng)纓的“00后”新人。這支隊(duì)伍在上海市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者、咨詢服務(wù)二科副科長(zhǎng)張道德的帶領(lǐng)下，一人一部電話、一間辦公室、一張行軍床，在九江路的辦公場(chǎng)所值守近半個(gè)月。
今年先后兩次參加封閉管理的青年坐席趙圣曦表示：“白天晚上都只有一部電話機(jī)為伴，難免會(huì)感到孤獨(dú)和疲憊，支撐我們一直保持高強(qiáng)度工作的，是彼此在走廊里相遇時(shí)，互相豎起的大拇指和鼓勵(lì)的眼神，以及來(lái)自納稅人的關(guān)心和支持。”
趙冰操是2022年剛?cè)肼毜男率肿?，尚在培?xùn)期就積極報(bào)名參加青年突擊隊(duì)，培訓(xùn)結(jié)束后第一時(shí)間返崗支援。在人力最吃緊的一周內(nèi)，她的接線數(shù)量穩(wěn)居前列，每日接聽(tīng)量達(dá)到上百個(gè)?！坝幸煌▉?lái)電，對(duì)方著急詢問(wèn)如何趕在年底幫身在國(guó)外的兒子繳納個(gè)人住房房產(chǎn)稅，我一步一步輔導(dǎo)她如何在隨申辦APP上辦理。由于長(zhǎng)時(shí)間地講話，當(dāng)時(shí)我的嗓子已經(jīng)啞了，她在掛斷電話前說(shuō)，‘囡囡謝謝儂啊，儂也保重身體’，讓我倍感溫暖?！壁w冰操回憶道，“群眾的滿意和好評(píng)，就是我接線不停歇的最大動(dòng)力。”
截至2022年12月31日，青年突擊隊(duì)共完成8791通電話咨詢，其中轉(zhuǎn)接居家坐席3477通，滿意率達(dá)到99.9%?！半m然最后算是交上了一份不錯(cuò)的答卷，但這13個(gè)晝夜里我一直都緊繃著神經(jīng)、不敢放松?！睆埖赖卤硎?。作為青年突擊隊(duì)的負(fù)責(zé)人，他一天十幾個(gè)小時(shí)緊盯各時(shí)段接聽(tīng)率，隨時(shí)協(xié)調(diào)調(diào)度，安排補(bǔ)崗補(bǔ)線。
“陽(yáng)康”后迅速返崗，每個(gè)“1”都充滿力量
臨近年底，12366來(lái)電量大幅增加。熱線在高負(fù)荷的情況下保持平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開(kāi)青年突擊隊(duì)駐扎單位的晝夜堅(jiān)守，也離不開(kāi)其他坐席們“輕傷不下火線”的奮力支撐。
“曉寧，今天電話量特別的多，在保證身體健康的前提下，你能不能參與一下居家接線？”咨詢服務(wù)一科督導(dǎo)張曉寧本就為自己幫不上忙而著急，接到消息，“刀片嗓”的情況稍有好轉(zhuǎn)，就第一時(shí)間申請(qǐng)上崗。
張道德介紹，為把僅有資源整合在一起打出更好的效果，青年突擊隊(duì)協(xié)同居家坐席探索出了“三二一”工作模式：三個(gè)班次上線作為接線主力，二人轉(zhuǎn)接保障居家坐席，一人換崗休息隨時(shí)備勤。居家坐席只要在工作群里“扣1”，值守的工作人員就會(huì)把咨詢電話轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)。
在居家接線工作群里，張曉寧發(fā)現(xiàn)大家的嗓音仍有些嘶啞，但數(shù)字“1”不斷地刷屏：“每看到大家發(fā)一個(gè)‘1’我都覺(jué)得非常感動(dòng)，雖然跟正常工作情況相比，接的電話會(huì)偏少一點(diǎn)，但是我覺(jué)得每一個(gè)‘1’都非常的有力量。”
除了直接與納稅人溝通的坐席們，12366上海（國(guó)際）納稅服務(wù)中心還有許多“不聞其聲”的幕后工作者也一直堅(jiān)持在崗，為智能咨詢提供技術(shù)保障，并根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)估話務(wù)高峰，動(dòng)態(tài)調(diào)整坐席排班。
陳佳雯介紹，上海12366智能咨詢團(tuán)隊(duì)針對(duì)近期納稅人咨詢的高頻熱線問(wèn)題，及時(shí)提高推送權(quán)重，并細(xì)化問(wèn)答，提升智能語(yǔ)音、智能在線咨詢問(wèn)題匹配率。質(zhì)量運(yùn)行科副科長(zhǎng)王偉屹告訴記者，12月份智能咨詢?cè)?2366熱線打起了“頭陣”，為納稅人提供線上智能咨詢22萬(wàn)人次，緩解了疫情造成的人員壓力。
各團(tuán)隊(duì)心往一處想、勁往一處使，讓“接得住、轉(zhuǎn)得出”的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。12月份，上海12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線累計(jì)人工接聽(tīng)熱線26萬(wàn)次，接聽(tīng)率達(dá)96.4%，保持了全年平均接聽(tīng)率水平。
據(jù)悉，元旦假期后，辦稅服務(wù)廳工作人員返崗率已超過(guò)9成，12366熱線也已恢復(fù)了正常的工作狀態(tài)，為新年首個(gè)納稅申報(bào)期做好辦稅繳費(fèi)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
