一臺電話、線分兩端，一端職責、一端需求。“12328”是全國交通運輸服務監(jiān)督電話。用于受理公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務領域的投訴舉報、信息咨詢、意見建議。群眾通過撥打12328交通運輸服務監(jiān)督電話，既可咨詢交通運輸政策，還可反映交通運輸行業(yè)相關(guān)的訴求和建議。

在這五個數(shù)字的背后，話務員們扮演著司機和乘客們素未謀面的“助手”，為保障交通、守護春運貢獻著一份力量。

“丁零零……”伴隨著電話鈴聲，話務員溫柔的問候聲隨即響起：“您好！很高興為您服務，請問有什么可以幫您……”

在市交通運輸局運輸服務中心，獨有一間屋子是屬于“12328”熱線服務中心話務員的。即使是夜深人靜的時刻，電話鈴聲、耐心解答聲、匯報探討聲、鼠標操作聲等此起彼伏的聲音也會在這間辦公室里有節(jié)奏地響起。

“12328”是交通運輸行業(yè)統(tǒng)一的社會公益性服務電話，交通運輸服務中心承辦此項工作，主要服務內(nèi)容是向社會公眾提供交通政策法規(guī)等交通資訊，聽取廣大市民有關(guān)交通發(fā)展的意見建議，受理交通運輸行業(yè)的舉報投訴。

“進入冬季以后，極端天氣明顯增多，再加上即將到來的春運，司機朋友在行駛途中難免會遇到一些需要幫助的事情，如車輛故障、路況咨詢、特殊天氣調(diào)整運行路線等?！笔薪煌ㄟ\輸局“12328”熱線服務中心話務員高雪告訴記者，針對群眾不同的需求，“12328”的話務員就是司機的線上“引路人”，除了要及時了解氣象預警、實時掌握路況信息外，還要有較強的應變能力，以應對突發(fā)情況的發(fā)生。

就在前不久，“12328”熱線服務中心突然接到一位司機打來的電話，對方情緒特別激動，“剛上高速不久，我的車壞了，這可咋辦？”話務員高雪從他混亂不清的措辭中大概可以了解到，這位司機是貨車司機，車上的貨物要從邯鄲運到山東，現(xiàn)在車在高速公路上發(fā)生故障，一時手足無措，這才撥打了“12328”熱線電話。

高雪先耐心指導他確定自己的位置，然后仔細詢問了他從哪個口上的高速，有沒有指示牌信息……在這樣的一系列問題后，高雪基本上就能判定出司機的位置了。隨后，她抓緊時間把司機的基本情況上報，并迅速聯(lián)絡了高速路政部門，在最短的時間內(nèi)，幫助司機解決了問題。

類似這種求助的事情每天都在發(fā)生，對于運輸行業(yè)，交通的通行效率直接影響到司機師傅的切身利益，如果司機師傅遇到的困難能通過“12328”得到解決，這對他們來說無疑是雪中送炭。

向亂象說“不”

日前，市民陳女士乘坐出租車時，不慎將手機遺失在車上。由于未索取發(fā)票，也不記得車牌號碼，焦急的陳女士撥打了“12328”熱線電話。熱線話務員隨即與市交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊取得聯(lián)系，最終聯(lián)系上該出租車的夜班駕駛員并找到手機，之后通過出租車公司交還至陳女士的手中。

近日，市民張先生反映自己所報駕校退費情況。接到電話后，“12328”話務員將問題進行登記并第一時間轉(zhuǎn)至駕校所屬轄區(qū)交通主管部門，該承辦單位立即趕到現(xiàn)場了解情況。在承辦單位溝通協(xié)調(diào)下，張先生最終得到了滿意的答復。

從尋求幫助到違規(guī)違法舉報再到意見咨詢，一根電話線的兩端，分別連接著需求和職責。

“春運在即，城市客運迎來客流高峰。市民遇到出租車拒載、客運車輛不規(guī)范載客、交通行政執(zhí)法不規(guī)范、公路‘三亂’等現(xiàn)象，都可以通過‘12328’進行投訴，我們會聯(lián)系相關(guān)部門盡快處理?！笔薪煌ㄟ\輸局“12328”熱線服務中心負責人王佳介紹說，“12328”服務熱線嚴格落實當即辦理制度，對群眾反映的問題熱情受理、即時答復、分類轉(zhuǎn)辦、全程跟蹤、件件回訪。

王佳告訴記者，近年來，市民投訴出租車服務不規(guī)范和黑車繞路宰客、甩客等問題較多，該中心接到投訴后會立刻移交相關(guān)部門進行處理。與此同時，市交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊多次聯(lián)合公安部門開展出租車行業(yè)治理行動，出租車運營環(huán)境已得到全面改善，行業(yè)投訴率明顯下降。

“接到市民反映的問題后，我們通過轉(zhuǎn)辦，到達相關(guān)部門，問題從根本上得到解決，司機的這通電話才沒有白打?！蓖跫讶缡钦f。

為春運保駕護航

記者了解到，目前我市“12328”服務熱線由12名工作人員實行全天24小時人工坐席服務，為群眾提供及時的交通運輸相關(guān)政策標準、業(yè)務辦理等信息咨詢以及暢通的投訴建議渠道。

在市交通運輸局“12328”熱線服務中心辦公室的工作臺上，記者看到記錄本、小冊子和工作資料整齊擺放著。工作人員每受理完一單電話后，都要在記錄本上做好相關(guān)記錄。在接受咨詢投訴的同時，還對受理的舉報、投訴、意見、建議等數(shù)據(jù)資源進行整理分析，按照“及時、準確、規(guī)范”的要求，將群眾訴求和熱線辦理情況定期梳理總結(jié)，為接下來的工作提供參考依據(jù)。

據(jù)悉，我市“12328”服務熱線自2018年上線，至今已運營5年時間。截至目前，該熱線共受理有效業(yè)務29453件，其中投訴舉報3199件，信息咨詢26207件，意見建議47件。而這29453件有效業(yè)務，信息咨詢類即時答復率為100%。工單辦理的即時答復滿意率和回訪滿意率均達100%。

2023年春運即將到來，安全出行是春運期間人們最關(guān)心的問題。為春運保駕護航“12328”服務熱線發(fā)揮著不容小覷的作用。

“春運期間，我們‘12328’服務平臺會及時收集高速公路路況、氣象、交通管制、免費通行政策等相關(guān)信息，并及時解答處理群眾關(guān)于交通運輸服務的咨詢、投訴、救援等需求。市民若在返鄉(xiāng)途中遇到非法營運車輛，可撥打‘12328’熱線舉報?！笔薪煌ㄟ\輸服務中心主要負責人邊建民告訴記者，為更好地服務春運，我市“12328”電話服務中心對中心值守人員進行班次調(diào)整，增派白班值守人員，緩解話務壓力，做好熱線接聽工作，提質(zhì)增效，保障群眾便捷出行。