一臺(tái)電話(huà)、線(xiàn)分兩端，一端職責(zé)、一端需求。“12328”是全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。用于受理公路、水路、道路運(yùn)輸（含城市客運(yùn)）、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴舉報(bào)、信息咨詢(xún)、意見(jiàn)建議。群眾通過(guò)撥打12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)，既可咨詢(xún)交通運(yùn)輸政策，還可反映交通運(yùn)輸行業(yè)相關(guān)的訴求和建議。

在這五個(gè)數(shù)字的背后，話(huà)務(wù)員們扮演著司機(jī)和乘客們素未謀面的“助手”，為保障交通、守護(hù)春運(yùn)貢獻(xiàn)著一份力量。

“丁零零……”伴隨著電話(huà)鈴聲，話(huà)務(wù)員溫柔的問(wèn)候聲隨即響起：“您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”

在市交通運(yùn)輸局運(yùn)輸服務(wù)中心，獨(dú)有一間屋子是屬于“12328”熱線(xiàn)服務(wù)中心話(huà)務(wù)員的。即使是夜深人靜的時(shí)刻，電話(huà)鈴聲、耐心解答聲、匯報(bào)探討聲、鼠標(biāo)操作聲等此起彼伏的聲音也會(huì)在這間辦公室里有節(jié)奏地響起。

“12328”是交通運(yùn)輸行業(yè)統(tǒng)一的社會(huì)公益性服務(wù)電話(huà)，交通運(yùn)輸服務(wù)中心承辦此項(xiàng)工作，主要服務(wù)內(nèi)容是向社會(huì)公眾提供交通政策法規(guī)等交通資訊，聽(tīng)取廣大市民有關(guān)交通發(fā)展的意見(jiàn)建議，受理交通運(yùn)輸行業(yè)的舉報(bào)投訴。

“進(jìn)入冬季以后，極端天氣明顯增多，再加上即將到來(lái)的春運(yùn)，司機(jī)朋友在行駛途中難免會(huì)遇到一些需要幫助的事情，如車(chē)輛故障、路況咨詢(xún)、特殊天氣調(diào)整運(yùn)行路線(xiàn)等?！笔薪煌ㄟ\(yùn)輸局“12328”熱線(xiàn)服務(wù)中心話(huà)務(wù)員高雪告訴記者，針對(duì)群眾不同的需求，“12328”的話(huà)務(wù)員就是司機(jī)的線(xiàn)上“引路人”，除了要及時(shí)了解氣象預(yù)警、實(shí)時(shí)掌握路況信息外，還要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的發(fā)生。

就在前不久，“12328”熱線(xiàn)服務(wù)中心突然接到一位司機(jī)打來(lái)的電話(huà)，對(duì)方情緒特別激動(dòng)，“剛上高速不久，我的車(chē)壞了，這可咋辦？”話(huà)務(wù)員高雪從他混亂不清的措辭中大概可以了解到，這位司機(jī)是貨車(chē)司機(jī)，車(chē)上的貨物要從邯鄲運(yùn)到山東，現(xiàn)在車(chē)在高速公路上發(fā)生故障，一時(shí)手足無(wú)措，這才撥打了“12328”熱線(xiàn)電話(huà)。

高雪先耐心指導(dǎo)他確定自己的位置，然后仔細(xì)詢(xún)問(wèn)了他從哪個(gè)口上的高速，有沒(méi)有指示牌信息……在這樣的一系列問(wèn)題后，高雪基本上就能判定出司機(jī)的位置了。隨后，她抓緊時(shí)間把司機(jī)的基本情況上報(bào)，并迅速聯(lián)絡(luò)了高速路政部門(mén)，在最短的時(shí)間內(nèi)，幫助司機(jī)解決了問(wèn)題。

類(lèi)似這種求助的事情每天都在發(fā)生，對(duì)于運(yùn)輸行業(yè)，交通的通行效率直接影響到司機(jī)師傅的切身利益，如果司機(jī)師傅遇到的困難能通過(guò)“12328”得到解決，這對(duì)他們來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪中送炭。

向亂象說(shuō)“不”

日前，市民陳女士乘坐出租車(chē)時(shí)，不慎將手機(jī)遺失在車(chē)上。由于未索取發(fā)票，也不記得車(chē)牌號(hào)碼，焦急的陳女士撥打了“12328”熱線(xiàn)電話(huà)。熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員隨即與市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)取得聯(lián)系，最終聯(lián)系上該出租車(chē)的夜班駕駛員并找到手機(jī)，之后通過(guò)出租車(chē)公司交還至陳女士的手中。

近日，市民張先生反映自己所報(bào)駕校退費(fèi)情況。接到電話(huà)后，“12328”話(huà)務(wù)員將問(wèn)題進(jìn)行登記并第一時(shí)間轉(zhuǎn)至駕校所屬轄區(qū)交通主管部門(mén)，該承辦單位立即趕到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。在承辦單位溝通協(xié)調(diào)下，張先生最終得到了滿(mǎn)意的答復(fù)。

從尋求幫助到違規(guī)違法舉報(bào)再到意見(jiàn)咨詢(xún)，一根電話(huà)線(xiàn)的兩端，分別連接著需求和職責(zé)。

“春運(yùn)在即，城市客運(yùn)迎來(lái)客流高峰。市民遇到出租車(chē)拒載、客運(yùn)車(chē)輛不規(guī)范載客、交通行政執(zhí)法不規(guī)范、公路‘三亂’等現(xiàn)象，都可以通過(guò)‘12328’進(jìn)行投訴，我們會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)盡快處理。”市交通運(yùn)輸局“12328”熱線(xiàn)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人王佳介紹說(shuō)，“12328”服務(wù)熱線(xiàn)嚴(yán)格落實(shí)當(dāng)即辦理制度，對(duì)群眾反映的問(wèn)題熱情受理、即時(shí)答復(fù)、分類(lèi)轉(zhuǎn)辦、全程跟蹤、件件回訪(fǎng)。

王佳告訴記者，近年來(lái)，市民投訴出租車(chē)服務(wù)不規(guī)范和黑車(chē)?yán)@路宰客、甩客等問(wèn)題較多，該中心接到投訴后會(huì)立刻移交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。與此同時(shí)，市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)多次聯(lián)合公安部門(mén)開(kāi)展出租車(chē)行業(yè)治理行動(dòng)，出租車(chē)運(yùn)營(yíng)環(huán)境已得到全面改善，行業(yè)投訴率明顯下降。

“接到市民反映的問(wèn)題后，我們通過(guò)轉(zhuǎn)辦，到達(dá)相關(guān)部門(mén)，問(wèn)題從根本上得到解決，司機(jī)的這通電話(huà)才沒(méi)有白打?！蓖跫讶缡钦f(shuō)。

為春運(yùn)保駕護(hù)航

記者了解到，目前我市“12328”服務(wù)熱線(xiàn)由12名工作人員實(shí)行全天24小時(shí)人工坐席服務(wù)，為群眾提供及時(shí)的交通運(yùn)輸相關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理等信息咨詢(xún)以及暢通的投訴建議渠道。

在市交通運(yùn)輸局“12328”熱線(xiàn)服務(wù)中心辦公室的工作臺(tái)上，記者看到記錄本、小冊(cè)子和工作資料整齊擺放著。工作人員每受理完一單電話(huà)后，都要在記錄本上做好相關(guān)記錄。在接受咨詢(xún)投訴的同時(shí)，還對(duì)受理的舉報(bào)、投訴、意見(jiàn)、建議等數(shù)據(jù)資源進(jìn)行整理分析，按照“及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范”的要求，將群眾訴求和熱線(xiàn)辦理情況定期梳理總結(jié)，為接下來(lái)的工作提供參考依據(jù)。

據(jù)悉，我市“12328”服務(wù)熱線(xiàn)自2018年上線(xiàn)，至今已運(yùn)營(yíng)5年時(shí)間。截至目前，該熱線(xiàn)共受理有效業(yè)務(wù)29453件，其中投訴舉報(bào)3199件，信息咨詢(xún)26207件，意見(jiàn)建議47件。而這29453件有效業(yè)務(wù)，信息咨詢(xún)類(lèi)即時(shí)答復(fù)率為100%。工單辦理的即時(shí)答復(fù)滿(mǎn)意率和回訪(fǎng)滿(mǎn)意率均達(dá)100%。

2023年春運(yùn)即將到來(lái)，安全出行是春運(yùn)期間人們最關(guān)心的問(wèn)題。為春運(yùn)保駕護(hù)航“12328”服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)揮著不容小覷的作用。

“春運(yùn)期間，我們‘12328’服務(wù)平臺(tái)會(huì)及時(shí)收集高速公路路況、氣象、交通管制、免費(fèi)通行政策等相關(guān)信息，并及時(shí)解答處理群眾關(guān)于交通運(yùn)輸服務(wù)的咨詢(xún)、投訴、救援等需求。市民若在返鄉(xiāng)途中遇到非法營(yíng)運(yùn)車(chē)輛，可撥打‘12328’熱線(xiàn)舉報(bào)?！笔薪煌ㄟ\(yùn)輸服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)人邊建民告訴記者，為更好地服務(wù)春運(yùn)，我市“12328”電話(huà)服務(wù)中心對(duì)中心值守人員進(jìn)行班次調(diào)整，增派白班值守人員，緩解話(huà)務(wù)壓力，做好熱線(xiàn)接聽(tīng)工作，提質(zhì)增效，保障群眾便捷出行。